진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

진실의 순간이 있다고 합니다. 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 15초 내외의 짧은 순간입니다.
그러고 보면 저도 인터넷 쇼핑을 할 때 딱 마음에 드는 것이 보여 결제를 누르는 순간, 분명 10%의 할인쿠폰이 적용된다고 했는데 사라집니다. 15초도 아닙니다. 클릭하여 넘어가는 순간 사라집니다. 3초만에 그 사이트에 대한 신뢰가 사라집니다.
모 마트에서 신나게 물건을 구입하고 카트 가득 물건을 싸들고 나오는 순간, 제복을 입은 직원이 뭔가 훔쳐가지 않는지 영수증을 확인합니다. 고객은 줄을 서서 검사를 받아야 합니다. 5초 남짓한 시간 동안 죄를 지은 기분이 들어 다시는 안가게 됩니다. (뭐, 그래도 아직 가는걸 보면 희안합니다)

저자 얀칼슨은 1981년 스칸디나비아 항공의 최연소 (이런 부분은 항상 최연소, 약관의 나이여야 멋집니다) CEO로 취임하여 이렇게 멋진 결과물을 만들었습니다.

한해 천만명의 승객이 스칸디나비아 항공을 이용하고 대략 다섯명의 직원이 15초간 접촉을 합니다. (여기서 15초가 나옵니다) 1년에 5천만번의 접촉이 있는 겁니다. 그 15초 안에서 직원은 회사를 대표하여 고객과 직접 상대하는 겁니다. 그러니 핑계나 변명은 필요없고 오직 15초간의 승부만이 있습니다.

저자는 자기의 고집을 직원에게 강요하지 않습니다. 고객을 직접 만나는 현장 직원들에게 더 많이 의존합니다.

대체 뭘 하고 있는 겁니까? 당신이 왜 사장이 되었다고 생각하세요? 자신이 아닌 다른 누군가가 되기 위해서? 아닙니다. 당신이 사장이 된 것은 당신의 원래 모습 때문이에요!
39p
초기에는 칼슨도 지시를 내리고 변화를 추구했다가 위의 한마디로 정신을 차리고 본모습으로 돌아왔습니다.

리더와 관리자의 차이도 분명합니다. 리더가 모든 것을 알고 있어서 그 자리에 있는 것이 아닙니다. 리더는 업무를 처리하기 위한 기반을 마련하기 위해 그 자리에 있는 거라고 합니다. 전반적인 시스템만 알고 있으면 됩니다. 하지만 놀고 있지는 않습니다. 의사 결정이 처리되지 않으면 누구도 비전을 갖고 있지 않고 수동적으로만 움직입니다. (대부분 그렇게 되지요) 리더는 전략을 수립하고 목표를 모두에게 전달합니다. 쉽지는 않습니다. 누구도 새로운 비전과 목표를 제시하면 의문을 갖고 질문만 하게 됩니다.

무엇보다 고객의 불만과 요구사항을 같이 고민합니다. 고객의 선호도에 따라 비행기와 노선을 변경합니다. 어찌 보면 당연한 것인데, 몇십년 전에는 비행기에 맞춰 고객이 움직이던 시대였겠죠. 앞서가는 리더의 모습입니다.

핵심은 현장에서 고객을 만나는 직원들이 스스로 결정을 내릴 수 있어야하고, 그들은 고객에게 기업 이미지를 직접 전달하는 대표인 겁니다. 이렇게 모든 직원이 관리자의 역할을 수행하게 만들어주는 시스템이 대단합니다. 우리는 지금도 윗사람에게 물어봐야 대답할 수 있곤 하지요.

무엇보다 이런 당연한 내용의 책이 36년전에 나왔다는 것이 놀랍습니다. 말로만 고객이 제일이다 외치는 것보다 직접 현장의 직원이 고객의 문제를 해결하는 모습이 부럽기만 합니다.

