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딜리버링 해피니스 - 재포스 CEO의 행복경영 노하우
토니 셰이 지음, 송연수 옮김 / 북하우스 / 2010년 9월
평점 : 
친구들과 작게 온라인 쇼핑몰을 시작하면서, 재포스와 같은 기업을 만들고 싶었다.
밑줄, 생각
16쪽
재포스의 핵심은 기업을 일구는 것만도 아니었다. 우리 자신을 포함한 모두에게 행복을 전달하는 생활방식을 구축하는 것이 재포스의 핵심이었다.
plur Peace(평화), Love(사랑), Unity(단합), Respect(존중)
65쪽
오라클에 근무한 기간은 고작 다섯 달. 그동안 내가 이루어놓은 건 아무것도 없었다.
66쪽
돈이 좋기는 하지만 지루한 것은 정말 싫었다
88쪽
이제까지 가장 행복했던 시절을 정리해보니 어느 경우도 돈 덕분이었단 적이 없었다. 나는 무언가를 구축하고 창조적으로 활동하며 무언가를 고안해낼 때 행복을 느꼈다. 친구와 마음를 트고 해가 뜰때까지 밤새 이야기하며 행복을 느꼈다.
우리 인간들은 사회와 문화에 길들여져 아무 생각 없이, 정날 너무나 쉽게, 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 자동적으로 믿어버린다. 사실 궁극적인 행복은 그저 인생을 즐길 때 느낄 뿐인데 말이다.
89쪽
나는 돈을 좇기를 멈추고 열정을 뒤따르기로 인생의 방향을 잡았던 것이다.
101쪽
뒤돌아보면, 우리 회사의 성장은 대체로 그런 식으로 이뤄졌다. 벽을 향해 아이디어들을 무차별로 쏘아댄 후 벽에 달라붙는 아이디어를 찾아 즉흥적으로 대처하면서 어떻게든 성공하게끔 하는 것이었다.
105쪽
시장 기회의 판단
- 포커 테이블의 선택은 도박사에게 가장 중요한 결정이다.
- 선택한 테이블에서 이기는 것이 너무 힘들면 테이블을 바꿔도 된다.
- 경쟁자가 너무 많으면(일부는 비이성적이거나 경험 부족인 경우도 있다), 당신의 실력이 가장 뛰어나더라도 이기기 매우 힘들다.
마케팅과 브랜드 전략
- 강할 때는 약한 척하고, 약할 때는 강한 척하라. 허풍을 떨어야 할 시기를 파악하라.
- 도박사로서의 ‘브랜드‘가 중요하다.
- 사람들이 당신에 관해 말할 수 있는 이야깃거리를 만들어내라.
재무
- 최악의 시나리오에 항상 대비하라.
- 가장 많이 이기는 자가 장기적으로 돈을 가장 많이이 따는 자는 아니다.
- 긍정적 미래가치를 좇으라. 가장 덜 위험한 것을 좇으면 안 된다.
- 당신이 하고 있는 게임의 내용과 감당해야 할 리스크를 고려하여 항상 충분하게 재정 지원을 확보하라.
- 져도 상관없는 게임만 하라.
- 장기전임을 기억하라. 한두 판은 질 수 있다. 중요한 것은 장기적인 결과이다.
전략
- 이해하지 못하는 게임은 하지 마라. 다른 사람들이 그 게임으로 돈을 많이 번다 해도 당신도 번다는 보장은 없다.
- 판돈이 크지 않을 때 부지런히 게임을 배우라.
- 속이지 말라. 사기꾼은 장기적으로 절대 이기지 못한다.
- 원칙을 고수하라.
- 시간이 흐르면서 게임의 흐름도 바뀌면 스타일을 조정할 필요가 있다. 유연한 자세를 갖추라.
- 인내심을 가지고 장기적으로 사고하라.
- 스태미너와 집중도가 높은 사람들이 이긴다.
- 스스로를 차별화하라. 테이블에 있는 나머지 도박사들과는 반대로 행동하라.
