HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼 사례편

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

기업마다 매뉴얼이 필요한 건 사람마다 능력과 판단 기준이 다르기 때문이다. 매뉴얼이 있음으로서 직원은 목표나 성과를 달성할 수 있고, 기업은 직원의 능력 향상과 고객의 서비스 강화, 두마리 토끼를 잡을 수 있다. 이 책은 매뉴얼의 중요성은 무엇이며, 매뉴얼을 실제 적용되면 어떤 변화가 일어나는지 잘 설명되고 있다.


디즈니 메뉴얼은 기존 기업들이 가지고 있는 메뉴얼과 차별화된다. 기존의 기업들이 가지고 있는 메뉴얼의 특징은 직원의 능력향상이 목적이다. 디즈니월드에서 시행하는 매뉴얼은 개개인의 능력 향상과 함께 개인 구성원간의 격자를 줄여 나가며, 능력의 차이에 상관없이 메뉴얼을 지킨다면, 똑같은 결과를 달성하도록 도와주고 있다. 책에는 하위 20퍼센트를 스트레인저(Stranger),디스리가드(Disregard), 마인드리스(Mindless)로 나누고 있으며, 그들의 특징에 맞는 맞춤형 매뉴얼을 만들어 나간다.


이 책은 50년 역사를 가지고 있는 패밀리 레스토랑 Forest's 가 주무대이다. 50개의 점포를 가진 레스토랑은 언제부터 매출하락에 직면하게 되었다. 이 문제를 해결하기 위해서 부점장 이토 사야카는 기존의 매뉴얼을 디즈니에서 만든 매뉴얼에 따라 바꿔 나가기 시작하였다. 매뉴얼이 있지만, 시행하지 않은점원이 있다는 걸 알게 되었으며, 그들을 스트레인저, 디스리가드, 마인드리스로 분류하였다. 월해야 할지 모르는 점원 스트레인저, 규칙과 매뉴얼을 무시하는 디스리가드, 일의 본질을 이해하지 못해 손님이 와도 제대로 된 서비스를 제공하지 못하는 마인드리스, 이들은 전체 점원의 20퍼센트를 차지하지만, 레스토랑의 이미지 하락과 매출이 큰 지장을 주고 있다.


세사람의 행동 변화, 세가지 유형에 해당되는 점원의 문제들을 해결하기 위해선 그들은 왜 그런 행동을 하는지 그 원인을 찾아야 한다. 그 원인은 기존의 메뉴얼에 문제가 있었다. 메뉴얼에 나와 있지 않는 '무엇을 언제 해야 하는지 명확하지 않는 것','순서,결과의 기준이 애매한 것', 이 두가지를 매뉴얼에 채워 넣고 점원들이 숙지하고 실천하도록 한다면 1차적인 문제들을 해결하게 된다.


1차적인 문제들을 해결하였다면 두번째는 바로 직원 사이의 커뮤니케이션이다. 매뉴얼을 숙지하는 선배와 제대로 파악하지 못하는 신입간의 격차 줄이기. 두 사람을 한 팀으로 만들면 신입의 능력을 향상 시켜 나간다. 여기서 선배는 신입의 실수에 대해 잔소리 하거나 터치하지 않는 것이 필요하며, 그냥 바라보면서 신입이 모르는 부분을 가르쳐 주는 것이다. 신입의 성장을 돕는 것이 디즈니 매뉴얼의 2차적인 목적이다.


2차적인 문제가 해결되면 또다른 문제가 발생하게 된다. 그건 선배의 일이 가중될 수 있다. 신입과 선배간의 격차는 줄어들지만, 선배가 회사에 사표를 내고 나올 수 있는 문제가 발생한다. 이 문제를 해결하기 위한 방법이 자기 효능감 증진이다. 디즈니월드에서는 안내판을 작게 비치함으로서 고객이 직원들과 커뮤니케이션이 자연스럽게 이루어지도록 하였으며, 그 과정에서 감사와 칭찬은 직원의 자기 효능감 증진으로 이어지게 된다. 그것은 직원 스스로 힘든 일을 하더라도, 그 안에서 일에 대한 의미를 찾을 수 있게 되고,일에 대한 능률 향상으로 이어진다.


디즈니 매뉴얼은 언제 어디에서나 적용할 수 있다. 제대로 된 매뉴얼 하나 있으면, 특별한 교육 없이 그들이 따라 올 수 있으며, 매뉴얼은 간결하고 명확해야 하며, 기업은 그 과정에서 수익 창출과 고객 서비스 증가, 두 마리 토끼를 잡게 된다.