인생은 항상 투 트랙

인생은 투 트랙 - 문단열 대표의 전업일기
문단열 지음 / 해냄 / 2023년 7월

2000년 초반에 문단열 잉글리쉬하면 모르는 사람이 없었죠. EBS와 함께 당시 영어공부하면 그 방송을 봐야한다는 그야말로 1세대 영어선생의 한축을 지탱한 분이죠. 한동안 안보인다 해서 이상하다 생각했는데, 수억을 벌기도 했지만, 수억 빚을 지고 파산을 했다고 합니다. 거기에 대장암 진단까지 받아 상당한 고생을 했습니다. 그렇게 사라지나 했더니 다시 재기하여 사업체를 꾸려나갑니다. (다행입니다) 중년 창업 일기를 작성하다가 이렇게 책이 나왔습니다. 기대됩니다.

시작부터 일의 업이냐, 직위의 직이냐를 생각합니다. 보통 우리는 지위로 사람을 판단하지요. 대기업 부장이야, 부장만 9년째라서 이번에 승진할거야 식으로 말하곤 합니다. 어떤 일을 하는지는 정말 이야기하지 않습니다.
그 일을 하는 자신의 동기를 설명할 수 있고, 시장의 수요와 자신의 접점을 보여줄 수 있고, 궁극적으로 향하는 목표가 있는 것이 창업이라고 합니다. 어렵게 이야기하지만 방황하지 않고 자신의 일을 꾸준히 하는 모습을 말합니다.

사람들이 입버릇처럼 주식은 쌀 때 사서 비쌀 때 판다고 하는 말을 통렬하게 지적합니다. 정말 지나고 보면 멋진 말이지만 당시에는 아무도 모르는 것이 주식의 시장가지요. 어느 누가 가격의 적장수준을 알 수 있을까요. 창업 역시 마찬가지라고 합니다.

파산신청을 하면서 법정에 서게 되었는데, 판사가 (판사가 문제입니다. 사람을 이렇게 망신을 주면 바뀐다고 생각하나봅니다) 200명 중에서 대표로 선서하라고 시킵니다. 이거 좀처럼 체험하기 힘든 경험이겠습니다. 재판이 끝난 후에 화장실로 기서 구토를 하고, 1,000대의 채찍을 맞은 기분이라고 하는데 정말 그럴 것같습니다.

저는 ‘내가 하면 동사, 남이 하면 명사‘편이 제일 인상적이었습니다. 역시 영어선생 출신!

영어선생의 애로사항이 나올줄 알았는데, 회사를 꾸리고 운영하는 과정의 숱한 에피소드들이 나와서 살짝 당황했습니다. 그래도 사업체를 운영하는 과정에서 일어나는 문제들은 다들 비슷합니다. 저자의 표현대로 동네 선배의 경험담같은 이야기가 가득하여 재미있었습니다.

핵심동사 391

Top Voca 1 : 핵심동사 콜로케이션 - 탑보카 최우선 영단어
김정호 지음 / 바른영어사(주) / 2023년 7월

단어를 외우는 것은 편한 방법이 없습니다. 무작정 외워야지요. 그나마 예문과 함께 공부하면 조금 더 기억에 남으니 많이 하는 방식이지요. 이 책 Top Voca는 동사만 다룹니다. 가장 빈도높은 동사 391개가 들어있습니다. 동사는 대부분 많이 쓰기 때문에 쉬울 거라고 생각했는데 역시 아닙니다. 그렇게 단순한 거였으면 이렇게 책으로 안만들었겠지요.
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ask 하나만 놓고 볼 때 10가지 뜻을 설명합니다. 보통 묻다, 요청하다 정도로 이해하고 있지만,
~을 묻다.
~인지 아닌지 묻다.
구체적 내용을 묻다.
~에 대해 묻다.
여기 저기 묻고 다니다.
안부를 묻다.
~을 요청하다.
~에게 ~할 것을 요청하다.
~할 것을 요청하다.
등으로 한번 보고 나면 ask의 입체적인 뜻을 파악할 수 있습니다. 그럼 그냥 사전을 보면 되지 않나 생각하지만, 사전은 너무나 두꺼운 두께에 일단 질리게 되죠. 게다가 여러가지 뜻을 문장과 함께 파악하려면 따로 적어놓거나 해야하는데, 그런 번거로운 작업을 책에서 해놨습니다. 딱 한페이지로 볼 수 있어 눈도 편안합니다. 조금 많은 뜻이 있어도 두페이지, 양면으로 볼 수 있게 했습니다.
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왜 이렇게 공부하나 했더니 우리가 find라는 단어를 보면 찾아내다, 이해하다, 조사하다, 알아내다, 발견하다, 획득하다... 많은 뜻이 나열되어 있습니다. 그래서 영어 문장과 함께 구조를 한꺼번에 파악할 수 있게 정리했습니다.

