매출 때문에 고민입니다

매출 때문에 고민입니다 - 불황 매장도 심폐 소생시키는 성공 비밀 41가지
지현 지음 / 라온북 / 2020년 3월

매출이 고민이다. 코로나로 인해 많은 매장들이 몸살을 앓고 있다. 이 길의 끝이 어디인지는 모르겠지만, 아마도 많은 매장과 기업들이 포기하는 사태가 속출할지 모르겠다. 특히나 경쟁력 없는 업체들은 이미 눈에 띄게 피폐해진 모습이다.


양극화가 뚜렷하다. 맛집은 이전과 다름없이 손님이 북적거리지만, 그렇지 않은 식당들은 한 두 테이블이라도 있으면 다행이다. 분석하건데, 경기가 침체되고 외식 횟수가 줄면서 기회비용을 줄이고자 검증된 맛집을 찾아나서는 건 아닐까 하는 생각이 든다. 돈이 귀중해지고, 한번의 외출이 중요해지면서 사람들은 심리적인 압박을 느끼고 실리를 찾아 나서는 것이다. 아마도 이후 소비 습관은 이 상태로 굳어질지 모른다.


이 책은 미용업계에서 18년간 헤어살롱 컨설턴트로 일해온 미용전문가가 자신의 업력을 통해 쌓은 경영의 노하우를 담아두었다. 스태프로 시작해 20대에 최연소, 최단기 점장, 1인 헤어살롱 원장, 프랜차이즈 헤어살롱 경영자 등 화려한 이력의 저자가 많은 미용인을 위해, 혹은 서비스업에 관련한 많은 자영업자들을 위해 자신의 노하우를 알려준다.


“왜 어떤 매장은 문전성시를 이루고, 어떤 매장이 기대치에 못 미치는가? 고객이 몰리는 매장은 대체 무엇이 어떻게 다른가?”


물건 만으로 소통하던 시대는 끝났다. 4차 산업혁명이 몰고온 기술의 시대는 ‘소비자와의 소통’이 핵심으로 떠오른다. 소비자가 직접 물건에 대한 피드백을 하고, 그것은 다시 상품이나 서비스에 적용된다. 일방향이 아닌 쌍방향으로 소통하며 그들을 내편으로 만들어간다. 대량으로 상품을 찍어내고, 만든 사람만 스스로 만족하던 시대는 이제 구시대의 유물로 남을지 모른다.


“마케팅, 인간력, 감성, 서비스력”


저자는 고객, 상품, 서비스, 직원, 마케팅 등의 문제점을 진단하고 다양한 사례와 아이디어, 그리고 해결법을 제시하여 매출 상승을 일으켰던 경험을 쏟아낸다. 물론 똑같이 하더라도 똑같은 결과를 얻어내긴 힘들지 모른다. 그럼에도 불구하고 성공과 가까워질 수 있다면, 어떤 방법이라도 써보야 할 것이다.


결국 인간과의 소통이 중요하다. 특히나 기술 중심의 시대로 갈수록 많은 사람들이 관계에 목말라할 것이며, 진정한 소통으로 다가서야만 모든 것이 가능한 시대가 도래할 것이다. 인간이 중심이다. 저자는 그것을 강조하고 있는 것이다.



📚 책 속에서...
거절에 대한 두려움과 민망함 때문에 제안하기를 망설인다면 고객의 거절에 대해서는 담담하게 ‘지금 구매할 의사가 없다’는 정도로 인식하면 된다. 고객은 ‘나’ 자체를 거절한 것이 아니다. 그럴 때는 “다음에 필요하실 때 말씀해주세요”라고 하면 된다.

📚 책 속에서...
서로 돕는 문화를 만들기 위해서는 내가 먼저 도와야 한다. 도움을 주고받는 것에는 선후배가 따로 없다. 헤어디자이너라면 누구나 샴푸를 할 수도 있고, 바닥을 정리할 수도 있다. 이것은 인턴이 해야 할 일을 대신하는 것이 아니다. 선배니까, 부원장이니까 샴푸는 꼭 인턴이 해줘야 한다는 생각이 멀티플레이 매장이 되지 못하게 하는 저해 요인이 된다.

📚 책 속에서...
고객은 커트 후 “너무 마음에 들어요. 드디어 내가 찾던 헤어디자이너를 일산에서 딱 만났네요”라고 하셨다. 나는 속으로 깜짝 놀랐다. 사실은 바닥에 커트되어 떨어진 머리카락이 거의 없었기 때문이다. 이후 그녀는 남편과 자녀분들을 소개해주셨다. 고백하자면 나는 ‘마음 커트 전문가’로서 고객과 커뮤니케이션했던 것이다.

📚 책 속에서...
매 순간 일상에서 만나는 서비스 경험을 통해 그들이 어떻게 대해줄 때 지갑을 열고 싶은 마음이 드는가를 경험해야 한다. 헤어살롱에서 유독 팁이 많이 나오는 구성원들이 있다. 그들의 행동을 분석해보자. 분명히 고객과 함께하는 그들만의 노하우가 녹아 있다. 고객에게 팁을 많이 받는다는 것은 매 순간 감동의 접점이 있다는 것이다.