데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

고객과 대화하기보다 설문조사를 실시하고, 매장을 방문하기보다는 데이터베이스를 들여다보며,고객을 실시간으로 관찰하는 것보다 분석하는 것에 집중한다. 많은 기업이 숫자와 고객의 목소리를 종합적으로 판단해 의사결정을 내리지 않고 숫자에만 의존한다. (-23-)

경험하고 느낀 바를 세 단어로 표현해 자라고 요청하자.

마케팅 활동에 사용할 수 있는 언어를 고객이 일반화하여 제공하도록 유도하는 좋은 방법이다.

가치 제안, 제품, 회사 사명을 자신만의 언어로 설명해 달라고 요청하기

고객의 마음을 들여다볼 수 있고,오해의 소지를 파악해 사전에 해결할 수 있다.

고객의 관심을 끌었던 의미 있는 중요한 상호작용 파악하기:초기 온보딩, 앱 다운로드와 설치, 웹사이트에서 정보 검색, 광고에 대한 반응 등 고객의 관심을 끌 수 있고 비즈니스 성과와도 연결할 수 있는 활동을 포함하는 것이 좋다. (-78-)

하지만 우리가 도와줄 것이니 걱정하지 않아도 된다. 이번 장에는 비편향적으로 고객 피드백을 수집하고 분석한 모범 사례가 제시되어 있다. 사용자 테스트 세션을 통해 귀중한 인사이트를 얻는 구체적인 방법과 유용한 지침도 제공한다. (-95-)

현재 고객이 사용하는 솔루션이 진정으로 고객의 요구를 충족하는지 조사하라..고개의 현재 솔루션은 차선책일 가능성이 크다. 이 정보는 기회를 찾는데 도움이 된다. (-135-)

고객이 검토하고 반응하는 동안 자문한다.

고객이 제품을 마음에 들어 하는가? 가치 제안이나 메시지를 빠르게 이해하는가?

제품이 공감을 불러일으키는가? 의미있거나 가치 있다고 생각하는가?

특히 좋거나 싫은 점을 가리키는가?

버벅거리는 단어는 없는가?

카피가 전달하는 어휘, 내포한 의미 또는 콘셉트를 혼란스러워하지는 않는가? (-173-)

엔지니어들이 제품 관련 결정을 주도하는 조직에도 사용자 피드백을 더 반영하고 싶어 하는 개인이나 집담이 있을 것이다. 변화에 목말라하는 사람들을 찾아 지원받아라. 많은 제품을 동시에 개발하는 회사라면 함께 활동할 팀과 리더를 찾아라. 사용자 테스트의 이점과 테스트를 통해 얻을 수 있는 실행 가능한 인사이트에 대해 목소리를 낼 때 도움을 줄 수 있는 사람을 직접 찾는다. (-234-)

빅데이터가 우리 삶을 지배하고 있으며,개인화된 정보로 ,소비자의 마음을 사로잡는다. 아마존 고, 구글이 빅데이터의 선두 주자로 우뚝 서 있고,그들은 인간의 삶 전반에 영향을 끼치고 있다.

데이터는 왜 헛점이 많은걸까 에 대해서, 이 책 『데이터의 함정』에서 도움을 얻을 수 있다. 누구나 빅데이터로 소비자의 소비 인사이트를 포착한다. 그 다음에는 빅데이터로 고객 인사이트를 확보할 수 있고, 새로운 목표와 계획을 만들 수 있다. 이러한 과정들이 때로는 오류를 발생할 수 있고, 예측에서 벗어날 수 있다. 그 이유는 데이터가 수많은 변수들을 읽지 못하고 있기 때문이다.

즉 소비자를 이해하는데, 분석이 아닌 관찰이 필요하다. 고객 인사이트는 숫자가 아인, 대화를 통해서, 마음을 읽을 수 있다. 예컨데, 어떤 물건을 고를 때,그 물건을 고르는 결정적인 이유가 자신이 아닌 주변 사람이 될 수 있기 때문이다. 그런 것들은 설문조사나, 숫자로 파악할 수 없다. 오로지 대화를 통해 ,맥락을 한사람의 마음을 이해하고, 그 안에서, 문제의 해답을 구할 수 있으며, 마케팅, 광고,브랜딩까지 , 일목요연하게 정리할 수 있다. 아마존,어도비, 마이크로 소프트사, 버버리가 그동안 고객 데이터를 어떻게 ,선도 기업으로서, 성공적인 영업으로 완성될 수 있었는지 이 책에서 답을 구할 수 있다. 고객 중심 제품 디자인을 통해, 도구, 방법론,마인드셋까지 다룰 수 있다. 통계, 숫자에 의존하는 데이터가 항상 정답이 되는 건 아니다.