이 땅의 모든 기업들이 사랑 받기를 바라며

위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로 - 새로운 방식으로 놀라운 수익을 거두고 있는 세계 최고의 기업들 ㅣ 워튼스쿨 경제경영총서 22
라젠드라 시소디어 외 지음, 권영설 외 옮김 / 럭스미디어 / 2008년 2월

사람들이 기업이란 단어를 들었을 때 어떤 이미지를 떠올릴까?
보통 크다, 조직적이다, 생산적이다, 이윤을 추구 한다 등등이 아닐까?
특히 대기업은 냉철하고 이성적이며 때때로 차가워 보이기까지 할 것이다.
간혹 대기업에서의 불미스러운 소식을 접하게 되면 그런 이미지가 더 들게 될 수도 있다.
나의 가족 중에서도 한국에서 내놓으라 하는 대기업에 다니는 이가 있어
기업에 대해 많은 생각을 하는 요즘이다.

현시대에는 먼 타국에서조차 이름만 들어도 아! 그 회사~라는 말이 나올 정도로
거국적인 기업들이 많다. 그럼 이 기업들은 얼마나 사람들에게 사랑과 지지를 얻고 있을까?
어느 기업이든 완벽한 곳은 없겠지만 사랑 받는 기업을 선별하기 위해 취약점을 찾는
과정을 거쳐 최종적으로 남은 기업은 다음과 같다.

▶ 사랑 받는 기업들을 선별한 방법
1단계 : 후보 기업 선별
2단계 : 사랑 받는 기업 기준 적용 1차 조사
3단계 : 60개 기업에 대한 심층 조사
4단계 : 28개 사랑 받는 기업 최종 선발
5단계 : 공개 기업에 대한 투자 분석 

▶ 마지막까지 남은 기업들
구글                     뉴발란스
도요타                  BMW
사우스웨스트항공   스타벅스
아마존                  IDEO
REI                      엘엔빈
웨그먼스               UPS
이베이                  이케아
젯블루                  조던스 퍼니처
존슨앤존슨            카맥스
캐터필러               커머스 뱅크
컨테이너               스토어 코스트코

저자는 이 리스트가 사례일 뿐이라는 것과 영원히 더 나은 투자 대상이 아니라는 것을
강조한다. 이후 더 사랑 받는 기업이 나올 가능성이 충분하다는 의미일 것이다.
이 리스트를 보며 아쉬움이 들었다. 리스트에 우리 대한민국의 기업은 없는 걸까 하는.

하여튼 저 기업들의 이름이 빛나 보이는 이유는 무엇일까.
바로 위대함을 넘어 사랑을 받고 있는 기업이기 때문일 것이다.
책 속에는 왜 이 기업들이 사랑을 받게 되었는지 실제 사례가 수록돼 있다.
(일일이 나열할 수 없으니 그 이유가 궁금한 분은 꼭 읽어 보시길)

예를 들어 마트를 간다고 가정해보자.
썩 마음에 흡족하지는 않지만 마일리지 적립이나 할인율, 또는 거리상의 이유 등 
편리성 때문에 A마트를 이용하는 경우가 있고, 거리가 멀거나 하는 불편함을 
감수하면서도 굳이 B마트를 찾아가는 경우가 있다. 왜 그럴까?
그 이유는 아마 기업의 고객이 되는 우리들 자신이 더 잘 알 것이다.
그곳에서 나를 배려해 주거나 존중받았다는 느낌을 받았다면 이유는 더 확실하다.
바로 그 마트(혹은 기업)를 ‘사랑’하기 때문이다. 이해가 되는가?
기업과 이런 단어들이 어울릴 것이라고 예전에는 생각조차 힘들었을 것이다.
그런데 사랑 받는 기업들을 이끄는 이들은 기업에 어울리지 않는 이런 단어들을
접목시켜야 한다는 사실을 이미 알고 있었고 결국 사람들의 사랑과 충성을 얻어냈다.
“사람의 지갑보다 마음을 열어라.”는 진리가 통한 것이다.

이명박 현대통령이 30대 기업총수들에게 이 책을 필독도서로 권장했다고 한다.
향후 우리 대한민국의 기업들도 분명 사랑 받는 기업 리스트에 오르리라는 
기대를 해본다.

