제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

영리추구라는 확실한 목적이 있지만 비즈니스에서 가장 중요한 과제는 고객의 만족을 이끌어내는 것이다. 브랜드에 대한 충성도를 높이고 그 만족이란 경험을 찾기 위해 지속적으로 구매로 이어주어야 하는데 고객의 높아진 지적수준과 간접매체의 경험에 난이도는 더욱 높아 졌다. 그래서 불만족을 만족으로 만들고 서로간의 접점을 찾아 효과를 극대화 하기 위해서는 조직의 효과적인 관리가 필요하다. 오늘은 그 효율적인 관리와 조직의 역량, 생산성을 높이기 위한 ‘경험의 매핑’을 통해 경영 전략과 방법론을 알아 보려 한다.

비즈니스 성공에 있어 가장 중요한 요소는 기업과 개인 고객사이에 좋은 관계를 형성하는 것인데 정체된 조직은 고객을 이해하지 않고 생산량과 판매량에만 집중한다. 목적과 전략이 틀리면 바로 기업에 불이익으로 나타나고 혁신을 외치면서 변화를 꿈꾼다. 여기서 고객의 니즈를 충족하면서 생산과 판매에 질을 높일수 있는 것은 시대의 변화나 브랜딩, 트렌드의 파악에 대한 통찰력이 있어야 한다. 이러한 통찰력은 효율적으로 시각화, 정렬도표로 놓아 관계와 위치를 이해하고 원활한 진행을 돕는 것이 바로 ‘경험의 매핑’이다. 경험의 매핑 주요 도표로는 서비스 개발과 신사업전략을 기획할수 있는 서비스 청사진, 고객의 입장에서 제품의 가치를 평가하고 어떤 서비스로 도움을 줄까 생각해 보는 고객여정지도, 제품기획 서비스를 넘어 감동과 같은 경험을 제공해줄 경험 지도, 단순구매로 고객을 치부하지 않고 장기적으로 서비스 판매 위한 고객의 이해 멘탈 모델 도표, 경험으로 이루어진 피드백간의 유기적 관계와 주체를 파악하여 새로운 인사이트를 만드는 생태계 지도가 있다. 기업내 조직간의 목적의식이 흐려지는 것은 서로간의 의존성을 멀리하고 다른 일이라 치부해서 그러는데 이처럼 정렬도표로 시각화해 놓으면 일에 대한 거시적인 관점과 시선, 문제해결에 용이, 전략의 파악으로 기업의 획기적인 혁신에 이르고 보다 높은 부가가치를 창출 할 수 있을 것이다.

책은 경영 및 전략 가이드로 실무역량을 높이는 것을 이야기 하지만 본질은 소통의 방식으로 서로의 이해를 이끌어 내는 것을 이야기한다. 계획과 같은 정렬도표가 그 이해를 돋 굴것이며 올바른 가치 판단의 길라잡이 같은 역할을 할수 있을 것이다.

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드

2022 대한민국이 열광할 시니어 트렌드 - 새로운 소비권력 5070의 취향과 욕망에서 찾은 비즈니스 인사이트
고려대학교 고령사회연구센터 지음 / 비즈니스북스 / 2021년 12월

우리나라의 초고령화 시대 진입이 급격히 가속화 되고 있다. 2021년 현재 65세 이상이 인구수의 16%나 되고 2025년 기점으로는 20%가 넘는다 예측하고 있다. 50년후에는 절반이 65세이상이 된다하니 옆나라 일본의 초고령화 이야기는 더 이상 남의 이야기가 아니다. 하지만 고령화에 대한 인식만 있을뿐 정책적, 사회적으로 대비하고 준비하는 것은 없다. 정책적인 면으로 고령화에 따른 노동인구 감소로 정년만 연장하는 것으로 대처하고 사회보장적인 케어 시스템은 구축되어 있지 않다. 단 기업만이 재정적으로 넉넉하고 영향력 있는 이들의 소비에 초점을 맞춰 사업전략을 베이비부머 세대들에게 집중하고 있다. 정책적인면과 태동하는 사업을 살펴보아 시니어들에 대해 올바르게 이해하고 중국과 일본의 전략을 비교하여 다가오는 초고령화 사회를 대비하지 않으면 이는 국가 존폐의 위기로 다가올 것이다.

