나는 분노조절이 안되는 호텔리어 입니다

저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다
제이콥 톰스키 지음, 이현주 옮김 / 중앙M&B / 2013년 10월

저는 분노조절이 안되는 호텔리어 입니다

(훈남 호텔리어의 유쾌한 호텔뒷담화)

책의 제목을 왜 이렇게 지었을까?

이 책을 다 읽고 나서 드는 나의 생각은 아마도 저자는 솔직한 호텔의 뒷모습을 보여주기 위한 하나의 방법으로 책의 제목을 이렇게 직설적으로 표현한 것이 아닌가 생각한다.

왜냐하면 이 책속에 등장하는 저자의 경험담들 중에 저자가 분노조절을 못하는 모습은 거의 등장하지 않기 때문이다.(물론 마지막에 분노조절을 할 수 없는 상황이 오긴 한다)

책의 표제부에 속지에 등장하는 것처럼 저자는 분노조절을 못하는 우락부락한 다혈질의 느낌의 사내가 아닌 매력있는 지중해쪽 매너남의 모습을 하고 있지 않은가?

확실한 것은 이 책은 굉장히 솔직하게 쓰여진 책이라는 것이다. 호텔에서 일한 경험 특히 호텔의 다양한 파트에서 일한 톰의 경험담은 호텔에 한번도 투숙해보지 않는 사람들에게도 호텔의 생리를 이해하시키는데 부족함이 없을 정도로 자세하다. 

어떤 업을 상세히 알고 싶다면, 그 업에서 일하고 있는 베터랑 실무자와 바와 같은 편안한 공간에서 장시간 이야기하는 것이 가장 좋은 방법이라고 한다. 그런데 이 책을 그러한 형식을 가지고 있다. 마치 저자인 톰이 친한 친구에게 자신의 경험담을 털어놓는 것 같다. 때로는 푸념을 하듯, 때로는 흥미있는 얼굴을 하고 재미었었던 에피소드를 말하지 않고는 못견디겠다는 얼굴을 하고 만난 친구처럼 편하고 격식없는 형식을 가지고 있기 때문에 이 책을 통해 호텔업의 역사와 각 파트의 하는 일에 대해서 자세하고 생생하게 알 수 있다.

더불어 이 책의 또 하나의 특징은 화려한 호텔업계의 이면에 있는 (비공식적인)어두운 부분들을 유쾌하게 그려내고 있다는 것이다. 나도 20대 초반 한때 호텔리어를 꿈꾸며 국내 유명호텔 식음료 파트에서 일을 한 경험이 있는데, 밖에서는 화려해 보이던 호텔이 실상은 얼마나 고달프고 힘든 일인지를 경험을 통해 알게 된 적이 있다. 그 당시에는 식음료파트만 힘든줄 알았는데 이 책에는 그러한 호텔의 이면에 대한 부분이 많이 등장한다.

책의 구성은 다음과 같다.

1장 새로 생긴 럭셔리 호텔의 주차 요원이 되다

2장 호텔의 심장부, 프런트 데스크

3장 객실 지배인이 되기 전엔 몰랐던 것들

4장 미스터 토미, 뉴올리언스를 떠나기로 하다

5장 빌어먹을 뉴욕, 일자리가 없다

6장 벨뷰에 오신 것을 환영합니다

7장 뉴욕 적응기 : 벨맨 수난 시대

8장 그녀의 입에서 ‘노조’라는 말이 나왔다

9장 업그레이드를 원한 손님과의 로맨스

10장 모든 일이 일어나고 모든 것을 알고 있는 곳

11장 추잡해진 프런트 데스크의 사기 행각

12장 벨뷰의 톰, 당신은 애인 같아요

(호텔에는 13층이 없으므로, 이 책에도 13장이 없다.)

14장 뉴올리언스의 흔들리는 밤

15장 분노가 차올라서 더 이상은 못 참겠다

16장 우리는 당신을 해고하기로 결정했습니다

또한 이 책의 쓸만한 점은 호텔의 생리를 이용한 호텔 이용방식이 책 곳곳에 등장하는 것이다. 

호텔은 대표적인 서비스업이다. 서비스업을 사람이 중요한 역할을 차지하므로 호텔의 생리와 사람의 심리를 활용하면 보다 편리하게 호텔을 사용할 수 있는데 톰은 이 책에서 그러한 호텔이용의 숨겨진 팁을 아낌없이 공개하고 있다.

본문의 내용을 일부 인용하면,

이 책을 읽으면 숙박업으로 돈을 버는 모든 사업데 관한 지식과 호텔로부터 최고의 서비스를 얻어내는 데 필요한 지식을 얻을 수 있다. 그게 아니라면 적어도 호텔 직원이 카메라 없는 뒤편 사무실로 당신 짐을 갖고 들어가 마구 짓밟는 일은 피할수 있을 것이다.