- 희망이 곧 좋은 계획은 아니다.
- 자신을 돌이킬 수 없는 상황가지 내몰지 말라. 휴식을 취하고 일어나서 걷기도 하고, 피곤하면 게임을 멈추는 것이 비용 면에 훨씬 더 효율적일 수 있다.
평생교육
- 공부하라. 책을 읽고 경험이 있는 자들에게 배우라.
- 실전으로 배우라. 이론은 실제 경험을 대신할 수는 없다.
- 재능이 있는 사람들 주위에 얼쩡거리라.
- 한 판을 이겼다고 하여 실력이 좋은 것이 아니다. 이번 한 번 행운이 따른 것일 수도 있다. 아직도 배울 것은 많다.
- 조언을 구하는 것을 꺼리지 말라.
문화
- 게임을 사랑해야 한다. 정말로 능숙하게 되기 위해서는 게임의 삶을 살며 게임에 푹 빠져야 한다.
- 건방떨지 말라. 자랑하지도 말라. 당신보다 나은 사람은 항상 있다.
- 친절하게 행동하고 친구를 사귀라. 세상은 생각보다 좁다.
- 당신이 배운 것을 다른 이들과 나누라.
- 당신이 참여하는 판 이상의 기회를 노리라. 당신이 오늘 만나는 사람이 평생 친구가 되거나 새 사업 동료로 발전할 수도 있다.
- 즐기라. 돈 버는 것 이상의 성과를 위해 노력하면 게임이 훨씬 더 즐거워진다.
긍정적 미래 가치를 좇으라
120쪽
다른 많은 이들처럼 우리 또한 대학을 졸업하면서 유대감을 잃었고, ㅇ연히 다시 그 감정을 맛보기 전에는 우리가 목이 마른 상태였는지도 모르고 있었다.
121쪽
링크익스체인지를 매각한 이후 나는 물질의 소유보다는 경험을 쌓는 것이 훨씬 더 중요하다는 내 철학에 충실하게 살아왔다.
175쪽
소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안 된다는 것을 배웠다.
178쪽
좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로
188쪽
재포스가 성장하는 과정에서 많은 변화가 있을 것입니다. 그러나 한 가지만은 변하지 않을 것입니다. 늘 고객 만족도를 향상시키는 데 재포스의 목표가 있다는 사실입니다.
200쪽
지금 생각해보면, 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 큰 이유는 다음 세 가지 핵심부문에 시간과 자금, 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스(우리의 브랜드 인지도를 높이고 입소문을 퍼뜨려준 일등공신), 둘째가 기업문화(우리의 핵심가치를 세우게 해준 일등공신), 마지막으로 직원 교육과 계발(이는 ‘파이프라인 팀‘의 개설로 이어졌다.)
208쪽
몇 년간 재포스 성장의 최고 동력은 재구매 고객들과 그들이 내준 입소문이었다. 유료광고에 쓸 돈을 대신 고객 서비스와 고객 만족에 투자하여 고객이 우리 대신 입소문으로 마케팅을 하게 하자는 것이 우리의 철학이었다.
210쪽
마케팅 부서들은 보통 투자수익률을 계산할 때 한 고객의 평생가치가 고정되어 있다고 가정한다. 우리 생각은 다르다. 그 고객과 우리 사이에서 일어나는 모든 접촉을 통해 그 고객이 우리 브랜드에 대해 긍정적인 감정을 가질 기회를 계속해서 만들어준다면 그 고객의 평생가치는 계속 향상될 수 있다고 본다. 즉 고객의 평생가치는 고정된 것이 아니라 움직이는 목표라는 것이다.
212쪽
우리는 각각의 모든 거래에서 이윤을 얻으려고 하지 않는다. 우리의 목표는 전화 한 통 한 통을 통해 각 고객과 평생 가는 관계를 맺는 것이다.
215쪽
당신 회사에 고객 서비스 정신을 심는 최고의 방법 10가지
1. 고객 서비스를 일개 부서가 아닌 회사 전체의 최우선 과제로 지정하라. 고객 서비스의 태도는 상부에서 비롯되어야 한다.
