A라는 브랜드가 있다. 이를 가장 잘 아는 이가 누구일까? 많은 이들은 쉽게, 그 브랜드를 만든 사람이라고 말하겠지만 도리어 가장 많이 아는 이는 영업사원일 수 있다. 고객 입장에서 A브랜드가 갖고 있는 장단점을 파악하고, 결국 고객의 마음을 얻기 위해 무엇을 해야 하는 지 컨설팅 할 수 있는 능력까지 갖춘 영업사원. 이는 어떤 관점에서 바라보는가의 문제일 것이다. 병원에 대해 누가 제일 잘 알까? 의사, 간호사, 총무과 직원, 병원장?? 우리가 흔히 병원 하면 떠올리는 의사, 간호사, 조산사 등은 의료인이다. 하지만 임상병리사, 방사선사, 물리치료사, 치과위생사 등은 비의료인이라 불리운다. 이 책에서 소개하는 비의료인은 '병원코디네이터 또는 상담실장 등 민간자격을 가지고 있거나 아무런 자격 없이 병원에 취업해서 의료서비스 관련 업무를 하는 사람'을 지칭하고 있다. 참 애매한 자리. 하지만 그 자리에서 그냥 열심히 살아가는 것이 아니라, 더 나은 병원 서비스가 되길 바라는 맘으로 고군분투한 저자가 시간을 지나 이제 전문가로서 세상에 책을 내어놓았다. 책은 크게 4 Part로 구성되어 있다. 1장. 새내기 코디네이터의 병원 적응기 그 어느 곳이나 그렇겠지만 텃세가 심하기로 알려진 병원필드에서 의료인이 아닌 비의료원으로 일하는 저자의 이야기가 오롯 담겼다. 병원내 정치부터 시작해서, 개인 병원, 시골 병원의 경험. 병원 직원의 기본과 센스, 그리고 유연성, 퇴사만을 생각하던 순간에서 일의 행복을 느낀 터닝포인트가지 다양한 경험들이 재미있게 담겨 있다. 2장. 상담실장, 환자의 마음을 잡아라 병원 상담이 무엇인지, 그리고 상담실장의 일에 대해 설명하는 것을 출발한다. 병원의 가치를 전달하는 업무를 하는 상담실장. 라포 형성, 선상담, 후상담, 상담동의율 향상법부터 컴플레인 관리 및 예방법에 이르기까지 노하우들이 촘촘하게 담겨 있다. 3장. 중간관리자, 직원 관리가 관건이다 병원이라는 조직 특성과 이런 조직에서 중간관리자의 역할에 대해 말하고 있다. 직원과 원장. 그 사이에서의 조율이 가장 큰 역할이다. 직원교육제도, 인사평가제도, 채용과 병원 브랜드 구축에 이르기까지 경험에만 그치는 것이 아닌 다양한 공부를 통해 성장한 저자의 노하우가 담겨 있다. 4장. 총괄실장, 병원 시스템과 문화를 만든다 총괄실장이란 뭐하는 사람이지? 라는 기본 궁금증에서 출발하여 병원을 성장시키고, 병원을 마케팅하고, 차별화 전략을 통해 병원을 고객에게 어필하는 다양한 방법들을 담아내고 있다. 마케팅의 출발이라고 보는 '친절'부터 시작해서, 환자 관리 시스템, 차트 정리, 환자경험관리 등 일반 마케팅이 아닌 병원이라는 특수 환경에서 시도해 볼 수 있는 다양한 마케팅을 이야기 하고 있다. 병원이벤트의 프레임을 바꾼다는 시도가 참 맘에 든다. 이어서 저자와 같은 길을 고민하는 이들에게, 또는 현재 이와 같은 길을 걷고 있는 이들에게, 커리어 관리와 끊임없이 성장하는 길에 대해 조언하며 책을 마무리 하고 있다. 개인의 경험, 노하우를 이렇게 아낌없이 나눠주다니... 멋진 분이시구나. 읽는 내내 감탄하며 읽었다. 주니어, 시니어를 막론하고 병원 코디네이터 분야 종사자들에게 일독을 권하고 싶다. 초강력긍정주의자 신체언어를 읽는 훈련을 하기 위해 6개월 동안 음소거로 TV 드라마를 보면서 인물의 표정과 행동만으로 대화를 유추하기도 했다. 이러한 노력 덕분에 상담 능력이 점차 항샹되어 상담동의율이 80% 밑으로 내려가지 않게 되었고, 병원에서도 실력을 인정받았다. p.41 |