누가 됐든 그 사람이 혼자서 당신 차를 모는 상황을 참지 못하겠다면 도어맨에게 직접 맡길 수도 있다. 진입로은 도어맨의 책임 영역이기 때문에 도어맨은 특정 차량이 몇 시간씩 진입로에 주차할 수 있도록 허용 할 수 있다. 도어맨이 직접 당신 차를 지켜줄 수 있을 뿐 아니라 언제든 쉽게 차를 출발시킬 수 있다. 다들 탐내는 앞자리를 어떻게 확보할 수 있느냐고? 도어맨에게 빳빳한 20달러 지폐를 쥐어주라. 당신차가 고급차라 그 덕에 진입로가 더 화려해 보인다면 더욱 좋아할 것이다.

서비스는 솔직하고 정직하게 행동하는 문제가 아니다. 서비스는 부정적인 부분을 최소화하고 완벽에 가까운 환상을 심어주는 것이다. 그 과정은 다음과 같다. 거짓말하기, 미소짓기, 교묘한 일처리, 교환, 설득하기, 다시 거짓말하기, 다시 미소짓기.

이 참에 슬리퍼 얘기를 하자면, 하우스맨이 슬리퍼를 가져다줄 때 그의 손에 몇 달러를 쥐여주고 슬리퍼를 다섯 켤레, 아니 열 켤레를 또 갖다 달라고 청해보라. 그가 슬리퍼를 얼마나 빨리 가져다주는 지 알게 될 것이다. 비닐에 포장된, 호텔로고가 새겨진 우아한 슬리퍼는 나와 크게 친하지 않은 사라들에게 주기엔 딱 좋은 선물이다. 예를 들면 직장 동료들 말이다. 하우스맨의 손에 약간의 돈을 쥐어주면 그의 부서가 손님에게 제공해야 하는 것은 무엇이든 당신 손에 넣을 수 있다. 옷가방에 싸서 나중에 쓸 수 있는, 순전한 당신 것이 된다. 당신이 좋아하는 로션 열병, 휴대용 가방에 쑤셔 넣고 비행기에서 사용할 수 있는 여분의 베개, 면봉과 탈지면, 여행용 먼지 롤러, 1년은 써도 될 듯한 손톱 다듬는 줄 등 객실관리 비품실에 있는 모든 것이 당신 것이 될 수 있다.

우리 프런트 데스크 직원들은 컴퓨터 키를 누르는 동작으로 손님의 삶을 나아지게 만들 수 있따. 우리는 손님의 비밀을 지켜주고 손님방을 와인에 잠기게 만들수 있다. 그러니 뭘 좀 아는 손님은 데스크직원에게만 팁을 준다.

사실 외부기관은 특정호텔에 대해 아무것도 모른다. 대형 체인점이라고 해도 그러한 외부 기간은 '중앙 예약 시스템'을 두고 있을 뿐이다. 그곳 직원들은 자신들이 결코 보지도 못한 500개 이상의 호텔에 대해 예약을 성사시킨다. 그들의 예약시스템에는 호텔의 특징과 침대유형,전망, 호텔의 다른 특별한 정보등이 등록되어 있지만, 틀린 정보일 수 있다.

만약 자신이 어떤 호텔을 예약했는지 알고 싶다면, 호텔에 직접 전화를 해봐야 한다. 프런트에 있는 내게 전화를 걸어야 정확히 손님이 어떤 방에 묵게 될 것인지 이야기해줄 것이다. 실제로 숙박을 연장했거나 중요한 예약인 경우에는 특히 해당 호텔에 연락하는 일이 상당히 중요하다. "내가 체크인 하는 날에 당신이 거기 있을 건가요? 제일을 잘 처리해 줘서 고맙다고 직접이야기 하고 싶네요"라는 간단한 말로 사기를 올리고 업그레이드까지 미리 준비할 수 있다. 이는 당신이  예약 내역을 완벽히 파악하여 자신을 잘 챙겨준다면 섬섬지 않게 해주겠다는 의미의 암호다. 아니 암호여야 한다. 나는 이렇게 미리전화를 건 고객을 만나면서 장기적인 관계를 시작할 수 있었다.

나는 이런 경우, 다음과 같이 한다. 먼저, 치아가 보이지 않게 미소를 지으며 직원에게 다가간 다음, 내 신용카드를 주고 데스크에 20달러를 떨어뜨린뒤 말한다. "이 돈은 당신겁니다. 당신이 나를 위해 무엇을 할 수 있든 감사히 받겠습니다." 만약 특별한 것을 원한다면 다음과 같은 말은 포함시킬 것이다. "이 돈은 당신 겁니다. 당신이 나를 위해 무엇을 할 수 있든 감사히 받겠습니다. 늦은 체크아웃이든 와인이든, 뭐든 좋습니다."