비즈니스를 성공으로 이끄는 데이터 활용(고객 경험 가치를 창출하고 향상시키기 위한 방법)

비즈니스를 성공으로 이끄는 데이터 활용 - 고객 경험 가치를 창출하고 향상시키기 위한 방법
인큐데이터 외 지음, 김모세 옮김 / 정보문화사 / 2024년 8월

기업의 본질적인 데이터 활요의 진행속도보다 빠르게 사회에는 큰 변화가 나타나고 있습니다. 한 가지 예로 일부 플랫포머의 데이터가 매우 정교하게 개인을 특정하고, 리타기팅 등의 광고 송출 기술 발전에 따라 개인이 기업의 데이터 활용에 대해 큰 반감을 가지게 된 것을 들 수 있습니다. (-19-)

서비스 등록자수는 순조롭게 증가하고 있지만 수익으로는 연결되지 않는다.

서비스 등록자가 이직에 성공하는 확률을 높이고 싶다.

이 상황에서 서비스 등록 후 이직에 성공하기까지의 과정 중 과제가 있는 위치의 데이터를 분석함으로써 명확하게 할 수 있습니다. (-23-)

고객이공감하는 경치를 보여주기 위해 여행 기업은 올라야 할 산과 경로를 결정해야 합니다, 올라랴 할 산이 어떤 시대든 같다고 단정할 수 없습니다. 고객이 요구하는 니즈가 시대와 함께 크게 변화하고, 회사의 본래적인 제공 가치와 크게 달라졌을 때는 올라야 할 산을 변경하지 않고 경로를 재정비하거나, 올라야 할 산 자체를 변경하는 것도 검토할 전략 중 하나입니다. (-37-)

Must:논의의 여지가 없는, 반드시 실행할 것

Should:필수는 아니지만, 중요한 것, 권장 사항

Could:목표 실현에는 직접적인 관계가 없지만,가능하다면 구현하고 싶은 것

Won't::논의의 여지가 없는, 절대로 하지 말아야 할 것. (-58-)

이런 고객 데이터를 활용해야 한다는 필요성,고객 데이터를 플랫폼 도입의 필요성을 많은 기업이 이해하고 있습니다. 하지만 데이터 활용을 추진하는 기업은 항상 '자사가 아닌 고객 데이터만으로는 고객에 대해 충분하게 이해할 수 없는 것이 아닌가?'라는 의문을 갖습니다. 확실히 자사가 가진 고객 접점을 통해서는 일반적으로 '소비자가 해당 기업에 흥미나 관심을 가진 이후의 데이터'만 얻을 수 있으므로 그렇게 느끼기 쉬울 것입니다. (-93-)

먼저 데이터 활용의 목적과 어떤 고객 경험을 목표로 하는지를 결정하고 골자가 되는 유스케이스나 이니셔티브를 정의합니다. 너무 상세한 유스케이스나 엄밀한 대비 효과를 생각하는 것이 아니라,고객 데이터 플랫폼을 활용하는 큰 목적에 대해 '우선 시작해 본다'는 자세를 갖는 것이 매우 중요합니다. (-128-)

데이터를 비즈니스로 전환하기 위해서 꼭 명심해야 하는 것이 개인정보법을 준수하고 데이터를 목적에 맞게 사용하는 것이다. 고객의 소중한 데이터를 그 취지에 벗어난 유출될 때,기업의 이미지에 타격을 입힐 수 있다. 개인의 데이터를 사용하기 위해서,우선 처리해야 하는 것이 적절한 데이터 분석과 데이터 활용에 있다. CRM 전략 뿐만 아니라 마케팅 전략, 추가적으로 어떻게 하면,고객의 니즈와 원츠를 고객경험 비즈니스에 적용할 수 있는지 따져 볼 필요가 있으며,그대로 시행할 수 있도록 노력해야 할 때다.

이 책을 읽으면서,데이터 분석 뿐만 아니라,통계 기법을 이해하는 것이 우선되어야 하는지 살펴 볼 수 있다. 즉 수많은 비정형화된 데이터를 정형화된 데이터로 전환하고,그것을 통계 기법을 통해 ,의미있는 데이터로 바꾸는 정제작업이 우선되어야 하며, 어떻게 해야 비즈니스에 활용할 수 있는지 확인할 필요가 있다.

수집된 데이터는 날 것 그대로 사용하면 의미가 퇴색될 수 있다.데이터를 잘 활용하는 비즈니스가 날씨 관련 비즈니스, 관광 관련 비즈니스가 있다. 즉 날씨에 따라서, 적절한 마케팅, 비즈니스가 우선이며, 어떻게 고객이 원하는 서비스를 제공할 것인지 깊은 고민이 필요하다. 과거에는 어떤 물건을 만들어서 파느냐가 중요했다. 이제는 어떤 경험을 만들어서, 고객에게 제공할 것인지가 더 중요한 시대로 바뀌고 있다. 데이터는 바로 그런 고객 경험의 차별화를 이끌어 나가며, 그들이 요구하는 서비스,비즈니스를 만들어 나가는 데 있다.