커뮤니티 전략은 선택이 아닌 필수

커뮤니티 마케팅 - ‘소속감’을 디자인하라
마크 W. 셰퍼 지음, 구세희 옮김 / 디자인하우스 / 2024년 1월

지금은 개인화를 넘어 파편화의 시대이다. 온라인을 통해 익명성이 강화되고, 오프라인에서도 대도시가 개인주의와 익명성을 강화한다. 문화와 취향이 다변화되고 세분화되면서, 상품 또한 대량 생산 체제를 점차 벗어나 소량생산 제품을 다양하게 제공하는 경향이 짙어지고 있다. 유튜브와 SNS를 통해 관심있는 콘텐츠만을 끊임없이 소비하고, 또 알고리즘으로부터 관심있는 콘텐츠만을 추천받는다. 국경없는 지구촌을 만들어낸 인터넷은 이제 개인들의 관심을 더욱 세분화하여 개인을 더 흩어놓는 역할을 하고 있다.

그러나 인간은 사회적 동물이다. 지나치게 흩어져 사회적 생활을 영위하지 못하게 된다면, 본능적으로 외로워한다. 태생이 그렇게 디자인된 존재이다. 디지털 환경은 인간을 떼어 놓지만, 또 다행히 모이게도 한다. 온라인을 통해 같은 관심사와 같은 취향을 가진 이들과 대면없이 부담없는 커뮤니티 활동을 해나갈수 있는 세상이다. 심리적 장벽이 낮아지거나, 낮은 사람들은 오프라인에서 실제 모임을 해나가기 위한 도구로서 온라인을 이용하기도 한다. 외로운 현대의 인간들은 온라인 공간을 통해 부족한 사회적 욕구를 충족해 나간다.

한편 상품을 판매하거나 콘텐츠를 만드는 기업 입장에서는 점점 흩어져가는 소비자들을 한 곳에 모아야만 할 필요가 있다. 과거 매스미디어를 통해 일방적으로 생각을 주입하면 해결되었던 때와는 상황이 많이 달라졌다. 이제는 흩어진 고객들을 찾아가 당신이 원하는 것이 바로 여기에 있고, 우리에게 와서 교류하면 즐거울 것이라는 사실을 인지시켜야만 하는 입장이 되었다. 소비자를 한데 모으지 못할수록 비용은 늘어나고 이익은 줄어든다. 그러나 만약 커뮤니티 마케팅을 성공적으로 해낸다면, 브랜드의 팬을 자처하는 이들이 스스로 콘텐츠를 만들어내고 브랜드의 열렬한 수호자가 되어준다. 일방적 소통이 아니라 브랜드와 소비자가 서로 상호작용하는 동안, 관계성은 더 끈끈해지고 매우 높은 충성도를 확보하게 된다. 디지털 세상은 정보와 커뮤니티가 전부이다.

커뮤니티의 힘을 알고 있기에 책을 보자마자 매우 읽어보고 싶었다. 이 책은 마케팅 전략으로서의 커뮤니티부터, 커뮤니티 운영의 직접적인 메뉴얼, 새로운 디지털 환경에서의 커뮤니티까지 지금 커뮤니티 마케팅에 대해 알아야 할 주요 항목들을 총 정리하였다. 기업뿐 아니라 셀프브랜딩을 하는 개인에게도 커뮤니티 운영이 매우 핵심적인 역할을 하는데, 너무 지엽적인 특정 플랫폼 관련 책보다도 본질에 대해 논하고 있는 이 책이 좋은 교과서가 될 수 있다고 본다. 웹3와 NFT는 커뮤니티를 이용하는 가장 최신의 기술이며, 현재에는 고전을 면치 못하고 있지만 가까운 미래에 커뮤니티 마케팅의 아주 중추적 역할을 할 것으로 기대된다. 이 책에서도 역시 놓치지 않고 다루고 있어 가히 커뮤니티의 모든 것을 담고있는 좋은 교과서라고 할 만 하다.

*출판사로부터 서적을 제공받아 작성한 리뷰입니다.