그들은 어떻게 장사하는가

그들은 어떻게 장사하는가 - 세계적 외식 기업들의 노하우
장기룡 지음 / 렛츠북 / 2017년 10월

우선 이 책을 읽기 전 저자의 프로필에 눈길이 먼저 갔다. 서울 대학교 경영학과 졸업 후 카이스트 경영학과 석사과정을 졸업한 저자는 대기업 계열사에서 대리로 일하다 이직을 하게 된다. 그 시기는 1986년이며, 한국 맥도날드에 입사 후 미국에서 1년 동안 프랜차이즈 맥도날드 영업 매장에서 매니저로서 일하였다. 여기서 눈여겨 볼 것은 그 당시 대한민국의 정서이다. 햄버거라는 것에 대한 부정적인 인식이 지배하였던 그 때 서울대학교 겨영학과를 나왔다는 건 출세가 보장되었다는 걸 의미한다. 하지만 저자느 안정적인 길을 포기하고 사서 고생(?) 하였다. 하지만 30년이 지난 지금 이 시점ㅇ으로 보자면 저자의 선택을 옳았다고 볼 수 있다. 햄버거 매장에 대한 개념, 프랜차이즈 외식 문화에 대한 개념이 전무하였던 그 시기를 되돌아 보면서 30년간 맥도날드와 피자헛, 파리바케트에서 일한 경험이 오롯이 이 책에 나와 있으며, 경영에 잇어서 거시적인 관점이 아닌 미시적인 관점에서 프랜차이즈 업체의 실체를 들여다 볼 수 있다. 

2017년 현재 대한민국에는 프랜차이즈 업체가 상당히 많다. 맥도날드 뿐 아니라 롯OOO, 버OO, 죠O떢OO 까지 햄버거 뿐 아니라 빵, 떡볶이 , 커피까지 다양한 분야에서 프랜차이즈 업체는 확장되고 있다.이 책을 읽어보면 프랜차이즈 가맹점주의 입자에서 마라보는 것과 고객의 입자에서 바라보는 건 차이가 날 수 박에 없다. 먼저 테이블과 의자를 매장에 놓는 것부터 소지자의 동선에 따라 움직이며, 수익 극대화를 위해 2인용 테이블을 놓을 것인지, 4인용 테이블을 놓을 것인지 고민하게 된다. 더 나아가 1인 가구가 늘어남으로서 세태 변화에 따라 매장 분위기도 달라져야 함을 확인 할 수 있다. 


프랜차이즈의 특징은 가맹점주가 본사에서 시행하는 교육에 따라야 한다는 점이다. 또한 매뉴얼에 따라 모든 것이 결정되고 선택된다. 그럼에도 각 매장마다 차이가 난다. 맛에 잇어서 미세한 차이, 고객 서비스에도 차이가 나며, 가맹점주의 작은 아이디어가 매장의 성공과 실패를 갸늠하게 된다. 저자는 어떤 프랜차이즈의 일화를 책에 소개하고 있는데, 출퇴근이 잦은 직장인들을 위해 택배 서비스를 도맡아하고 잇으며, 고객은 택배를 밭아가면서 매장 내에서 먹거리를 사가지고 가는 것이다. 고객과 가맹점주의 우니윈 전략이 바로 여기에 있다. 서로에게 신뢰가 가면서, 이익이 되는 것, 그것이 차별화된 서비스였다. 


책을 읽으면 프랜차이즈 매니저로서 하는 일이 무엇인지 마주할 수 있다. 저자는 전국의 각 프랜차이즈 매장에 불시 점검 하는 경우가 많다. 그럴 땐 가맹점주가 없이 점원만 있는 경우가 있다. 그 과정에서 매장에서 개선할 점을 체크할 수 있으며, 문제점은 보완해 나가고 고쳐 나간다.


프랜차이즈 업체에서 또다른 문제는 바로 직원이다.마진이 다른 업체보다 낮은 프랜차이즈 업체는 정직원과 아르바이트가 같이 일한다. 특히 아르바이트라고 부르는 파트타이머는 가맹점주가 신경 쓸 수 밖에 없다. 정직원보다 적은 월급을 주면서 매장 내에서 꼭 필요한 존재로 함께 일해야 하기 때문이다. 파트 타이머에게 승진과 시급을 올려주면서 일에 대한 성취감을 쌓게 해 주는 것, 배잘을 하는 직원에게는 안전이 최우선이며, 사고가 없는 경우 보너스를 지급하는 방식으로 안전을 최우선하고 있다. 파트 타이머로 일하는 직원 중 한 사람은 자신이 일하는 가맹점에서 받은 칭찬카드를 활용해 경쟁률이 높은 대기업의 인턴에 합격한 일화는 취업이 힘든 요즘 세상에, 취업을 하기 위해서 어떻게 해야 하는지  참고할 가치가 있다.


이 책은 프랜차이즈 창업을 하는 가먕점주에게 필요한 책이다. 막연하게 프랜차이즈 업계에 뛰어들어서 실패하는 것보다 미리 준비된 상태에서 고객을 마주하고, 그 안에서 성공하기 위한 아이디어를 스스로 만들 수 있다. 더 나아가 고객의 불평 불만에 대해 적절하게 대처하는 법, 프랜차이즈 업체가 느끼는 고객의 서비스에 대한 노하우를 배워 나갈 수 있다. 어려운 대한민국 경제에서 , 실패할 확률이 높은 자영업자에게 이 책은 30년 경력의 저자의 프랜차이즈 경영에 대한 노하우를 얻을 수 있다.