칭찬은 고래도 춤추게 한다

칭찬은 고래도 춤추게 한다
켄 블랜차드 외 지음, 조천제 옮김 / 21세기북스 / 2003년 1월

< 관리자가 갖춰야 될 덕목 >

1. 신뢰를 쌓아라.
2. 긍정적인 면을 강조하라.
3. 실수할 때에는 에너지를 전환시켜라.


< 업무 수행의 ABC >

A = Activator (활력소) : 업무가 진행되도록 만드는 모든 것
B = Behavior (행동) : 업무 진행
C = Consequence (결과 반응) : 업무 진행의 결과에 대한 반응

 활력소란 ’내가 원하는 업무나 행동이 일어나도록 만드는 것으로, 지시, 교육, 혹은 고함 소리가 된다. 가장 일반적인 활력소는 목표이다. 또한 명확한 목표를 설정함으로써 당신이 원하는 업무와 관련하여 직원들을 동기화시킨 후에는 구체적인 업무 수행과 업무에 대한 태도가 나타난다. 
 이것이 B, 즉 행동이라 할 수 있다. 직장에서는 고객에게 실질적인 도움을 주는 것, 판매 목표를 달성하는 것, 혹은 보고서를 제때 올리는 것 등이 될 수 있다. 가정에서는 어린 아이들이 자신의 방을 치우거나 숙제를 하는 것 등이다.
 C, 즉 결과 반응은 원하는 행동이 수행된 이후에 해야 할 일이다. C는 업무 수행에 있어 단연 가장 중요한 요소로 업무 전체에 막대한 영향을 미치게 된다.

 긍정적인 일에 관심을 갖고 부정적인 일이 생겼을 때 긍정적인 방향으로 유도하는 행동 방식을 이 책에서는 ’고래 반응’ 이라 표현한다. 즉  이 책에서 중요하게 말하는 "고래 반응" 이란, 과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을때는 에너지를 전환시키는 반응 방식을 말한다. 이 반응 방식은 참을성과 자기 억제가 필요하기 때문에 상당히 힘들다. 하지만 진정한 고래 반응은 이런 것보다 훨씬 더 많은 것을 요구한다. 고래 반응에는 다음과 같은 몇 가지 단계가 있다. 

1. 즉각적으로 칭찬하라.
2. 사람들이 잘했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라.
3. 사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라.
4. 계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라.

 긍정적인 반응은 사람들에게 긍정적인 일을 계속 하도록 만드는 동기가 된다. 즉 잘해서 칭찬을 해주는게 아닌, 칭찬을 해주므로 잘하게 할 수 있다는 말이다. 다시 말해 사람들을 생산적이고 편안하게 만들기 위해서는 그들이 가장 잘할 수 있는 일을 발견하도록 도와주어야 한다는 것이다.