[서평] CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.

[서평] CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

“고객의 마음을 사로잡는 일류 브랜드들의 경험 전략”이라는 문구에서 이 책이 단순한 고객 만족 매뉴얼이 아닌, 경험을 설계하는 전략서적이라는 생각이들어서 읽고싶은마음으로 읽었습니다,

특히 400만 고객 데이터를 분석한 결과를 바탕으로 실질적이고 반복 가능한 CX 프레임워크를 제시하고 있다는 점을 보고 저도 따라하고 싶다는 마음이 가장 컸습니다.

조직 문화가 고객 경험의 핵심 기반이라는 메시지를 강조하는 페이지입니다.

비용 중심의 조직은 HR 중심으로 움직이고, 경험 중심의 조직은 고객 중심으로 운영된다는 점이 인상 깊고 셔로 알게되어씁니다.

인간 형성의 연쇄체 그림에서는 기업 문화 → 직원 경험 → 직원 행동 → 고객 경험 → 비즈니스 성과로 이어지는 흐름이 정리되어 있는데 CX는 고객 접점에서만이 아니라 조직 내부 구조와 철학에서부터 출발해야 한다는 관점이 명확히 드러나 있었습니다.

실제 은행의 내부 브리핑 회의 사례를 통해, 피드백 중심의 회의 구조가 어떻게 의사결정과 실행력을 높이는지를 보여줍니다.

특히 회의 중 ‘무엇이 잘 작동하지 않았는가’에 대한 질문 리스트가 인상적이었습니다.

- 팀원들이 내용을 정확히 이해했는가?

- 다른 영역 대비 수준이 낮은 부문은 무엇인가?

- 조직의 현재 위치를 반영하고 있는가?

이런 질문들이 회의의 방향을 단순 보고에서 벗어나 실행 중심의 전략 회의로 만들어주고 있다는 점에서, CX를 제대로 다루고 싶은 조직이라면 꼭 참고해야 할 구조라는 생각이 들었습니다.

유럽우주국(ESA), NASA 등 대규모 조직이 CX를 어떻게 설계하는지를 소개하는 부분입니다.

이들은 모든 업무와 의사결정을 프로젝트 단위로 세분화하고, 기능별로 피드백을 나눠 받는 구조를 취하고 있었는데요, 이 방식이 바로 고객 중심 조직의 핵심이라고 강조합니다.

특히 인상적인 문장은 “변화와 실행을 만드는 건 바로 상향식 경험 전략”이라는 말이었습니다.

고객의 소리로부터 시작해 조직 전체를 움직일 수 있어야 CX 전략이 진짜로 기능할 수 있다는 것이지요.

성공적인 조직이 갖춰야 할 다섯 가지 시사점을 요약해 주는데요:

1. 생존을 위한 대역량 확보 필요

2. 복잡한 환경에 맞춘 조직 설계

3. 고객 접점 중심의 일관된 행동 설계

4. 고객 경험 관리의 체계화

5. 경험 설계의 효율성 및 리더십 구조 필요

이 다섯 가지 키워드는 단순한 선언이 아니라, 실제로 조직 설계와 운영에 있어서 매우 현실적이고 실용적인 기준점이 될 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

‘고객을 친절히 대하자’는 수준을 넘어서, 조직 전체가 CX에 최적화되기 위해 어떻게 움직여야 하는지를 구조적으로 보여주는 전략서입니다.

특히 마케팅, 서비스, HR, 경영전략 부서에 계신 분들이라면 이 책 한 권으로 실무에 큰 인사이트를 얻으실 수 있을 겁니다. 강력 추천드립니다!

[서평] 적금밖에 몰랐던 8년 차 김대리는 어떻게 1년 만에 내 집 마련에 성공했을까?

적금밖에 모르던 8년 차 김대리는 어떻게 1년 만에 내 집 마련에 성공했을까?
규동산(김진규) 지음 / NEVER GIVE UP(네버기브업) / 2025년 6월

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.

[서평] 적금밖에 몰랐던 8년 차 김대리는 어떻게 1년 만에 내 집 마련에 성공했을까?

며칠 전, 갑자기 ‘저는 집 살 수 있을까?’라는 생각이 들었습니다.

