동물병원CS 한 권으로 끝내기

동물병원CS 한 권으로 끝내기 - 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성
류선수 지음 / 라온북 / 2024년 10월

점점 더 성장하고 커지는 시장의 규모 속에서 더 이상 동물 병원은 '개원= 성공' 이라는 공식이 부합하지 않는 레드오션의 색이 더 짙어지고 임는게 아닐까? 공급이 수요보다 현저히 넘쳐나는 개원과 폐업의 기로에 서 있는 지금, 우리가 정확히 알아야 할 환경적 변화는 무엇일까? (-51-)

동물병원의 공간적 환경은 단순히 반려동물과 보호자를 수용하는 장소에서 벗어나, 해동과 감정 등 고객과 직원의 심리에 큰 영향을 미치며 가치 있는 경험을 제공하는 수단으로 적극 활용되어야 한다. (-68-)

병원을 방문하는 대부분의 고객은 걱정과 불안의 감정을 느낀 채 내원하기 때문에 다른 서비스 업종보다 다소 불리한 시작점을 가지고 있다는 단점이 있다. 하지만 이러한 특수성이 있기에 반대로 고객들도 갑자기 발생하는 이슈나 실수를 좀 더 관대하게 받아들이기도 한다. (-81-)

결국 동물 병원에서 고객의 시간을 다루는 방법은 상황에 따라 달라져야 한다.고객은 각각 다른 니즈와 기대를 가지고 있으며, 병원은 이를 유연하게 이해하고 대응할 수 있어야 한다. 빠르고 효율적인 서비스가 필요한 때와, 세심하고 디테일한 상담이 필요한 대를 정확하게 파악함으로써,고객은 자신이 받는 서비스가 기대에 부합하여 시간을 가치 있게 사용하고 있다고 느낄 수 있다. (-107-)

작가 류선수는 11년차 기업 교육 강사이며,CS 전문가다. 자동차 브랜드에서 이한 경험을,동물병원 CS Director 로 , 전국 70여개 동물병원과 함께 협력하여, CS교육을 담당하고 있었다.

이제 고객서비스는 기본이다.앞으로 고객만족이 필요하다. 어떻게 고객을 만족시킬 것인가 , 무엇을 바꿀 것인가 생각해야 한다. 소비자의 기대를 맞춰 주는 것 뿐만 아니라,고객의 니즈와 원츠, 공포에  걱정에 대한 이해가 필요하다. 막연하게 서비스를 제공하는 것에 머무르지 않으며,전략적으로 접근할 필요가 있다. 단순히 마케팅을 넘어서서, 고객의 니즈가 무엇인지 정확하게 파고 들어가야 하는 이유도 마찬가지다. 800여회 이상의 기업 CS 교육강의를 바탕으로 기본의 동물 병원이 바꿔야 하는 경영 마인드,CS교육의 본질이 무엇인지 알아내는 것, 동물병원에서 대기 시간을 줄이는 방법 뿐만 아니라 심리적인 지루함을 덜어앨 수 잇어야 한다.반려인구가 늘어나면서, 동물벼원의 질적인 개선을 요구한다. 동물병원도 이제 달라져야 한다. 개원 이후 폐원조치 되는 동물병원들이 마주하는 문제를 짚어 나간다.고객은 동물병원의 자금, 큰 규모, 좋은 시설, 최신 장비에 유혹되지 않는다. 그들은 동물병원의 경영에 있어서 , 기본을 지키는 것을 중요하게 생각한다. 

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