칼라로 편집하여 빨강, 파랑으로 구분되고, 중요문구는 형광펜으로 표시합니다. 섬세한 부분입니다. 더 치밀한 것은 한글 문장이 먼저 놓이고 다음에 영어 문장이 나옵니다. 한글을 읽고 먼저 나온 단어로 영작을 해보라는 의도랍니다.
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책의 내용으로 강의를 하여 인터넷에 올려놨습니다. 들어보려고 했는데 회원가입을 해야합니다. 다 읽고 나서 뭔가 엄청나게 지식이 늘었다고 생각했는데 표지를 보니 1권입니다. 여기에만 동사 391개가 들어있는데 다음권이 나오는 건가요? 대단한 실력인 것같습니다.

그런데 동사만 이렇게 따로 공부해보니 우리말도 이런 식으로 나눠서 공부해보면 좋을 것같습니다.

#영단어
#영어동사
#TopVoca1편 ​

리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

[100자평] Top Voca 1 : 핵심동사 콜로케이션

Top Voca 1 : 핵심동사 콜로케이션 - 탑보카 최우선 영단어
김정호 지음 / 바른영어사(주) / 2023년 7월

자주 사용하는 동사만 391개를 모아 한페이지에 보기좋게 배열했습니다. 문장도 쉬운 것으로 만들어서 일기에도 좋습니다.

언어화의 마력

말로 표현하면 모든 슬픔이 사라질 거야 - 나도 몰랐던 내면의 상처까지 치유하는 언어의 심리학
가바사와 시온 지음, 이주희 옮김 / 동양북스(동양문고) / 2023년 7월

일본 책의 제목은 ˝언어화의 마력˝이라고 되어있는 것을 ˝말로 표현하면 모든 슬픔이 사라질거야˝로 번역하였습니다.
저자 가바사와 시온 선생은 9년간 유튜브를 하면서 4,000개의 고민상담을 들어주었다고 합니다. 이게 가능한 숫자인가요? 하루에 하나씩 대답하는 숫자 정도 되겠네요. 그렇게 4천개의 고민을 듣다보니 반복되기도 하고 패턴별로 분류가 가능해진다고 합니다.

서문에서 4명 중 3명은 고민을 가지고 있고 해결하지 못하고 있는 상태라고 합니다. 그렇겠습니다. 누구나 사소한 것부터 심각한 것까지 고민을 가지고 있습니다. 저만 해도 항상 고민, 해결, 문제발생, 진행 등의 순서로 하루가 펼쳐집니다. 이런.

1장에서는 고민의 3가지 특징을 정의합니다.
1. 부정적인 감정에 휩싸여 있다.
2. 뭘 해야 할지 모른다.
3. 생각이나 행동이 정지된다.
2,3번은 모르겠는데, 1번은 참 희안합니다. 왜 고민이 생기면 부정적인, 불길한 감정이 생길까요? 힘들고 괴롭지 않다면 고민이 아니라고 합니다. 고민을 해소하기 위해 원인을 제거할 필요가 없습니다! 부정적인 감정을 먼저 제거하면 됩니다.
고민의 3가지 장점도 말하는데... 뭐 그렇습니다.