우리는 원한다. 기업들에게. 사랑을 베풀어 주기를.
그러면 우리들은 더 큰 사랑과 충성으로 보답할 것이다.
자신들의 이윤만을 추구하는 것이 아니라 사회에 이익을 돌린다면 그 기업은
많은 충성고객을 유치하는 기업이 될 것이다. 비단 대기업뿐만 아니라 중소기업,
또 작은 개인 사업자들에게도 해당될 터.

실제로 내가 경험한 것을 예로 들어보겠다.

하나는 대기업의 가전제품을 구입한 경우다. TV와 함께 냉장고를 구입했는데
성능은 최신형과 같고 디자인만 작년 것으로 선택하면 사은품을 준다고 해서
작년 디자인 제품으로 구입을 했다. 그런데 일주일 후엔가 도착한다던 사은품이 
몇 주가 지나도록 오지 않는 것이다. 전화를 해보니 그럴 리가 없단다.
다시 확인을 하자 담당자는 다른 부서로 이동을 했고 인수인계가 전혀 되지 않아
사은품은 한 달을 훌쩍 넘겨 우여곡절 끝에 집으로 도착했다.
그 사은품 안 받아도 된다. 없어도 사니까. 화가 난 것은 대기업이라는 이름으로
믿고 구입했는데 사후 관리가 허술한데다 작은 일에 소홀한 기업은 훗날 큰일에
더욱 대처를 못하리라는 생각이 들었고 다음번에는 다른 기업의 제품을 
이용해야겠다는 결심을 했다. 그 기업은 안일한 태도로 인해 고객을 잃었다.

또 하나는 매일 먹는 밥을 짓기 위해 쌀을 구입한 경우다.
인터넷 쇼핑몰에서 한 판매점을 꾸준히 이용하고 있는데 이유는 쌀이 맛있기도 하지만
내게 진심이 담긴 태도로 배려와 사랑을 보여줬기 때문이다. 문의 전화를 할 때마다
늘 친절하게 받는 것은 기본이다. 언젠가 배송이 지연된 일이 있어 확인을 하니
택배사의 착오로 다른 지역에 갔다가 다시 되돌아와야 하는 사건이 벌어졌던 것이다.
아직 여유분이 있었던 데다 판매자의 잘못도 아니기에 기다리려고 했는데 판매자는
전화를 한 당일에 다른 택배회사를 이용해 쌀을 보내줬고 되돌아와야 하는 쌀보다 
더 빨리 도착했다. 고객인 나의 불편을 최대한 줄여주고자 자신의 손해를 감수하고
또 정중하게 사과까지 한 것이다. 일사천리로 해결되는 일이며 진심어린 대응에
감동을 한 후 난 몇 년째 그 판매자를 통해 쌀을 구입하고 있으며, 
주위에 필요한 사람에게 “그 집에서 쌀 주문해.”라고 권한다. 
다른 곳에서 더 좋은 쌀을 팔수도 있고 더 저렴하게 이용할 수 있는 곳도 있겠지만 
난 굳이 이곳을 이용한다. 이것이 이 책에서 말하는 사랑일 것이다.
별거 아닐 수도 있지만 인터넷으로 물건 주문해본 사람들은 공감하리라 생각한다.
이런 판매자가 과연 흔한지 말이다.

책속의 많은 기업들이 어떻게 사랑을 받게 됐는지를 보면서 많은 것을 깨달았다.
또 이미 알고 있을지라도 실천하기 어려웠던 사실들까지도. 

시(詩)의 한 구절이 생각난다.

▶ 무엇이 성공인가
(중략)
사회 환경을 개선하든
자기가 태어나기 전보다
세상을 조금이라도 살기 좋은 곳으로
만들어 놓고 떠나는 것
자신이 한때 이곳에 살았음으로 해서
단 한 사람의 인생이라도 행복해지는 것
이것이 진정한 성공이다.
-랄프 왈도 에머슨 (류시화 - 지금 알고 있는 것을 그 때도 알았더라면 中)

기업이 사랑을 받으려거든 자신들의 이익을 넘어 내부고객인 직원들과 외부고객, 
모든 이해관계자들과 나아가 이 사회가 모두 행복해질 수 있게 최선을 다해야 한다.
한국은 물론 이 땅의 모든 기업이 위대한 기업을 넘어 사랑을 받는 기업이 되기를
진심으로 바란다. 경영을 하고픈 이들에게 이 책을 추천하는 바이다.