진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

진실의 순간이 있다고 합니다. 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 15초 내외의 짧은 순간입니다.
그러고 보면 저도 인터넷 쇼핑을 할 때 딱 마음에 드는 것이 보여 결제를 누르는 순간, 분명 10%의 할인쿠폰이 적용된다고 했는데 사라집니다. 15초도 아닙니다. 클릭하여 넘어가는 순간 사라집니다. 3초만에 그 사이트에 대한 신뢰가 사라집니다.
모 마트에서 신나게 물건을 구입하고 카트 가득 물건을 싸들고 나오는 순간, 제복을 입은 직원이 뭔가 훔쳐가지 않는지 영수증을 확인합니다. 고객은 줄을 서서 검사를 받아야 합니다. 5초 남짓한 시간 동안 죄를 지은 기분이 들어 다시는 안가게 됩니다. (뭐, 그래도 아직 가는걸 보면 희안합니다)

저자 얀칼슨은 1981년 스칸디나비아 항공의 최연소 (이런 부분은 항상 최연소, 약관의 나이여야 멋집니다) CEO로 취임하여 이렇게 멋진 결과물을 만들었습니다.

한해 천만명의 승객이 스칸디나비아 항공을 이용하고 대략 다섯명의 직원이 15초간 접촉을 합니다. (여기서 15초가 나옵니다) 1년에 5천만번의 접촉이 있는 겁니다. 그 15초 안에서 직원은 회사를 대표하여 고객과 직접 상대하는 겁니다. 그러니 핑계나 변명은 필요없고 오직 15초간의 승부만이 있습니다.

저자는 자기의 고집을 직원에게 강요하지 않습니다. 고객을 직접 만나는 현장 직원들에게 더 많이 의존합니다.

대체 뭘 하고 있는 겁니까? 당신이 왜 사장이 되었다고 생각하세요? 자신이 아닌 다른 누군가가 되기 위해서? 아닙니다. 당신이 사장이 된 것은 당신의 원래 모습 때문이에요!
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초기에는 칼슨도 지시를 내리고 변화를 추구했다가 위의 한마디로 정신을 차리고 본모습으로 돌아왔습니다.

리더와 관리자의 차이도 분명합니다. 리더가 모든 것을 알고 있어서 그 자리에 있는 것이 아닙니다. 리더는 업무를 처리하기 위한 기반을 마련하기 위해 그 자리에 있는 거라고 합니다. 전반적인 시스템만 알고 있으면 됩니다. 하지만 놀고 있지는 않습니다. 의사 결정이 처리되지 않으면 누구도 비전을 갖고 있지 않고 수동적으로만 움직입니다. (대부분 그렇게 되지요) 리더는 전략을 수립하고 목표를 모두에게 전달합니다. 쉽지는 않습니다. 누구도 새로운 비전과 목표를 제시하면 의문을 갖고 질문만 하게 됩니다.

무엇보다 고객의 불만과 요구사항을 같이 고민합니다. 고객의 선호도에 따라 비행기와 노선을 변경합니다. 어찌 보면 당연한 것인데, 몇십년 전에는 비행기에 맞춰 고객이 움직이던 시대였겠죠. 앞서가는 리더의 모습입니다.

핵심은 현장에서 고객을 만나는 직원들이 스스로 결정을 내릴 수 있어야하고, 그들은 고객에게 기업 이미지를 직접 전달하는 대표인 겁니다. 이렇게 모든 직원이 관리자의 역할을 수행하게 만들어주는 시스템이 대단합니다. 우리는 지금도 윗사람에게 물어봐야 대답할 수 있곤 하지요.

무엇보다 이런 당연한 내용의 책이 36년전에 나왔다는 것이 놀랍습니다. 말로만 고객이 제일이다 외치는 것보다 직접 현장의 직원이 고객의 문제를 해결하는 모습이 부럽기만 합니다.