우리는 언제부터인가 ‘노령담론’이라는 사회적 인식과 편견을 갖기 시작했다. 노인의 진부하고 힘없고 권위적이고 꼰대라는 인식이 보편적이었다. 하지만 이러한 인식으로 세대간의 단절과 같은 상황이 오게 되었고 결과 노인들을 배려 하는 시장이 형성이 되지 않았다. 하지만 중국은 시니어들의 테크를 중시하고 진입을 위해 교육하며 사용자편의를 위해 개선하기 시작했다. 앱을 크고 보기 쉽게 만들며 불필요한 광고를 줄이고 구동시간을 줄이고 필요한 문구만을 쓰면서 직관적으로 보기 편하게 개선했다. 저금리 기조의 은행들은 예대마진으로 수익을 올릴수 없어 시니어들의 연금과 같은 자산 보장 방법의 신탁관리를 하기 시작했고 접점을 많이 만들어 사용하고 가입하기 쉽게 했다. 나이 드는 노인 모두가 자기집을 편하게 생각하며 집에서 노후를 보내기 바라지만 치매나 아플시에 간병인의 도움 없이 보내긴 힘들다. 하지만 개인정보를 보호하면서 신체적인 변화가 있을 때 출동하는 보안서비스가 등장하기 시작했으며 진료와 비상시 접근 가능한 로봇들이 발달하여 소정의 비용으로 서비스가 가능해졌다. 거동이 힘든 시니어를 위한 개인맞춤 밀키트가 발달화고 경제적, 시간적 자유로 인한 건강을 챙기려는 홈트시장에서 큰 손으로 떠올랐다. 유튜브와 같은 스트리밍시청으로 인한 팬덤도 하나의 취미가 되어 영향력 있는 소비자로 떠올랐다. 미리 준비하는 죽음을 웰다잉에서 찾고 장례체험과 서비스, 관련 금융상품이 발달하기 시작했다. 집을 구하기 힘든 신세대와 시니어의 돌봄과 같은 공유숙박시설을 국가들은 시범운영중이고 이는 초고령화로 인한 슬럼화와 세대간의 이해 충돌을 방지하는데 좋은 결과로 거듭나고 있다. 국가별로 준비하는 정책과 시니어의 니즈, 변화하는 라이프스타일을 다양한 기업들의 사업전략 통해 들여다보면 시니어에 대한 이해와 시장의 규모, 트렌드를 알 수 있을 것이다.

다가오는 고령화, 이해와 관심으로 보면 기피하고 불이익적인 사회현상이 아닌 준비하고 맞이해야할 블루오션과 같은 시장으로 볼 수 있을 것이다.

맹자의 꿈

맹자의 꿈 - 제왕학의 진수, 맹자가 전하는 리더의 품격
신정근 지음 / 21세기북스 / 2021년 11월

중국에서 가장 태평성대라 일컫으면 요, 순의 시대일 것이다. 흔한 경범죄하나 일어나지 않고 바닥에 금이 떨어져 있어도 주워가지 않는 생활상이 그 당시의 국정운영을 보여주고 있다. 이 왕들이 행했던 정치는 왕도정치로서 민생의 보장에서 시작하여 도덕적인 교화를 만들어내는 덕에 의한 정치를 했기 때문이다. 요, 순 시대이후 은, 주나라등 많은 역사적 붙임이 있었고 약해진 왕권은 나라의 결속력을 흐트러뜨려 춘추전국시대에 이르게 된다. 춘추전국시대에 흩어진 나라만큼 많은 사상이 태어났고 자유로운 논쟁이 만들어졌다. 이를 바탕으로 법가, 도가, 명가, 잡가등 다양한 학설과 파생하였으며 논쟁과 설법에 의해 유학의 모양을 이루어 갔다. 이중에서 인의를 바탕으로 왕도정치를 설파하는 이가 있었으니 그가 바로 맹자 였다.

춘추전국시대에는 많은 제후들이 자신만의 방법으로 나라를 운영하고 있었다. 그 중에서도 혼란을 줄이고 민심을 통폐합하여 나라를 정복시키는 길로 다들 부국강병을 외쳤다. 하지만 그런 행보가 나라를 얻을수는 있으나 정치적분열상태를 극복하지 못할것이 보고 맹자만이 덕을 바탕으로 하는 왕도정치를 주장하였다. 양나라 혜왕에게 왕도를 유세하였으나 왕이 죽고 아들에게 설파하였으나 받아들이지 않아 제나라로 가게 된다. 6년간 머물면서 왕도를 이야기 했으나 채택되지 못하고 송나라 제나라 노나라 추나라를 전전하며 돌아다니게 된다. 하지만 시대가 요구하는 것은 강력한 왕권의 부국강병론이었고 그의 노력은 빛을 보지 못하고 맹자의 제자 공손추와 만장에 의해 편집되어 세상에 나오게 된다. 시대의 진정한 리더들이 인과 덕의 소치로 삼아야 할 제왕학으로 맹자 7편은 아직도 널리 읽혀지고 있다. 그 중에서 제일 좋아하는 구절은 파악어중(대중에게 악의 씨앗을 뿌리다)이다. 맹자는 인자(仁者)와 부인자(不仁者)를 지도자의 편에서 이야기 하는데 사람다운 사람이 지도자가 되어야 한다고 한다. 지도자는 정치를 펼칠수 있는 제도적인 장치가 수반되어야 하는데 선한의지가 바탕이 되어 법제를 활용하는 것이 올바른 지도자의 모습이라 하고 있다. 단호하면서 올곧은 목소리로 이야기 하는 맹자는 인과 덕을 제일 중시하며 그의 말은 현실과 이상, 시간을 넘어 우리에게 리더의 지향점을 이야기 하는 것 같다.

