[절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀] 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

비즈니스 세계에서 고객의 마음을 잡기 위해 ‘제품과 서비스’ 중 어떤 것이 더 중요할까? 나는 당연히 제품의 질이 더 중요하다고 생각했다. 물론 틀린 말은 아니다. 질이 좋아야 장기적으로 재구매 고객이 늘어난다. 하지만 이 책을 읽고 고객이 어떤 경로로 구매를 시작하는지 알고나니 대답이 바뀌어야 할 것 같다. 고객은 우리가 생각하는 것 이상으로 제품의 질이 아닌 서비스의 질에 집중한다. 생각보다 논리가 아닌 감정에 의지해 구매한다.

여성 3명 중 2명은 미용기술이 아닌 사교성을 기준으로 헤어디자이너를 선택한다는 설문조사 결과가 있다. 그러니 제품·기술의 질이 무조건적으로 중요하다는 것은 우리의 흔한 착각일 수도 있다. 우리는 제품 자체가 아니라 우리 몸 전체를 사용해 고객에게 제품을 팔아야 한다. 일단 보이는 것에서 긍정적 이미지를 심어줘야 하고, 말을 통해 공감을 이끌어내야 하며, 행동을 통해 신뢰를 줘야 한다. 이게 전부다. 이 3가지만 잘 하면 절대 실패하지 않는 비즈니스를 할 수 있을 것이라고 믿는다.

맛집이라고 소문난 집에 갔는데, 불친절한 직원들 때문에 불평했던 경험이 있을 것이다. 그때는 속으로 이렇게 생각한다. “음식이 맛있으니 참아준다. 직원들이 불친절한거 보니 진짜 맛집인가 보네.” 서비스가 좀 불친절해도 고객들이 끊임없이 찾는 이유는 제품의 질이 좋은데 있다는 추론의 결과다. 그런데 내 생각엔 이렇게 시작된 맛집과의 인연은 오래 이뤄지긴 힘들 것 같다. 고객은 맛집이면서 서비스도 좋은 집이 생기면 바로 갈아탈 것이기 때문이다.

반대로 비싼 호텔 레스토랑에 갔다고 가정해보자. 비싼 비용을 지불해야 하고 양도 적지만 고객들이 끊임없이 찾는 경우가 있다. 이때는 깨끗하고 화려한 인테리어, 고급스런 분위기를 누리기 위해 가는 것이다. 사람도 외모가 아닌 내면을 보고 평가하라지만, 사실 눈으로 입력된 정보는 기억의 80%이상을 차지한다고 한다. 시각적인 면에서 좋은 평가를 받을 수 있다면, 긍정적 이미지를 심어줄 수 있다. 그럼 제품의 질이 조금 떨어져도 고객의 구매를 이끌 수 있다.

제품의 질을 특출나게 개선시키기는 여간 힘든 게 아니다. 하지만 긍정적 이미지, 공감, 신뢰 이 3가지는 적은 비용을 들여서도 이룰 수 있는 것들이라고 본다. 말, 행동을 제품이 아닌 고객에 맞춰서 하고 논리가 아닌 감성, 이미지, 가치를 팔면 된다. 나는 지금 강화도 어느 카페에서 서평을 쓰고 있는데, 이곳은 바다가 내려다 보이는 산토리니풍 카페이다. 커피맛은 어느 카페를 가도 비슷비슷하다. 가격도 마찬가지다. 그렇다면 굳이 강화도까지 와서 이곳을 찾은 이유는 뭘까. 나는 바다전망의 뷰와 이국적 분위기를 가치있게 여겨 돈을 지불했다. 물론 커피맛을 특출나게 하는 것도 좋은 전략이긴 하지만 대다수 사람들은 제품의 질보다 서비스(분위기, 긍정적 이미지, 신뢰감, 공감 등)에 더 쉽게 반응한다.

집에 가면 당장 집을 간소하게 정리하고 깨끗하게 청결상태를 유지할 생각이다. 보이는 것의 중요성을 이 책을 통해 더욱 절실히 깨닫게 됐다. 특히 실제 비즈니스 세계에 발을 들인 사람들이라면 이 책에서 응용할 수 있는 포인트들이 많을 것이다. “고객에게 집중하면 고객은 다시 찾아오고, 제품에 집중하면 고객은 다시 찾아오지 않는다.” 이 말이 언뜻 잘 이해되지 않는다면, 이 책을 읽어보길 추천한다.