2. ‘와우(WOW)시키다‘라는 단어를 회사에서 매일 사용하는 동사형으로 지정하라(예: 고객을 ‘와우시키는‘서비스 등).
3. 고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라. 그들이 훌륭한 서비스를 제공하고 싶어한다고 믿으라. 그들은 실제로 그렇게 하고 싶어한다. 고객이 상담원의 상사와 통화하고 싶어하는 상황은 없어야 한다.
4. 만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도 된다.
5. 통화시간을 재지 말고, 상담원에게 다른 제품의 판매를 시도하게 하지 말고, 스크립트를 사용하지 말라.
6. 고객과의 전화는 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 필요한 투자이다. 절감해야 하는 비용이 아니다.
7. 회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하도록 하라. ‘와우‘ 경험담을 회사의 모든 직원에게 이야기하라.
8. 고객 서비스 제공에 열정을 품은 사람을 고용하라.
9. 고객, 직원, 공급업체 모두에게 훌륭한 서비스를 제공하라.
220쪽
기업 문화가 시간을 두고 체현되는 것이 브랜드이다.
221쪽
재포스닷컴의 경우, 그저 신발이나 의류, 또는 온라인 소매라는 단순한 것이 우리 브랜드를 대표하게 하지 않겠다고 이미 오래전에 결정한 바 있다. 우리는 최고의 고객 서비스와 최고의 고객 만족을 중심으로 우리 브랜드를 구축하고 싶었다.
222쪽
장기적인 관점에서 브랜드를 구축하는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 한 마디로 하자면 이것이다. 문화.
당신의 문화가 당신의 브랜드이다.
224쪽
종국에 당신이 기억해야 하는 것은 단 하나다. 문화를 제대로 이끌어간다면, 훌륭한 브랜드의 구축을 포함한 다른 것들은 저절로 해결된다는 사실이다.
228쪽
1. 서비스를 통해 ‘와우‘ 경험을 선사한다.
2. 변화를 적극 수용하고 추진한다.
3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다.
4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.
5. 성장과 배움을 추구한다.
6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.
7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다.
8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다.
9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.
10. 겸손한 자세를 가진다.
229쪽
장기적으로 가치가 있다면 (수입이나 이윤이 줄어드는 등의) 단기적 손실은 감수한다는 것이 재포스의 철학이다.
255쪽
두 가지 이유로 나는 재포스가 일하기 좋은 직장임을 바로 알아차렸다. 하루를 같이 보내는 동료들이 참으로 괜찮은 사람들이었고 고객 서비스에 대한 회사의 철학이 환상적이었다.
259쪽
대체적으로 최고의 발상과 결정은 아래에서, 즉 최전선에서 고객들과 여러 문제점에 가장 가까이 접하고 있는 이들에게서 온다고 믿습니다. 관리자의 역할은 장해물을 제거하고 부하직원이 성공할 수 있게 하는 데 있습니다. 최고의 리더들은 머슴이란 뜻입니다. 최고의 리더들은 자기가 이끄는 이들을 섬깁니다.
최고의 팀원들은 문제를 발견했을 때 팀과 회사의 성공을 위하여 주도적으로 일합니다. 최고의 팀원들은 회사의 문제를 자기 자신의 문제로 여기며, 장해물이 나타날 때마다 다른 팀원들과 협의합니다.
최고의 팀원들은 서로에게, 그리고 그들이 만나는 모든 이들에게 긍정적인 영향을 끼칩니다. 그들은 어떤 종류의 냉소주의도, 부정적 상호작용도 용납하지 않습니다. 최고의 팀원들은 자신들 사이에서, 그리고 자신들이 교류하는 모든 이들과 조화를 이루려고 노력합니다.
최고의 팀이란 구성원들이 함께 일을 할 뿐 아니라 사무실 밖에서도 같이 어울리는 팀입니다. 회사에서 나온 최고의 발상 중 다수가 직원들이 사무실 밖에서 허물없이 어울릴 때 탄생했습니다.
