잘 먹히는 공감 실전화술

잘 먹히는 공감 실전화술 - 인간심리를 기초로 한 이기는 말연습
하코다 타다아키 지음, 안양동 옮김 / 리텍콘텐츠 / 2015년 3월

좋은 상품을 소개해도 가격이 저렴해도 고객은 먼저 NO라고 하면서 거절을 하는 경우가 대부분이다....거짓말이나 핑계를 들면서 거절하거나 습관적으로 거절하는 고객...영업은 고객이 NO라고 하는 순간부터 시작한다고 한다...

과거 인정에 호소하며 물건을 파는 시대는 지났으며 정보 수집-요구수용-설득하기 를 통해서 상대방이 무엇을 요구하는지 아는 것이 영업의 첫번째이다..그리고 같은 이야기를 누가 하느냐에 따라서 고객은 그것을 신뢰를 할지 안할지 마느냐 결정을 하며 변호사가 병에 관한 정보를 전하는 것과 의사가 병에 관해 전하는 두가지 경우에서....고객은 의사를 더 신뢰한다고 할 수 있다..마찬가지로 법률지식에 대해서는 의사보다는 변호사가 이야기 할 경우 고객은 더 신뢰를 할 수 있다고 한다...그러므로 고객에게 무언가 판매를 하려면 그 제품에 대해서 정확하고 폭넓은 지식을 가지고 있어야 고객의 마음을 얻을 수 있다고 한다...

사람은 사실이 아닌 말에 반응을 하며 바보에게 바보라고 하는 것,옷을 잘 못 입는사람에게 솔직한 말보다는 그 사람이 이렇게하면 더 좋아질 것 같아요...라고 하면 상대방에게 호감을 얻을 수 있다...

세일즈맨이 영업을 잘 하려면 고객에게 본인의 자랑이나 성공담을 이야기 하기 보다는 부족함,실패담,실수나 고민을 이야기 하면 고객은 더 많이 공감하며 마음을 열며 호감을 이끌어 낼 수 있다고 한다...그리고 대화를 잘 하려면 호감,호의,호인상이 필요하며 짧게 자주 자주 만나면 그 사람에게 좋은 이미지를 얻을 수 있다고 한다..

고객과 대화를 하면서 상대방 이야기를 잘 들어주어야 하며 세상이야기를 많이 하고 고객의 연령층에 어울리는 어투와 고객의 좋은 점을 찾아서 칭찬을 해 주면서 맞장구를(역시,그렇군요,대단해요) 쳐 주면 고객에게서 호감을 얻을 수 있다...나는 이 부분을 읽으면서 얼마전에 끝난 드라마 하트 투 하트에서 주현과 대화를 하는 최강희가 생각이 났다...할머니 밑에서 자란 최강희는 주현과 대화하면서 사소한 것에 칭찬하면서 대화를 하면서 주현의 마음을 얻어가는 모습이 인상적이었다...

고객에게는 물건을 판매 후 사후 서비스가 필요하며 감사전화하기,주문한대로 고객이 원하는데로 되었는지,고객이 만족하는지,특별한 이유가 없더라도 방문하기를 통해서 새로운 고객을 모을 수 있으며 고객에게 신제품을 팔 수 있는 기회도 얻을 수 있다...책에는 이외에도 50여 페이지의 부록을 통해서 책 내용을 복습하고 체크할 수 있도록 해 놓은 것은 인상적이었다.