요즘처럼 금리도 높고 부동산 뉴스는 복잡한 시대에 집 마련은 점점 남의 얘기 같더라고요.

특히 SNS에선 ‘영끌로 성공’했다는 얘기부터 ‘현금이 답’이라는 소리까지 들리는데, 그 사이 어정쩡한 현실 속 나는 뭘 해야 하나 막막했습니다.

그러다 우연히 이 책적금밖에 몰랐던 8년 차 김대리는 어떻게 1년 만에 내 집 마련에 성공했을까?를 펼치게 되었어요.

타인의 성공을 축하하지 못하는 내 안의 감정도 마주하게 됐습니다.

책에서는 “타인의 성공에 박수를 보내는 것이 곧 나의 성공으로 가는 첫걸음”이라고 말하더라고요.

집을 사기위해서는 말이 허황된 위로가 아니라, 구체적인 전략과 사고방식에서 출발해야 한다는 걸요. 저자는 성공은 중요하고 성공은 의무라고도 말합니다.

저자 김신규 님은 '적금밖에 몰랐던 8년 차 직장인'이었다고 해요.

그런 사람이 1년 만에 내 집 마련에 성공할 수 있었던 건 ‘특별한 정보’ 때문이 아니라, ‘생각의 전환’과 ‘작은 실행’을 꾸준히 쌓았기 때문이더라고요.

우리는 흔히 남과 비교하지 마라는 말을 듣지만, 책에서는 오히려 ‘건강한 비교’의 중요성을 말합니다. 저자도 친구들의 좋은 점을 보고 위축되기보다는, 오히려 “나도 해볼 수 있겠다”는 생각으로 바꾸었다고 해요.

저 역시 SNS 속 누군가의 집 인증, 계약 후기 같은 걸 볼 때마다 괜히 초라해지곤 했는데… 이제는 "좋아 누군가가 해냈다면 나도 할 수 있어"라는 자극으로 삼으려 합니다.

‘부동산은 전문가 영역’이라는 생각이 강했는데,

책에서는 오히려 스스로 분석하고 공부해보는 것이 중요하다고 강조해요.

저자는 부동산 카페나 유튜브보다 직접 시세표를 보고, 동네를 돌아다니며 시장을 체감했다고 합니다. 결국 이 시장은 정보를 가진 자가 아니라 ‘발품 판 자’가 이긴다는 걸 실감했다고 하는데 저 또한 동감합니다.

이 책은 저처럼 부동산이 막연하고 어렵게 느껴졌던 분, 무작정 청약이나 경매로 시작하기 두려운 사회초년생, 실패 없는 1호 집 마련 전략이 궁금하신 분, 내 집 마련, 도대체 어디서부터 시작해야 할지 막막한 분들이 꼭 읽었으면 좋겠습니다.

저 또한 당장 1년 만에 성공하지 않더라도, 오늘부터 시작하면 내년 이맘때쯤 지금보다 훨씬 가까워져 있을 거라는 확신이 생겼습니다.

누구나 처음은 두렵지만, 시작하는 사람이 결국 이기게 되어있다는거 시작이반이라는거 다들아시죠? 내집마련 적금밖에 몰랐던 8년 차 김대리는 어떻게 1년 만에 내 집 마련에 성공했을까? 읽고 시작하시기 바랍니다.

[서평] 호흡 리셋 - 무너진 호흡만 바로 잡아도 통증이 사라진다.

호흡 리셋 - 무너진 호흡만 바로잡아도 만성 통증이 사라진다
신효상 지음 / 이덴슬리벨 / 2025년 6월

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.

[서평] 호흡 리셋 - 무너진 호흡만 바로 잡아도 통증이 사라진다.

'무너진 호흡만 바로잡아도 만성 통증이 사라진다'는 슬로건 때문에 꼭 읽고 싶었던 책입니다. 저희 부모님들도 마찬가지이고 나이들면 통증을 그냥 달고 사시는 분들이 많은데 그간 아무리 치료받아도 좋아지지 않았던 사람들에게 한줄기 희망처럼 다가올 수 있겠다는 생각이 들었어요. 통증의 근본 원인을 ‘호흡’에서 찾는다는 접근 자체가 신선했습니다.