고민을 해소하기 위해서 3가지 축을 지적합니다.
1. 통제축, 통제감이 있으면 스트레스가 줄어듭니다. 어떻게든 되겠지? 할 수 있다! 할 수 있는 범위 내에서 하자!고 말을 해봅니다.
2. 시간축. 지금(!) 할 수 있는 일은 무엇인가를 생각합니다. 그건 그렇고... 지금 내가 할 수 있는 일은? 이리고 말을 해봅니다.
3. 자기축. (통제, 시간, 다음에 공간일까? 생각했는데 자기축입니다) 과거와 타인은 바꿀 수 없습니다. 자기비율을 높이기 위해 내가 할 수 있는 일은 뭘까?라고 말해봅니다.

구체적인 방법으로 3가지를 (삼을 상당히 좋아합니다. 요즘 유행인가) 제안합니다.
1. 검색을 해본다.
2. 스루력을 키워라. 자신이 받는 충격과 타격을 회피합니다. ˝그렇군요˝, ˝그런 사람도 있구나˝, ˝감사합니다˝라고 말합니다.
3. 고민을 재설정한다. 3가지 질문을 던집니다. ˝내가 정말 걱정하는 것은 뭘까?˝, 지금 나의 고민이 해소되면 만족할 수 있을까?˝, ˝지금 나의 고민이 해소되면 행복해질까?˝ 이런 질문은 괜찮은 전환인 것같습니다.

관점을 전환하는 멋진 질문이 있습니다. ˝다른 방법은?˝
여기서도 3가지 기술을 전수합니다. 이 대목이 참 좋습니다. 다양한 심리학 이론을 취합하여 쓸만한 내용을 알려줍니다.
1. 중립 상태로 보기. 잘못한, 못난 자신의 모습을 일단 그대로 받아들이는 것이 자존감이라고 합니다.
2. 멀리서 보기. 궁지에 몰리면 한 가지 생각에만 사로잡혀서 시야가 좁아집니다. ‘심리적 시야협착‘이 일어납니다. 일단 움직이면서 생각합니다.
3. 극단적인 사고방식에서 벗어나기. 이분법적 사고에서 일단 빠져나옵니다.

5장은 다른 사람에게 물어본다 입니다. 앗. 이런 쉬운 방법이 있었군요. 혼자 고민하는 시간은 최대 1주일을 넘기지 않습니다. 타인의 관점을 빌린다는 것은 누군가에게 상담을 받고 검색을 해보는 것입니다. 첫번째로 타인에게 물어본다이고, 두번째는 ㅇㅇ라면 어떻게 했을까를 물어봅니다. 뭔가 원칙과 체계가 있는 것이 명쾌합니다.

6장은 드디어 ‘말로 표현하는 순간 고민이 사라진다‘입니다. (책을 읽으면서 근심, 걱정, 고민을 해결하는 것인데 왜 슬픔이라고 번역했을까 계속 생각했습니다)
고민을 계속 해봐야 빙빙 돌기만 합니다. 우리 뇌가 동시에 처리할 수 있는 정보는 3개 뿐이라고 합니다. CPU같은 건가요? 그래도 3개나 처리합니다. 그래서 한가지 고민을 가지고 있으면 뇌는 2개밖에 일을 못합니다. 이거 상당히 그럴싸합니다. 보통 고민이 있으면 정말 쳇바퀴돌듯이 같은 생각만 반복하고, 다른 일이 닥치면 이것도 생각해야하는데! 하면서 미루게 됩니다.
그래서 해결책은 머리로 고민하지 말고, 써라(!) 손으로 고민해라입니다.

이런 언어화작업의 장점이 6개나 됩니다.
1. 고민의 가시화, 시각화, 취급 가능, 자기객관화 가능
2. 정리가 된다, 분석, 스스로 해결 가능, ‘어떡해야 좋을지 모르는‘ 상태에서 벗어나기
3. 외화. 뇌가 가벼워진다.
4. 가스 빼기. 마음이 가벼워진다. 스트레스 해소
5. 공유 가능, 전달하기. 소통, 공감을 통한 치유
6. 행동화. 말을 바꾸면 행동이 바뀐다.

이런 식으로 상당히 단순하면서 바로 써먹을 수 있는 기법들이 들어있습니다. 저는 무엇보다 뇌가 멀티태스킹이 안된다는 것에 충격을 받았습니다.