262쪽
‘좋다‘는 ‘위대하다‘의 적이며 우리의 목표는 위대한 기업이 되는 것에 머물지 않고 세계에서 가장 위대한 서비스 기업이 되는 데 있습니다.
265쪽
우리는 ˝안돼요˝ ˝해봤자 소용 없어요˝라는 대답을 용인하지 않습니다.
266쪽
스스로에게 물어보세요. 나는 회사에 열정을 느끼는가? 내 일에 열정을 느끼는가? 내 일과 내 동료를 사랑하는가? 나는 여기서 행복한가? 나는 영감을 얻는가? 나는 우리가 하는 일과 우리가 가는 방향을 신뢰하는가? 이곳은 나를 위한 곳인가?
269쪽
사실 당신 회사의 핵심가치가 ‘무엇‘이냐는 그리 중요한 게 아니다. 중요한 것은 당신이 핵심가치라는 것을 가지고 있다는 사실, 그리고 그 핵심가치를 준수하겠다는 다짐이다.
287쪽
우리의 비전은 경력직보다는 대졸 신입을 채용하되, 어느 직원이라도 5년에서 7년 사이 부장급으로 성장할 수 있도록 회사가 모든 교육과 멘토 역할을 제공하는 것이다.
296쪽
우리가 제품이나 서비스에 신경을 써 사람들을 계속 와우시키는데 초점을 맞춘다면 결국 언론이 알아서 찾아낸다는 좋은 교훈이었다.
324쪽
과거에 연연하지 말라. 너의 미래는 항상 순백이다.
-알려지지 않은 작가
326쪽
우리가 각기 다른 길을 선택하지만 도달하고 싶은 곳은 하나인 것이다. ‘행복‘이란 곳.
328쪽
재포스의 핵심은 세상에 행복을 배달하는 것입니다.
331쪽
행복은 다음 네 가지로 이루어져 있다. 결정권의 지각, 진척의 지각, 유대감(관계의 수와 깊이), 그리고 비전/의미(나 자신보다 더 큰 존재의 일부가 되는 것).
333쪽
조너선 헤이트는 행복은 ‘내면‘에서 주로 오는 게 아니라 ‘관계‘에서 온다고 했다.
337쪽
그러나 연구 결과에 따르면, 적절한 행복 전략은 먼저 자신의 사명이 무엇인지 파악하고 추구하며(사명의 행복이 가장 오래 지속되는 행복이므로), 그 위에 열정의 행복을 쌓고, 마지막에 쾌락의 행복을 더하는 것이라 한다.
341쪽
나는 매일 나의 행복을 최대화하기 위해 노력하는가?
세계의 행복에 내 존재가 매일 얼마나 기여하는가?
내 가치는 무엇인가?
나는 무엇에 열정을 느끼는가?
무엇이 내게 영감을 주는가?
내 인생의 목표는 무엇인가?
우리 회사의 가치는 무엇인가?
우리 회사의 사명은 무엇인가?
나의 사명은 무엇인가?
목적을 가지고 걷는 사람은 운명과 부딪치게 된다.
-버티스 베리
344쪽
한 개의 초로 천 개의 초에 불을 붙일 수 있지만
그 초의 생명은 단축되지 않는다.
행복은 나누어도 줄어들지 않는다.
-부처
345쪽
삶은 자신을 발견하는 과정이 아니라 자신을 창조하는 과정이다. -조지 버나드 쇼
공적을 인정받는 데 연연하지 않는다면 놀라울 정도의 성취를 이룰 수 있다. -H.S. 트루먼
우리는 스스로를 비참하게도, 강인하게도 만들 수 있다. 드는 노력은 이래저래 비슷하다. -카를로스 카스타네다
우리가 뒤에 남긴 것과 우리 앞에서 기다리는 것은 우리 내면에 존재하는 것에 비하면 사소한 것이다. -랄프 왈도 에머슨