내 꿈은 오늘도 통화 중

내 꿈은 오늘도 통화 중 - 우리가 잘 몰랐던 아웃바운드 텔레마케터의 세계
서비스에이스(주) 지음, 손혜진 정리 / 퍼블리터 / 2017년 6월

종종 전혀 모르는 곳에서 전화가 올 때가 있다. 그 전화의 대부분은 소비자에게 영업을 녹적으로 걸려오는 전화이며, 그로 인해 상대방의 목소리를 다 듣지 않은 채 끊을 때가 있다. 이처럼 영업을 목적으로 실적을 채우기 위해 걸려오는 텔레마케팅을 아웃바운드 텔레마케팅이라 부른다. 책에서는 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 오해가 종종 발생하고 있다고 말한다. 그들은 불특정 다수에게 전화를 걸지 않으며, 고객의 동의하에 전화를 건다고 한다. 다만 고객이 어디에서 동의를 했는지 알지 못할 뿐이다. 우리가 가입하는 수많은 인터넷 사이트 안에 존재하는 약관들이 암묵적인 고객 동의가 이루어진 것으로 간주되고, 그럼으로서 텔레 마케팅이 이루어진 것이다.


아웃바운드 텔레마케팅의 반대되는 텔레마케팅을 인바운드 텔레마케팅이라 부른다. 홈쇼핑에 전화를 걸어 상담원에게 문의를 거는 경우가 여기에 해당되며, 대다수의 상담이 인바운드에 해당된다. 고객은 물건에 대한 문의나 불편사항, 고객불만을 접수하며, 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅은 그 성격이 다르다. 인바운드 텔레 마케팅은 고객의 요구에 응하고 그에 따른 해결책을 제시하는 반면, 아웃바운드 테레마케팅은 영업이 목적이며, 실적을 중시한다. 인바운드 텔레마케팅은 기본급이 높으며, 아웃바운드 텔레마케팅은 인센트가 높다는 것이 둘의 큰 차이점이다.


저자는 텔레마케팅에 대해서 보이스피싱이나 스팸과는 다른 의미를 가진다고 말한다. 그들은 고객 응대 매뉴얼이 있으며, 그에 따라 고객을 대하고, 고객과의 상담을 진행한다. 여기서 그들이 상대하는 고객중에는 갑잘 고객 즉 진상 고객도 더러 있으며, 종교적인 목적을 가진 고객도 종종 있다. 텔레마케터에게 난감한 상담 전화는 있어서 갑질 고객보다는 종교적인 목적을 가지고 상담을 하는 사람이다. 그들의 막무가내적인 성향은 텔레마케터를 힘들게 한다. 그건 고객이 전화를 끊기 전에 텔레마케터가 먼저 전화를 끊을 수 없다응 규정이 있기 때문이다.


상담을 할 때 전화 음성에서 간간히 들려오는 자동응답 목소리가 있다. 그건 고객의 목소리를 녹취하겠다는 안내 메시지이다. 이 안내 메시지는 고객의 횡포에 대해서 미연에 막을 수 있도록 방지하는 목적을 가지고 있지만, 한편 상담원이 고객에게 얼마나 잘 응대하고, 문제 해결을 하는지에 대한 평가의 목적도 있다. 즉 까다롭고 예민한 고객에 대해서 텔레마케터가 제대로 응답하지 않을 대 생기는 불이익이 그들에게 있다. 반면 아웃바운드 텔레 마케터에게 있어서 까다롭고 요구조건이 많고 예민한 고객은 알짜 고객이 될 가능성이 높으며, 영업에 이익이 될 수도 있다. 그들의 목적에 따라 감동적인 텔레 마케팅을 하면, 그에 따른 보상이 돌아오게 된다.


텔레마케터는 진입장벽이 낮다. 뉴스나 언론에서 보여지는 우리가 생각하는 선입견과 달리 그들의 근무환경도 좋은 편이고, 보수도 높다. 그럼에도 근속 개월수가 낮은 편이다. 정신적 노동자이면서, 소통을 중시하는 텔레마케터는 호홉기 질환,두통, 시력약화, 귓병, 근육통과 같은 직업병이 있으며, 일상 생활에서 여느 일반인이 가지고 있지 않은 습관도 가지고 있다. 물건을 고를 때나 회원가입할 때, 보험에 가입할 때 약관을 꼼꼼히 읽는 버릇이 있으며, 누군가에게 상담을 할 때 그들에게 지나친 친절을 보이는 경우가 있다. 또한 처음 보는 사람이나 지인에게 고객이라는 호칭을 사용해 대화를 진행하는 경우도 있다.