[책끌] 좋은 서비스 디자인

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙

좋은 서비스 디자인은 무엇을 말하는 것일까? 좋은 디자인에 끌리는 건 당연하다. 여기에 좋은 서비스까지 더해진다면 더할 나위 없이 좋은 경험을 얻게 될 것이다. 하지만 좋은 디자인은 무엇인지, 좋은 서비스 디자인은 또 무엇인지, 용어에 대한 개념 정의가 명확하지 않으면 설명이 힘들다.

<좋은 서비스 디자인>은 서비스 디자인의 세계 최고 권위자로 불리는 루 다운이 사용자에게 제공하는 좋은 서비스에 대해 15가지 법칙으로 정리해 소개한 책이다. 이 책은 저자가 영국 정부의 서비스 디자인과 시민들의 디지털 경험 관리를 총괄했던 경험들을 바탕으로 하고 있다.

요즘 기업에서 하는 마케팅 업무 중에는 다양한 SNS 사이트를 통해 자사의 제품을 알리는 홍보 업무가 중요한데, 제품 구매평 등을 통해 좋은 서비스를 받았다는 좋아요나 댓글에도 많은 신경을 쓰고 있다. 상품이 아무리 좋다고 해도 서비스가 별로라면 다시 구매하지 않고 좋은 평가를 받지 못하면 매출에도 상당한 영향을 주기 때문이다.

p.18

이 책은 굿 서비스에 관한 책이다. 즉 좋은 서비스란 무엇이고 어떻게 디자인하는지에 관해 이야기한다. 이제 좋은 서비스란 어떤 모습이고, 또 나쁜 서비스는 어떤 모습인지 이야기할 것이다. 사용자를 위한 서비스를 디자인, 구축, 운영하는 방법에 관한 초안을 주겠지만, 이에 앞서 '서비스'의 의미를 정의해야 한다.

하지만 서비스는 눈에 보이는 것도 아니고 딱히 무엇이라고 말하기에도 애매한 부분이 있다. <좋은 서비스 디자인>에서 저자는 서비스란 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이라고 정의했다. 모든 서비스가 가진 공통점으로는 그 크기와 상관없이 우리가 목표를 달성하도록 돕는다는 점에서 같다고 이야기했다.

이 책은 서비스의 대상인 사용자 즉 '고객'에게 초점을 맞추고 있다. 고객에 집중해 좋은 서비스를 만드는 방법과 나쁜 서비스가 미치는 영향, 실제로 디자인이 적용된 서비스의 운영 사례 등을 통해 더 좋은 서비스는 무엇인지에 대해 설명하고 있다.

서비스는 기업의 마케팅과 영업 정책에서 빼놓을 수 없는 큰 비중을 차지하고 있다. 특히 CS로 불리는 고객서비스센터의 발 빠르고 정확한 응대도 중요해졌다. 이 책에서는 사전 지식이 없어도 서비스를 유용하게 사용하도록 만들기 위해서는 다음의 내용에 유념하라고 이야기하고 있다.

p.104

서비스를 쉽게 찾을 수 있는지 확인한다.

서비스의 목적을 명확히 한다.

사용자가 알고 있는 것을 예단하지 않는다.

사용자에게 친숙한 방식으로 운영한다.

조직의 구조와는 무관한 방식으로 운영될 수 있도록 한다.

<좋은 서비스 디자인>에는 영국의 글로벌 대중교통 앱인 '시티맵퍼(Citymapper)'가 어떻게 사용자 친화적인 서비스를 통해 도심의 복잡한 교통을 활용할 수 있도록 하는지 소개했고, 글로벌 IT 기업 애플이 아이폰, 애플 워치, 아이패드, 맥북 등을 구매하는 소비자에게 단순히 제품만을 파는 것이 아니라 하드웨어, 소프트웨어, 플랫폼을 연동시키는 애플 케어라는 서비스를 구매하는 이유에 대해서도 소개했다.

그동안 좋은 제품을 만들고 디자인하고 판매하는 일에 더 큰 비중을 두었던 반면에 서비스에 대해서는 생각보다 많은 신경을 쓰지 못했던 것 같다. 기사 하나를 쓰더라도 기사가 씌여진 이후에 그 글을 읽게 되는 독자들이 어떤 반응을 보이는지에 대해 면밀한 검토가 필요하다는 생각이 들었다.

이 책을 읽으면서 '좋은 서비스는 디자인된다'라는 말이 인상적으로 다가왔다. 좋은 서비스는 서비스 사용자에게 이로운 것이어야 하고, 사용자가 필요로 하는 것을 적합한 방식으로 제공하고, 서비스를 제공하는 조직에 이롭고, 수익성이 있는 동시에 운영이 쉬워야 한다 등 좋은 서비스 즉 굿 서비스에 대해 좀 더 깊게 생각해 보게 됐다.

이 포스팅은 유엑스리뷰 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.