우리가 흔히 스마트폰을 볼 때, 혹은 업무에 집중할 때 숨을 얕고 빠르게 쉰다는 사실, 알고 계셨나요? 저도 이 장을 보며 ‘나도 모르게 숨을 참거나 얕게 쉬고 있었구나’ 하는 걸 깨달았습니다. 아무래도 자세가 고개를 낮추고 있기 때문에 더 그런것 같습니다.

 요즘 어린 시절부터 숨 쉬는 법을 제대로 배우지 못한 아이들이 많다고 하는데, 이런 생활 습관이 근육의 퇴화를 불러오고 결국 노화를 촉진한다는 점이 인상 깊었어요. 저 또한 이렇게 늙고있는것은 아닌지 생각이 되었습니다.

많은 사람들이 호흡의 핵심을 ‘산소 공급’에만 두지만, 이산화탄소의 역할도 그에 못지않게 중요하다는 내용이 매우 흥미로웠습니다. 특히 ‘산소는 세포로 들어가기 위한 운반 수단일 뿐이고, 이산화탄소가 있어야 그 산소가 실제로 사용된다’는 점은 처음 알게 된 사실이었어요.

호흡을 바르게 하지 않으면 아무리 많은 산소를 들이마셔도 효율적으로 쓰이지 못한다는 것! 진짜 ‘호흡의 질’을 고민하게 된 페이지였습니다. 허리통증도 이 호흡만으로도 통증을 줄여줄수있다는 사실도 책을 보면서 처음알았습니다.

불안장애나 공황장애를 겪는 이들이 호흡장애와 밀접한 관련이 있다는 설명이 정말 설득력 있었어요. 특히 “이산화탄소 수치가 낮아질수록 공황 증상이 심해진다”는 내용은 정신과 치료에서도 반드시 고려되어야 할 부분이라는 생각이 들었습니다.

평소 숨 쉬는 법 하나로 이렇게까지 신체에 큰 영향을 줄 수 있다니, 정말 호흡은 단순한 기능이 아닌 전신 건강의 기초라는 말이 맞더라고요. 호흡리셋 이 책은 숨 쉬는 법을 다시 배우는 책입니다.

제대로 숨쉬면 통증, 불안, 피로, 수면장애까지 해결할수있다고 말해줍니다.

늦지 않았습니다. 우리 다시 숨쉽시다.

[서평] 언론본색 - 가려진 진실, 드러난 욕망

언론본색 - 가려진 진실, 드러난 욕망
양상우 지음 / 인물과사상사 / 2025년 6월

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.

[서평] 언론본색 - 가려진 진실, 드러난 욕망

요즘같은 시대와 시기에 적절한 책이기에 읽게 되었습니다.

'언론'은 공신력있는 매체라고 생각하고있는 사람들이 대부분인데 이 또한 조작이 가능하고 자유와 방종을통해 진실은 가리고, 욕망을 보여줄수있다는 걸 다시한번 느꼈습니다. 괴벨스는 라디오 하나로 선동을 했듯 현재에는 미디어 채널이 많은 만큼 공신력있는 채널의 힘이 더더욱 강하다고 생각합니다. 그렇기에 언론에 대해 알아야 한다고 생각이 들었습니다.

"한국 언론은 기자들을 '검증 기자' 혹은 '수습기자'로 부르며 현장에 투입한다."

이 부분을 읽으면서 조금 충격을 받았습니다. 의사, 변호사, 교사 등 다양한 전문직군은 체계적인 교육과 자격을 거치는데, 언론인은 그렇지 않다는 점에서 의문이 들었어요. 누구나 기자가 될수있다는 무서운 사실이기도 해서 그렇습니다.

실제로 기자 교육이 부실한 구조로 진행되다 보니, 실무 중심이라는 이름 아래 제대로 된 윤리교육이 빠져 있다는 지적이 설득력 있게 다가옵니다.그래서 영화나 티비에 대필해주고 돈받고 기사를 쓰는 기자들도 나오는것 같습니다.

톨스토이가 말하는 '진실'과 '언론의 왜곡' "진실을 말하는 사람은 외롭다." 톨스토이가 평생에 걸쳐 추구했던 진실에 대한 집념은 지금 언론의 역할이 무엇을 해야하는지 바로 말해주는데요.

