[서평] 리더의 질문법

리더의 질문법 - 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략 ㅣ 리더 시리즈
에드거 H. 샤인.피터 샤인 지음, 노승영 옮김 / 심심 / 2022년 3월

"최고의 리더가 되려면 겸손한 질문을 해라."

에드거 샤인, 피터 샤인의 <리더의 질문법>을 읽고

"최고의 리더십은 겸손한 질문에서 나온다"

최고의 리더가 되기 위해서는 무엇이 필요할까? 요즘 강조되는 리더십은 무엇일까? 예전에는체계적인 명령을 내리고 명확한 지시를 하는 리더를 최고의 리더라고 여겨왔다. 마치 신처럼 모든 것을 전지전능하게 알고 판단해서 올바른 결정을 내리는 리더는 능력있고 카리스마가 있는 최고의 리더였다. 하지만, 다양성이 존중되고 협업이 중시되는 요즘 현대사회에서 그런 권위주의적인 리더는 결코 인정받고 존중받지 못한다. 지금 이 시대는 조직원들의 협업을 중시하고 그들과 인간적인 관계를 중시하는 관계지향적인 인간적인 리더가 사랑과 존경을 받는다. 그러면 그런 리더가 되기 위해서 가장 필요한 것은 무엇일까? 이에 대해 조직심리학의 대가이자 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수인 에드거 샤인은 “최고의 리더십은 지시가 아닌 겸손한 질문에서 나온다” 라고 말하며 '겸손한 질문'의 중요성에 대해 강조한다.

이 책 『리더의 질문법』은 구글, 애플, 시티은행, PG&E, 휴렛팩커드, 셀 등 수많은 기업을 컨설팅해온 조직심리학의 대가이자 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수인 에드거 샤인이 50년의 연구 끝에 밝혀낸 효과적인 소통 전략을 집대성한 것이다. 이 책 속에는 평생에 걸쳐 그가 리더들이 성공하는 것을 돕는 과정 속에서 그가 실천하고 배운 것들이 제시되어 있다. 그는 신뢰와 협력, 관계를 바탕으로 조직의 성과와 성공을 이끈 의사소통전략인 '겸손한 질문'에 대해 소개하고 그 실천방법을 제시해주고 있다.

그러면 에드거 샤인이 말하는 '겸손한 질문'이란 무엇일까. 우선 '겸손'이라는 사전적 의미는 '자신의 부족함을 알고 자신보다 뛰어난 자들이 있음을 겸허하게 받아들이는 자세'이다. 그런데 이에 대해 저자는 윤리적 주장이나 겸손한 성격을 말하는 것이 아니라, '지금 여기에서의 겸손'이라는 뜻이라고 말한다. 카리스마가 넘치고 자신만만한 리더라 하더라도 상황에 따라서 "지금 여기에서" 동료와 직원들에게 그들의 도움이 필요하다는 태도를 보일 수 있는데 그런 태도를 '지금 여기에서의 겸손' 이라고 말할 수 있다.

저자는 상황에 따른 겸손한 질문과 단언적 질문을 비교하여 설명하고 있다. 주로 이렇게 질문하는 것이 겸손한 질문에 해당한다고 하겠다. "지금 여기에서 무슨 일이 일어나고 있죠?" "우리가 알아야 할 게 또 뭐가 있을까요?" "어떻게 이 상황에 이르게 되었나요?" 

만약 당신이 리더라면, 당신의 조직이 어떤 곤란하고 어려운 문제에 직면해 있을 때 당신은 어떻게 조직원들에게 질문하겠는가? 어쩌면 당신은 그 상황에 대해 비난하거나, 명령하거나 지시할 수도 있을지 모른다. 그러나 그런 반응과 행동은 그 상황을 개선시키지 못하고 오히려 악화시킨다. 그러나 만약 당신이 "지금 여기에서 무슨 일이 일어나고 있죠?" '어떻게 이 상황에 이르게 되었나요?" 등과 같은 겸손한 질문을 한다면 상황은 어떻게 될까. 이 겸손한 질문을 받은 조직원들은 그 상황을 자세하고 친절하게 전달하며 어쩌면 문제의 해결책까지 제시할지도 모른다. 이에 대해 저자는 겸손한 질문은 단순히 질문하는 것에서 끝나는 것이 아니라, 상대방과 접점을 찾고 관계를 맺는 효과적인 방법이라고 말한다.(32쪽) 이렇게 리더는 겸손한 질문을 함으로써 리더 자신이 알지 못하거나 혼자 힘으로 이해할 수 없는 복잡한 상황을 파악하는 데 도움을 받을 수 있게 된다. 따라서 리더는 겸손한 질문을 사용함으로써 상대방으로 하여금 문제를 직시하고 주어진 상황에서 자신의 동기를 확인하고 친구나 코치에게서 어떤 도움을 받아야 하는지 파악하도록 도울 수 있다. 또한 그로 인해 그가 문제를 해결하고 의사 결정에 참여하는 데 일조할 수 있는 것이다. 

그리고 비단 겸손한 질문은 비단 조직에서만 사용할 수 있는 것은 아니라는 생각이 든다. 우리가 일상 생활 속에서 다른 사람과 관계를 맺고 의사소통을 할 때에도 필요한 전략이라고 생각한다. 예전에는 개인의 능력이 우선시되어 어떤 일을 시작하고 진행하는 데 있어서 개개인이 가진 능력과 자질이 우선시되었다. 또한 조직의 성공 또한 뛰어난 능력을 가진 한 사람의 리더로 인해 좌지우지되었다. 하지만 지금은 개개인의 능력보다는 조직원들간의 관계와 협업이 중요하다. 마치 이어달리기 경주에서 개개인의 선수들 기량이 아무리 뛰어나다고 해도 바통을 제대로 전달해주지 못하게 되면 우승을 할 수 없는 이치와 같다고 말할 수 있다.

'겸손한 질문은 '상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술'이라고 한다. 겸손한 질문은 단순한 질문을 넘어서 태도이자 대화전술인 것이다. 지금같이 모든 것이 급변하고, 코로나19로 인해 예기치 않았던 변화가 찾아오는 불확실하고 불안정한 시대에 리더 혼자서 모든 것을 판단하고 결정지을 수는 없다. 소위 말해 이제 '리더가 다 잘할  필요는 없다' 고 생각한다. 지금 시대에는  전지전능한 신처럼 모든 것을 지시하고 단언하는 리더보다는 자신이 모든 것을 다 알 수 없다는 태도를 보이며 조직원들의 협업을 이끌어 낼 줄 아는 리더가 필요하다. 

또한 이 책은 단순히 조직을 잘 이끌고 싶은 리더뿐만 아니라, 지금의 불확실성의 시대에 잘 적응하고 사람들과 긍정적이고 인간적인 관계를 맺고 싶은 모든 사람들에게 추천하면 좋을 것 같다. 코로나 시대 이후 다가올 포스트 코로나, 위드 코로나 시대와 4차 산업혁명 시대 속에서 무엇을 시작해야 할지 고민하고 방황하는 우리 모두가 읽어보면서 그 새로운 방향을 모색해보는 것도 좋지 않을까 생각해본다.