텍스트로 이해할 때 강하게 다가오고 동서고금의 진리와 같은 말들 이 시대의 정치인과 기업가들에게 전하고 싶다. ‘꿩 잡는 것이 매다’라는 말도 중요하지만 부덕의 소치로 쌓아올린 것이 언제까지 유구할지 말이다.

최강의 단식

최강의 단식 - 방탄커피 창시자가 직접 실천하고 정리한 실리콘밸리식 단식법!
데이브 아스프리 지음, 엄성수 옮김 / 북라이프 / 2021년 11월

삶은 다이어트의 연속이다.

끊임없이 우리는 무언가를 줄이기 위해 노력하며 산다. 한 때 미니멀리즘이 유행했듯이 삶에서 불필요한 것을 배제하는 것은 오롯이 삶이 주는 본질적인 가치에 집중하려 하기 때문이다. 그럼 말그대로 다이어트, 신체에서 다이어트가 주는 것은? 아마도 신체속에 잉여영양분이나 과도하게 많은 지방을 줄여 자정능력을 강화하는 것의 일환이겠다. 하지만 말이 쉽지 다양한 다이어트만큼 성공에 가까운 다이어트를 찾기 어렵다. 잠깐의 방심은 부메랑이 되어 심각한 요요현상으로 이어지기에 신체에 부담없고 지속적으로 할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 그래서 저자는 먹으면서 요요없이 몸에 자정능력을 높이는 간헐적 단식을 추천하고 있다.

한 때 유행했던 저탄고지 다이어트가 있다. 블랙커피에 MCT오일(코코넛오일에 함유된 65% 전후의 중쇄지방산 정제해 뽑아낸 오일)과 무염버터를 넣어서 먹는 것이다. 버터와 오일이 속쓰림을 줄이고 포만감을 높여 식욕을 억제시키는 원리로 방탄커피라고 불렸다. 저자는 방탄커피의 창시자며 하루의 시작을 방탄커피로 시작한다 한다. 하지만 무리한 저칼로리 다이어트와 병행을 하면 신진대사가 급격히 저하되고 일반식을 같이 하면 요요현상, 과다섭취시 고지혈증의 원인이 될 수 있다. 그래서 방탄커피에 저자가 추천하는 것은 간헐적 단식이다. 정해진 시간만 먹고 싶은 것을 먹고 나머지 시간에는 금식을 하는 것으로 시간배분에 따라 16:8 기간배분에는 5일, 2일이 있다. 방탄커피와 함께 하는 방탄 간헐적 단식은 인슐린 안정과 자가 포식의 이점이 있어 몸에 좋지 않은 생물학적 부작용을 완하해준다. 예를 들어 몸의 자정능력을 강화시켜주는데 이는 염증수치를 내려주는데서 확인 할수 있다. 어떻게 발생하고 어디에 포집되는지 모르는 염증은 인스턴트음식이나 주류등 먹는 식습관과 스트레스에 의해서 쌓이고 만성염증이 자가면역을 공격하면 암, 관절염, 심장병, 알츠하이머병등 다양한 자가질환의 원인이 되기 때문이다. 하지만 인간의 먹고 싶은 욕구는 자극적이고 원초적이기에 간헐적단식만이 그 치료일환이 된다고 한다. 단식의 필요성, 수면과의 관계, 여자와 남자 신체적차이에서 일어나는 단식의 효과와 전략, 필요성과 신체상호관계, 정신적으로 두루 갖추어야 할점등을 다양한 관점에서 단식의 효율성을 설명하고 있다.

현실에서 부담없이 실천할수 있는 단식가이드와 같은 도서였다. 살빼는 것 외에도 몸의 자정능력과 기분을 업시켜준다니 부담없이 지극히 현실적인 방법의 다이어트는 단식이 아닌가 생각해 본다.

