일상에도 경종을 울리는 책

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

‘깨진 유리창을 방치한다는 것은 더한 망가짐도 허용한다는 묵과’ 정도로 나름 이해하고 있었던 깨진 유리창 법칙을 제대로 살펴볼 수 있는 책이 나왔다. 100쇄 기념 에디션으로 멋진 옷을 입고 나른하고 매너리즘에 빠져있는 일상에 경종을 울린다. 깨진 유리창 이론의 핵심은 ‘아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다!(6쪽)’임을 서문에서 밝힌다. 차례를 살펴보면 17개 챕터에서 우리에게 낯익은, 또는 친근한 기업의 이름들이 보인다. 형사행정학 분야에서 나온 이론이지만 비즈니스 세계에 어떻게 접목해가는지 흥미롭게 살펴본다.

풍성한 사례들을 통해서 깨진 유리창 법칙이 어떻게 현실에서 드러나는지 배울 수 있다. 이 법칙에서 가장 먼저 떠오르는 뉴욕 지하철 사례가 첫 번째로 나온다. 사소한 범죄들을 바로잡아가면서 도시 전체가 어떻게 변화했는지는 무척이나 인상깊다. 통쾌하게 고객의 마음을 대변하는 에피소드는 공감을 불러일으킨다. 가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다는 사실에 동의하게 된다. ‘가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수’에서는 코카콜라의 선택을 예로 든다. 뉴코크 계획과 핵심고객들의 반발 사례에서 그냥 유리창 정도가 아니라 그랜드캐니언 크기의 어마어마한 깨진 유리창이라 부르고 있다.

깨진 유리창을 보여주는 각각의 사례들이 경각심을 불러일으키기도 하고 때론 대단하다는 감탄을 자아내곤 한다. 각 챕터 마지막에는 ‘깨진 유리창 Lesson’코너에 핵심사항을 정리해줌으로 한 번 더 생각하도록 돕는다. 기업의 이야기들이 주를 이루지만 그에 머무르지 않고 얼마든지 개인에게도 적용할 만하다고 생각된다. ‘당신이 한 모든 일들은 도미노 효과를 가진다.(119쪽)’는 말에서도 고객 대 기업관계에 멈추지 않고 나 자신을 돌아보게 한다. ‘무시해도 좋을 만큼 사소한 일은 없다. 작은 하나가 전부로 변할 수도 있다.(136쪽)’ 막연한 걱정을 넘어서 강박적으로 매달려야 함을 강조한다. 책에서 제시하는 솔루션들을 눈여겨 보게 된다. 기대 이상의 좋은 책이었다.