소피아 베르스와의 일기, 그의 작품들 속에서 진실을 향한 치열한 고민이 보입니다. '언론이 과연 진실에 충실하고 있는가'라는 근본적인 질문을 하게 되는게 사실입니다. 언론은 톨스토이처럼 진실을 ‘드러내는 것’보다 ‘다루기 쉬운 것만 보여주는’ 경우가 많다는 비판이 나올수밖에 없는 것 같습니다.

자극과 대중성 사이에서, 신문은 어떻게 진화했나 미국과 유럽 언론의 역사적 흐름이 정리됩니다. 40~60년대 신문이 대중 소비에 맞춰 점점 ‘자극적인 뉴스’로 진화해간 배경이 흥미로웠습니다.

특히 '옐로 저널리즘'의 등장은 지금의 언론 왜곡 문제와도 연결되어 있다는 생각이 강하게 들수밖에 없었습니다.

정치적 논조가 어떻게 광고 수익과 맞물려 편향성을 만들었는지를 다루는 대목에서는 언론이 갖는 힘이 얼마나 큰지를 다시 느낄 수 있었습니다.

이책은 은 단순히 언론 비판서가 아니라, 우리가 언론을 소비하는 방식까지 성찰하게 만드는 책입니다. 언론이 사회를 비추는 거울이라면, 그 거울이 지금 얼마나 흐려져 있는지를 보여주는 책이라고 할 수 있다 생각됩니다.

[서평] 스타트 위드 와이 (15주년 특별 개정판)

스타트 위드 와이 - 수백만의 인생을 바꾼 단 하나의 질문, 15주년 특별 개정판
사이먼 시넥 지음, 윤혜리 옮김 / 임팩터(impacter) / 2025년 6월

출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.

[서평] 스타트 위드 와이 (15주년 특별 개정판)

나는 왜 이 일을 하는가 사이먼 사이넥

처음 이책을 알게된건 유튜브의 테드강연 골든 서클에서 부터 였습니다.

그리고 이 책은 수많은 리더들이 강력하게 추천하는 이유가 있는 책입니다.

내가 하는 일에 대한 의미, 그리고 남을 설득하는 힘의 시작점을 짚어주는 책이에요.

사이먼시넥의 강연이담긴 유튜브 테드 골든서클영상을 보면 좀더 이해가 쉬운데 골든서클의 ‘WHY - HOW - WHAT’의 구조를 소개하며 골든서클 개념이 등장합니다.

리더십은 단순한 업무 지시나 관리가 아니라, 사람들의 행동을 이끌어내는 방향 제시라는 걸 다시금 느낄 수 있었어요. 사람들은 ‘무엇을’보다 ‘왜 하는가’에 더 감동하고 움직입니다. 저 부터도 직원들에게 어떤걸 시킬때도 그 부분을 고려하게 되고 그렇더라고요.

제품이나 서비스가 아무리 좋아도 ‘왜 이걸 하는가’에 대한 명확한 이유가 없다면 감동이 없습니다. 에플의 사례처럼, 브랜드는 WHY에서 출발했을 때 더 진정성이 생기고 소비자도 이를 느낍니다. 우리에게 필요한것은 잡스의 진정성과 그진정성이 기반으로 만들어진 아이덴티티 덩어리 그 자체였습니다.

“우리는 훌륭한 컴퓨터를 만듭니다”보다 “우리는 세상을 변화시키고 싶습니다”라는 메시지가 더 울림이 크다는 걸 이 장을 통해 실감했습니다.

머리(이성)보다 가슴(감정)에서 시작된다는 말이 인상 깊었습니다.

사람들은 설명하기 어려운 감정을 통해 ‘이 회사가 좋다’, ‘이 제품이 끌린다’고 느낍니다.

결국 사람의 행동을 바꾸는 건 숫자나 정보보다 ‘감정’이라는 점. 마케터나 리더라면 반드시 새겨들어야 할 문장들이 쏟아져 나옵니다.

이 책은 진짜 많은 것들에 대한 생각을 달리하게 됩니다.

왜 이일을 하는지에서 부터 왜 이제품을 택하고 만들게 되었는지

나는 어떤 삶을 선택하고 있는지 좀더 객관적인 자신과의 대화가 진행될수있다고 생각합니다. 그렇기에 감히 강력하게 추천하고 싶습니다