바퀴벌레 퇴치법..그러나 절대 없어지지 않는다!

서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기
박종태 지음 / 책과나무 / 2015년 5월

참, 책이 많이 나오다 보니 별의 별 책들이 있구나 싶은데, 그래도 이 책은 저자가 나름대로 공을 들인것 같다.  갑질하는 고객에 대응하는 방법인데 연구도 많이 했고, 실제 현장에서도 유용하다는 생각이 든다. 저자도 밝혔다시피 "블랙 컨슈머"는 흔히 악성 소비자 (이용자) 또는 악성 민원인이나 고질 민원인을 지칭하는 말인데, 우리나라에서만 통용되는 용어란다. (2012년 국립국어원에서 순우리말을 정하기위해 투표를 통해 '악덕소비자'로 결정됐다고 한다.)이런 말을  외국인에게 했다간 듣는 흑인 기분 나쁘다는 것!

이 책은 현장접점에서 근무하는 종사자가 꼭 읽어야할 필독서라고 광고한다. 상당히 설득력이 있다. 어떤 조직이든지(여기 알라딘에서도) 메뉴얼로 정립할 필요가 있다. 저자가 실무에서 이 메뉴얼대로 해봤더니 30~40%의 퇴치효과가 있었다는 주장이다. 그나마 나 같은 양심적 체리피커는 귀여운 축에 속한다는 사실..ㅎㅎ

고의성, 기만성, 상습성, 억지성, 과도성, 비윤리성. 이 다섯가지가 블랙 컨슈머인지 여부를 판단하는 기준이다. 예시를 읽다보면 세상에는 이런 사람도 있구나.. 뭐, 호모사피엔스니까 그러겠지 하면서도 실소를 금치 못한다. 비만 오면 고객센터에 전화해서 여상담원에게 빨간 고무장갑으로 엉덩이를 때려달라고 애원하는 인간.. 먹고 살기 위해, 잘리지 않기 위해 "예, 고객님 그건 저 혼자서 판단할 사항이 아닙니다. 내부 검토과정을 거쳐 회사의 입장을 문서로 전달하겠습니다."

저자는 말한다. 지구가 멸망 할 때까지는 이런 인간들은 절대 없어지지 않는 바퀴벌레라고.. 설사 지구가 멸망해도 바퀴벌레와 함께 화성에 가서도 그 짓을 할 인간들이라고!