-
-
회사가 붙잡는 텔레마케터의 1% 비밀
김수경 지음 / 두드림미디어 / 2024년 5월
평점 : 
텔레마케터 경력 17년 차. 수많은 고객을 만났고, 억대 연봉의 텔레마케터이시기 때문에 결과적으로 사람을 다루는 능력도 상당하실 거라는 생각에서 읽어보고 싶었다. 텔레마케터는 통화로 상품을 파는 사람이라고 책에서 정의부터 설명한다. 대단한 노하우가 없다면 절대 비대면 전화로 누군가의 지갑을 열게 한다는 것, 마음을 사로잡는다는 것은 어려운 일이다. 그런 비법이 이 책에 쓰여있는 셈이다. 텔레마케터는 대단한 노하우가 아니라 진짜 배워야 하는 것이 따로 있다고 명명하며 설명한다. 바로 '고객의 입장'에서 생각하는 것이다.
고객은 모두 한눈에 안다고 글쓴이는 말한다. 진심으로 대하며 상담하고 있는지 아닌지 말이다. 상품을 사거나 서비스를 받을 때 사람 때문에 사기도 하고, 사람이 싫어서 그곳은 안 가고 싶기도 한 것과 같은 이치다. 아무리 좋은 상품, 좋은 서비스라 할지라도 상대방을 배려하지 않는다면 고객은 떠나갈 수밖에 없다.
고객의 불만은 가장 좋은 선물이다.
p.89
책에서는 다양한 저명인사나 유명 세일즈 인물을 등장시켜서 마케팅 방법에 참고하도록 도와준다. 뻔하고 기계적인 언어는 반감을 사게 된다고 조언한다. 너무 장점만 말해도 안 된다고도 말한다. 아첨을 계속 해도 반감을 산다. 사람은 상대성이기 때문에 진정성의 중요함을 여러 각도로 알려준다. 불만을 말하는 고객을 주목해야 하는 이유도 유념해서 보게 해준다. 이는 '귀중한 정보'가 될 수 있고, 불만을 말한 고객을 잘 해결했을 시 어떤 긍정적 효과를 얻게 되는지 힌트도 볼 수 있다.
같은 일을 반복하고 일의 건수가 많아지다 보니 글쓴이는 처음과같이 한 명 한 명을 컨트롤하는데 소홀할 수밖에 없었고, 어느 시점이 되니 죄책감도 느껴지지 않았다고 한다. 그래서 고객도 자연스럽게 하나둘 떠나게 된 사연을 소개한다. 그러면서 고객을 본인처럼 떠나보내지 말고, '기본을 잃지 않아야 한다'고 강조한다. 이는 '믿음과 신뢰'의 중요성을 말하는 것이다. 믿음을 주지 않으면 좋은 결과로 이루어질 수 없고, 신뢰가 없다면 설사 내 고객이 되고, 내 사람이 된다 해도 떠나가기 마련이다. 대화법이나 비즈니스, 처세술을 다루는 전문적인 책이 많지만, 이 책은 오히려 그 모든 것을 다루는 텔레마케터의 이야기라 더 '비밀'을 알려주는 듯하다.
출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.