호텔리어의 말센스

호텔리어의 말센스 - 국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 다정하고 따듯한 말
권혜수 지음 / 푸른향기 / 2024년 8월

국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 다정하고 따듯한 말

컴플레인과 칭찬 속, 고군분투하는 호텔리어의 날들

서로에게, 나 자신에게도 온기가 느껴지는 말을 건네는 세상 ‘호텔리어의 말센스’가 필요합니다.

푸른향기의 에세이를 읽고 수집하는 독자는 많은 에세이를 통해 다양한 직업군들도 만나 볼 수 있었습니다. 이번에 읽은 책은 <호텔리어의 말센스>로 호텔리어는 일반 사람에게는 선망의 대상이 되는 직업입니다. 이는 사람을 상대하는 직업으로 서비스직입니다.

저자는 호주에서 방문학생으로 지난 다양한 문화적 배경을 가진 사람들을 만난 경험으로 귀국 후 호텔리어라는 직업과 인연이 닿아 국내 유수의 호텔에 입사하여 호텔리어로서의 첫 발을 내딛게 되었습니다. 호텔리어라는 직업은 친절하고 세련된 언어의 사용법이 중요한 관건으로 푸른향기 에세이 『호텔리어의 말센스』에는 호텔에서 일하면서 자주 들은 말과 사람들에게 건넨 말, 그리고 호텔리어로서 성장해 나가는 모습을 담아 그동안 막연하게만 알고 있던 호텔리어라는 세계를 들여다보는 좋은 기회가 되었습니다. 다정하고 따뜻한 인간관계와 직장생활을 위해 필요한 ‘말센스’ 직장생활을 하는 독자에게도 필요한 책입니다.

내가 부탁하고 거절하는 입장이어도, 내일은 내가 부탁을 받고 거절을 당할지도 모를 일이다. 모든 상황이 수시로 바뀌기 마련이니까. ---p.132

호텔에 입사하기 전에는 호텔의 화려한 면과 호텔 직원들의 우아한 모습이 먼저 떠올랐다면 그것이 다는 아닐 것입니다. 막상 호텔리어가 되고 나서는 여기저기서 물밀듯이 밀려오는 손님들의 요청에 정신을 차리기 힘든 날이 많았습니다. 하지만 그런 날들만 있었던 것은 아닙니다. 힘듦 속에서도 소소한 기쁨들도 있었습니다. 자주 방문하는 고객이 하와이에 갔다가 생각나서 직접 구매한 열쇠고리를 주셨던 일, 손님의 온기가 가득한 정은 힘든 일을 버티게 해주는 은은한 원동력이 되었습니다.

가장 인상적인 말은 우리가 시도한 모든 일이 다 가시적인 결과물을 만들어 내지 못할 때 서로의 노력을 알아주는 따뜻한 말한마디, 칭찬을 건네는 어른이 되어 보는 것이 어떻지, 어른도 때로는 칭찬이 고픈 사람입니다.라는 말입니다. 우리가 114안내나 다른 곳에 도움을 받기 위해 전화를 걸면 안내 멘트가 나옵니다. 누구누구도 소중한 가정의 자녀입니다. 상냥한 말투로... 뭐 이런 멘트였던 것 같습니다. 보이지 않는다고 해서 말을 험하게 하는 일부 사람들을 위해 조심해 달라는 안내 같은 것이지요. 서비스직의 힘든 점을 이 책을 통해 다시 한번 생각하게 했습니다.

영화나 드라마 속 럭셔리한 호텔에서 멋진 유니폼을 입고 있는 호텔리어의 모습은 화려해 보입니다. 과연 호텔리어의 일상은 보이는 것처럼 아름답고 화려하기만 할까요? 여기 국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 일상 『호텔리어의 말센스』를 통해 프런트, 객실판촉과 연회판촉 등 다양한 부서에서 5년간 일한 경험을 바탕으로 호텔리어의 일상을 가감 없이 담은 내용이 소개됩니다. 불특정 다수의 손님을 대하면서 겪은 웃지 못할 사례들, 직장 상사와의 관계, 호텔 내부의 다양한 부서와 협업하는 일 등 손님에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고군분투하는 호텔리어의 모습에 이 책을 읽는 독자라면 응원의 박수를 보내고 싶어질 것입니다. 보이지 않는 곳에서 묵묵히 자기 맡은 바 일을 해나가는 사람들이 있기에 우리는 쾌적하고 좋은 환경에서 행복을 느낄 수 있다는 생각을 해봅니다.