장정빈의 서비스 그레잇

장정빈의 서비스 그레잇 - 고객이 팬이 되는 서비스 비밀 노트
장정빈 지음 / 영인미디어 / 2018년 2월

단골 은행에 가면 문 입구에 한 사람이 서 있다. 은행을 찾는 고객을 위한 은행의 남다른 서비스이며, 은행에서 중간직 관리자에 해당되는 사람이 고객 서비스를 대신하고, 과거 청원경찰이 했던 일을 도맡아 하고 있다. 이런 변화는 젊은 층이 줄어들고, 고령화 사회로 바뀌면서 달라진 사회적 풍토이며, 은행의 새로운 세일즈 기법이다. ATM 기 사용이 불편한 70대 이상 노년층 인구가 늘어나면서 서비스의 방법과 질도 바뀌는 것이다. 이처럼 우리 사회 곳곳에 서비스는 숨어 있으며, 전화를 통해 서비스를 평가하는 경우도 있다. 서비스가 돈이 되고 시간이 되는 사회, 그것이 지금 현재 우리의 모습이다.


이 책을 읽으면서 서비스란 어떤 의미를 지니는지 깊이 생각해 보게 되었다. 그리고 책에서 제공하는 서비스를 일상에서 어떻게 행동으로 바꿔 나갈 수 있는지 따져 보게 된다. 서비스는 우리의 불편함을 해결해 준다. 서비스는 우리의 니즈를 해결해주고 시간을 덜어준다. 고객의 눈높이가 높아지면서 고객의 니즈도 다양해지고 있다. 고객 만족과 고객 감동을 실천하기 위해서 남다른 노력을 하는 이유는 상품이 가져다 주는 질이 거의 비슷해지고 있으며, 차별화하지 못하고 있기 때문이다. 이런 간극을 극복할 수 있는 것이 서비스이며, 고객의 다양한 욕구를 이해할 수 있어야 제대로 된 서비스를 제공할 수 있다. 


제품만 팔되 고객의 데이터베이스가 축적되지 않는 '일회성 거래'를 생각해 보자. 해당 기업에게 한 차례의 마진만 남겨 주는 일회성 판매로 끝날 뿐 연속적인 판매는 쉽지 않으며, 고객과 관계는 한 차례로 끝나고 만다.(p61)


서비스는 연속적이면서 불확실하다. 여기서 서비스는 일회성 고객을 충성고객으로 바꿔 나가는 필연적인 목적과 함께 한다. 서비스에서 데이터가 중요한 이유는 여기에 있으며, 고갱의 데이터베이스가 만들어지면, 차후 고객을 위한 특별한 서비스를 제공할 수 있다. 고개의 이름과 나이 뿐 아니라, 생일이나 취미나 , 특기를 데이터베이스화 하는 이유는 고객과의 관계를 이어나가기 위해서이다. 특히 고객이 개인정보 제공을 꺼리는 경우가 있기 때문에 기업은 다양한 이벤트를 활용해 고객의 개인적인 정보를 확보한다.


고객 만족도를 향상 시키는 방법은 서비스 성과 그 자체를 높이는 것이 우선이다. 다른 방법도 있다. 첫 번째는 고객의 기대가 높아지지 않도록 하는 방법이고, 두 번째는 고객들이 더 중요하다고 생각하는 가치에 초점을 맞추는 일이다. (p83)


고객은 서비스를 요구한다. 서비스의 질에 대해서, 그 기준은 내가 지불하는 돈에 따라 달라진다. 내가 지불하는 돈이 낮으면 첫번째 방법이 유효하다. 반면 지불하는 돈이 높아질수록 두번째 방법을 통해 고객이 원하는 가치에 초점을 맞춰 나갈 수 있다. 내가 지불하는 돈이 낮은 경우 그 지불하는 돈의 가치를 넘어서는 고객 만족와 서비스를 요구하하거나 획득하면, 그들은 진상 고객이 될 수 있고, 때로는 고객은 부담스럽거나 미안해 한다. 내가 지불하는 돈이 100원이면, 100원을 넘어서지 않는 고객 서비스 적당하며, 기업은 다양한 이벤트를 제공하여 고객이 지불하는 돈보다 높은 서비스를 제공하는 경우도 더러 있다. 여기서 고객은 기업이 제공하는 서비스를 통해 다양한 스토리와 경험을 만들어 내고 충성 고객으로 바뀔 가능성이 커지게 된다.