에버랜드 서비스 스토리

에버랜드 서비스 스토리
에버랜드 지음 / 한국능률협회컨설팅(KMAC) / 2024년 11월

연간 700만 명이 넘는 사람들이 찾는 에버랜드 에는 서비스에 감동한 고객들이 보내온 사연들이 가득하다. 그중에서도 영하 14도 혹한에 폭설까지 쏟아지는 악천후에도 기차와 버스를 갈아타고 에버랜드를 찾아온 노부부 단 두 명을 위해 조기 폐장하지 않고 놀이기구와 사파리, 음식점을 모두 정상 운영한 일은 에버랜드 서비스의 전설적인 사례로 꼽힌다. (-14-)

에버랜드의 안전관리 영역은 크게 고객안전과 파크 운영에 관한 산업 안전으로 나눌 수 있다. 산업 안전 영역은 다시 세부적으로 어트랙션 운영관리, 식품 위생, 환경, 시설, 직원, 동물원, 보안 등의 영역으로 구분된다.이외에도 영역 별로 '안전'관련 세부 항목은 열거하기 어려울 정도로 많다. (-55-)

'캐스트를 위한 축제'인만큼 행사기획부터 홍보, 운영까지의 전 과정을 캐스트들이 준비하는 것도 특징이다. 무대에 선 캐스트들은 자신의 재능을 대중 앞에서 펼치는 기회를, 행사 요원으로 참여한 캐스트들은 관객 수 1,000명이 넘는 대형 공연을 진행하는 중요한 경험을 얻는다. 20대 초반 젊은이들이 뜨거운 에너지로 가득한 이 축제는 에버랜드의 연례행사로 자리 잡았다. (-119-)

첫돌을 맞은 쌍둥이 루이바오와 후이바오를 위해서는 특별히 대나무로 만든 공과 마이크, 판사봉 등의 돌잡이 장난감도 준비했다. 현장에 함께 하지 못한 바오 가족 팬들을 위해 생일 파티는 유튜브로도 생중계됐다. (-168-)

에버랜드는 1976년 국내최고의 가족공원이며, 자연농원으로 개장하였으며, 연간 700만명의 관광객이 찾아왔다. 1994년 애버랜드 회사 내에서,친절 서비스를 확산시켰으며, 지속적인 영구개발을 이어나갓다. '디자인해피니스' 라는 서비스 철학을 에버랜드 공간 곳곳에 배치하였으며,행사요원인 캐스트들이 고객 감동,미소서비스에 최선을 다하는 이유도 여기에 있다.

대한민국 최고의 이벤트이자 축제, 남녀노소,누구나 갈 수 잇는 곳,에버랜드가 추구하는 것은 남다른 친절 서비스와 고객감동에 있다. 매일 2만명이 넘는 인파들이 에버랜드에 모이면, 여러가지  문제들이 발생할 수 있으며, 특하 안전 문제애 각별히 신경쓰고 있다. 캐스트 제도를 이용하여,고객의 친절 반응에 따라서, 캐스트에게, 보상매뉴얼을 만들었고, 20대 캐스트들에게 에버랜드는 특별한 추억이자 경력이 되고 있다.

책에는 디자인 해피니스 5대 핵심 역량이 나오고 있다.미소로 다가가는 서비스, 추억을 만드는 서비스, 지속적인 서비스 혁신, 학습과 공유, 안전에 대한 전문성이다. 이 다섯가지 핵심역량은 에버랜드 뿐만 아니라, 지역 축제에도 고객감동 서비스 서비스 철학읋 적용될 수 있다. 관광객이 찾지 않는 보여주기식 지역 축제가 가지고 잇는 한계이면서,  문제점이 어디에 잇는지 알 수 있다. 어떻게 하면,에버랜드가 가지고 있는 고객감동,고객 친절 서비스를 대한민국 곳곳에 도입할 것인가 고민할 때가 왔다.