내일의 세계

내일의 세계 - 지금 여기, 인류 문명의 10년 생존 전략을 말하다
안희경 지음 / 메디치미디어 / 2021년 11월

코로나19로 인해 인류는 고통받고 좌절했으며 과거 일상으로의 회복을 절실히 꿈꾼다. 하지만 불확실성의 시대는 변이라는 형태로 다시금 우리일상을 위협하고 있다. 과연 이 팬더믹의 종식은 가능할까. 일상을 송두리째 바꿔 놓은후 다가올 새로운 시대는 어떻게 재편되는 것일까. 세계의 지성 7인과의 대담을 통해 그 미래가 가져올 질서를 예상해 본다.

재러드 다이아몬드. 인류학자이며 문명연구가인 그는 과거 <총, 균, 쇠>란 책을 통해 인류의 불평등을 이야기 했었다. 그는 코로나19는 지구촌의 여러 위기를 만들어 냈으며 그로인한 갈등으로 분열을 야기 하고 있다. 하지만 코로나19보다도 우선적인 핵무기, 기후변화, 자원고갈등 시급한 사안들이 많다. 환경문제나 질병문제로 지구밖에서 그 해답을 찾을 것이 아니라 환경을 보호하고 유지하는 지구적인 해결책을 찾아 노력해야 할 것이다. 그리고 부의 양극화현상은 불평등을 초래하고 인류문명의 몰락의 시초가 될 것이라 경고하고 있다.

케이트 레이워스. ‘도넛 경제학’으로 지속 순환 가능한 생태의 경제를 논하는데 인류의 생존을 위한 전략과 정책은 10년 생존 프로젝트를 통해 이룰수 있을 것이다. 2050년의 기후문제는 극열화는 정치인이 정한 숫자에 불과하므로 2030년까지 사회적, 생태적, 지역적문제를 전략수립을 통해 혁신적인 결과물로 극복해야 할 것이다.

다니엘 코엔. 급격한 디지털화가 가져오는 자본주의 전환. 코로나19가 일상으로 들어오듯 그 위기가 덜해지면 급속한 탄력으로 경제는 회복할 것이다. 그리고 디지털자본주의를 선점했던 사람들은 제약없이 산업을 독점할것이며 과거 20세기초 독점자본주의자가 경제 생태계를 무너뜨린것처럼 국가적 위기를 맞지 않으려면 규제와 제약으로 그들을 컨트롤할 법제화가 시급하다.

헬레나 노르베리호지. 로컬 경제운동의 선구자이면서 우리의 정책방향성을 거시적인 안목으로 살펴 본다. ‘그린 뉴딜’ 원전을 폐쇄하면서 자연 재생에너지에 의존하는 우리는 대의라는 명분하에 실리를 버리고 무모한 계획을 진행시키고 있다. 기후변화의 원인을 들여다 보고 공정 방식으로 평가하여 접근방식을 달리해야 환경과 경제 두 가지를 잡을수 있을 것이다.

대니얼 마코비츠. 불평등의 세습은 학력으로 이어지고 그들에게 유리한 정책으로 계층간의 이동을 불가능하게 한다. 능력대로의 보상의 평등이라 주장하는 말은 엘리트들로부터 나온 말이며 교육과 노동현장을 평등하게 만들어야 잘못된 관습으로부터 벗어 날 수 있을 것이다.

조한혜정. 문화인류학자인 그녀는 파상력(꿈꿔온 모든 것들이 무너져 내리는 힘)이라는 개념을 언급하며 절망의 시대를 극복하자고 한다. 서구적 인간관계의 틀을 벗어나 돌봄과 같은 과거의 시간을 기억하며 서로를 살피며 돕는 이해의 관계로 나아가야 할 것이다.

사티시 쿠마르. 인도출신의 환경운동가인 그는 나를 사랑하는 과정을 통해 주변을 살피고 지구를 사랑하는 방법을 이야기 한다. 불안한 세상과 연계되고 관계속에 사랑하는 마음이 실존적인 인간의 연결성을 더해 줄것이며 우리의 관계를 확고히 이어줄 것이다.

마지막에 달라이라마의 전언이 나온다. 불가항력적인 일에 전전긍긍하고 불안에 떨지말고 자신의 삶을 충실히 보낼 때 가장 인간적인것이라는 것을. 지속가능한 미래를 이어가는 현재의 우리인데 현실의 냉정한 평가로 위기를 인식하고 지성들의 목소리처럼 본질에 접근하여 인류의 생존에 힘을 쏟아야 할 것이다.