꼭 안 사셔도 괜찮아요

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

“그냥 좀 보려고요.” 매장에서 이런 말 저는 자주 하는 편입니다. 편하게 물건을 보려고 할 때 매장의 종업원은 나를 계속 쫓아 다닙니다. 이런 고객의 말에 누군가는 뒤로 물러서기도 하고, 다른 누군가는 적극적으로 고객에세 다가서서 고객이 손을 대는 상품마다 친절하게 설명을 덧붙인다. 반면 고객은 별다른 반응 없이 상품을 조용히 살펴보다 밖으로 나가고, 판매자는 ’살 생각이 없었나 봐.“ 라고 생각하게 된다. 고객은 상품 구입 의지를 가지고 매장에 들어오기도 하고, 단지 구경하고 싶은 마음에 들어오기도 한다. 구입 의지를 갖고 오더라도 최종적으로 수입하지 않는 경우도 있으니 어느 쪽이나 판매자의 입장에서는 똑같다. 따라서 고객이 어떤 의지를 가지고 있든 간에 한결같이 최선을 다해 응대하는 것이 가장 중요하다. <꼭 안 사셔도 괜찮아요>는 고객의 마음을 사로잡는 골든타임 3초를 잡기 위해 세일즈맨과 고객과의 돈독한 관계를 만드는 책입니다.

“그래, 질 좋은 물건을 나는 또 저렴하게 샀지, 이 핫도그처럼 말이야.” 코스트코에서의 마지막 엔딩은 ‘좋은 물건을 좋은 가격에 샀다’라고 생각하게 만드는 핫도그가 담당하고 있다는 사실을 알고 있는가? 이 엔딩의 중요성을 잘 알고 있는 코스트코는 34년 동안 한 번도 가격을 올리지 않고 동일한 가격을 유지하고 있으며, 심지어 가격과 퀄리티를 유지하기 위해 단가를 맞춰주지 못하는 코카콜라를 빼버리고 펩시로 갈아 버리기도 했다. 만약 수십만 원이 찍힌 영수증을 손에 쥔 채로 고객 경험이 끝나버렸다면 어땠을까? 좋은 물건을 잘 샀어, 라고 고객 스스로 합리화하게 만듦으로써 브랜드에 만족하게 만들었다. 모든 점점에서 고객을 만족하게 할 수 없다면 적어도 가장 감독적인 순간과 마지막 엔딩만큼 온 힘을 다해 집중해야만 한다. 그 마지막 기회까지 놓친다면 이젠 우리에겐 정말 기회가 없다.

<꼭 안 사셔도 괜찮아요> 책은 좋은 물건을 구매하고자 하는 고객의 입장에서 반대로 고객의 마음을 사로잡아 물건을 판매하여야 하는 두 입장에서 상대의 니즈와 심리를 정확히 파악한다면 서비스와 세일즈를 동시에 얻을 수 있는 책입니다.

책에는 백전불패의 돈키호테가 되기 위한 ‘고객의 속마음을 알아보는 방법’, ‘고수답게 고객의 욕망을 자극해 상품을 판매하는 기술’, ‘한 번 방문한 고객을 충성고객으로 만드는 노하우’, ‘세일즈맨으로서 자존감을 지키면서 고객과 돈독한 관계를 만드는 법’이 있습니다. 실제 자신의 고객 심리와 서비스 관리의 경험과 영업왕들의 세일즈 사례를 들려주므로써 쉽게 공감하고 이해할 수 있는 이야기를 통해 성과를 높게 올리면서도 충분히 행복하게 일할 수 있는 방법을 알려줍니다. 경제가 어려운 상황에서 소비욕구도 많이 줄어드는 시기에 한번쯤 읽어두면 좋은 책으로 추천합니다.

리딩투데이 지원도서입니다.