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고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월
평점 : 
#경영 #고객이기업에게원하는단한가지
-전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 CEO의 서재 시리즈 35
매튜 딕슨 , 닉 토만 , 릭 델리시 지음 | 홍유숙 옮김 | 센시오 | 2022년 02월 28일 출간
고객이 기업에게 원하는 단 한 가지는 무엇일까.
이 책은 전 세계 400개 기업이 약 10만명의 고객 분석을 통해 찾아낸 그 해답을 제시하고 있다.
프롤로그에는 리츠칼튼 호텔에서 기린 인형을 잃어버린 한 아이의 가족 이야기가 나온다.
아이의 엄마는 아이를 달래기 위해
기린 인형은 좀 더 여행을 즐기다 돌아올 것이라는 거짓말을 하고 집으로 돌아갔고,
이후 호텔직원은 아이가 잃어버린 기린 인형을 찾아서 아이에게 돌려주었다.
그런데 그냥 단순하게 돌려준 것이 아닌,
기린 인형이 호텔 안에서 여행을 즐기고 있는 사진들과 선물을
인형과 함께 아이에게 돌려주었다는 이야기다.
고객의 입장에서 처음 이 이야기를 읽었을 때는
와~ 호텔 서비스가 정말 감동적이다! 라고 생각했는데
이 책이 말하고자 하는 바는,
고객이 일반적으로 원하는 것은 이런 감동이 아닌,
그저 평온한 일상이라는 것이다.
내가 기업에 컴플레인이나 문의를 하는 과정을 생각해보니 이 말에 공감이 간다.
왠만하면 홈페이지에서 내가 원하는 답을 찾으려 노력하고,
그래도 찾을 수 없을 경우에 고객센터에 전화를 하게 된다.
즉, 고객센터로 전화하는 것은 적어도 나에게는 최후의 수단이라는 것이다.
또한 전화를 할 때에는 되도록 빨리, 한 통의 전화만으로 문제가 해결되기를 바란다.
그런데 대부분의 기업들은 진짜 고객이 원하는 것이 무엇인지 모르는 경우가 많다.
따라서 이 책은 고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인지 모르는 기업들에게
객관적 연구 결과를 통해 그 사실을 알려주고
고객을 응대하는 올바른 방법에 대한 가이드를 제시해준다.
비단 큰 기업뿐만 아니라 작은 가게를 운영하는 사람에게도 도움이 될만한 책인것 같다.
#경영
#고객이기업에게원하는단한가지
출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.