장사 교과서 ④ 직원편

장사 교과서 4 : 직원편 - 직원을 변화시키는 사장의 교육과 장사 철학 ㅣ 장사 교과서 4
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 2월

매장에서 직원들을 살펴보면 실질적으로 직원들이 만족하는 순간이 있다. 직원은 자신이 제공해준 서비스로 고객이 대만족할 때 가장 기뻐한다.이건 돈으로 환산할 수 없는 경험적 만족이다.이 점은 기업 경영과 장사가 서로 다른 점이다. 월급을 많이 줘도 만족은 하겠으나 그 순간은 사실상 잠깐이다. (-35-)

장사의 질을 높이는 것은 사장의 가치, 매장의 가치, 직원의 가치라고 했는데, 일의 개념을 명확히 하면 직원의 가치를 높일 수 있다. 더군다나 직원이 잡일을 안 하면 사장이 뭔가 요구를 할 때 말도 잘 먹히고 집중력도 올라간다. (-79-)

물건 사입이라든지 거래처 관리라든지 회계와 금전적인 부분은 절대 맡겨서는 안 된다. 장사하는 사장이 물건 사입을 위임하는 경우는 많은데, 사실 이것은 사장이 해야 할 기본 역할이면서 끝까지 해야 할 일이다. (-107-)

나도 옛날엔 직원은 동고동락하기 때문에 똑같이 고생해야 된다는 마인드를 가지고 있었다. 팀워크를 위해서 누구는 일찍 가고 누구는 늦게 가는 것은 없어야 된다고 생각했다. 그러나 얼마 전부터 시대에 맞춰 이걸 바꿔야 한다는 걸 깨달았다. 우리 매장에는 직원이 많으니까 그게 가능하다. 근무시간은 줄여주면서 시간적인 혜택을 주는 복지를 주고 싶었다. (-165-)

안경원은 응대하는 고객이 다양하다.안경 맞추러 온 고객, 안경 찾으러 온 고객, 수리 맡기러 온 고객, 수리 찾으러 온 고객 등 그때그때 상화에 따라 앞에 있는 사람을 응대해줘야 한다. 만약에 나 혼자 있는데 클레임 손님을 응대하느라 시간이 길어졌다면,나머지 고객들은 마냥 기다리게 된다. 당연히 불평불만이 높아 질 것이다. (-201-)

아무리 직원들이 잘 해도 1년에 한 번 정도는 혼내는 일이 생긴다. 그리고 그런 무서운 모습을 보여줄 필요도 있다. 안 그러면 사장이 호구가 돼서 직원들이 자기 맘대로 하려는 하극상이 벌어질 수 있다.매번 화를 내는 것도 안 좋지만, 매번 참는 것도 사실 안 좋다. (-252-)

장사는 누구나 할 수 있다고 생각하는 이유 중 하나로, 장사를 하는 이들에 대해 낮은 시각을 보고 있으며, 진입장벽 또한 낮기 때문이다. 판사, 검사, 변호사, 의사처럼 어느 정도 진입장벽이 높은 것과 다른 시선으로 바라보고 있기 때문에,장사에 대한 선입견도 무시하기 힘들다. 하지만 장사는 쉽지 않은 일이다.

안경 프랜차이즈 전문회사 (주) 지앤디 대표이사 손재환이다. 그는 『장사 교과서』 시리즈에 대해, 4권의 책으로 정리하고 있다. 장사 교과서 《사장 편》,장사 교과서 《매장 편》,장사 교과서 고객 편》에 이어서, 장사 교과서 《직원 편》이다. 장사는 올려서 수익을 극대화하는 것이 목적이다. 매출에서 나온 수익으로, 임대료를 내고, 직원에게 월급을 줄 수 있고,투자를 할 수 있기 때문이다.문제는 매출에 고객의 가치와 직원의 가치가 더해져 시너지 효과를 누린다는데 있다. 직원 관리에서,고객 만족을 우선할 때,직원 관리도 가능하다. 즉 직원보다 고객을 우선하다 보면, 직원을 무시하는 상황이 벌어질 수 있다. 직원이 제공한 서비스 에 대해서.고객이 대만족하면, 고객 서비스르 제공한 직원의 만족도도 올라간다. 사장이 장사를 할 때,권한을 위임하지 말아야 한다고 , 손재환 대표가 말하는 이유다. 장사에서,사장은 모든 리스크를 책임지는 주체이기 때문이다.

직원관리에 있어서, 직원의 복지는 무시할 수 없다. 잔소리보다, 직원 매뉴얼을 만들어서, 문서화하는 것이 우선이다. 오너의 역할과 직원의 멱할을 정확하게구분하며, 직원의 성장과 가치를 도모하며, 시간이 되면,독립 시켜 줄 수 있어야 한다. 사장은 직원과 다른 속성을 가지고 있다. 사장은 시간이 곧 돈이다. 사장의 입장으로 보면 무분별한 시간이 비효율적으로 쓰여질 때, 돈이 물 쓰듯 흘러간다고 생각한다. 직원은 월급에 비해, 자신의 가치가 평가 절하되고 있다고 생각할 수 있다.그 입장차이, 간극들 극복하고, 칭찬과 격려, 질책으로 직원관리의 디테일한 것까지 챙겨야 한다. 사장이라고 무조건 직원의 행동에 대해 참는 것이 능사는 아니다. 오히려 직원들에게 휘둘리며, 호구소리를 듣는다.장사에서, 가족 경영 체제라 하더라도, 사장이 있고,직원이 있다.가족이라 하더라도, 직원에게 주인의식을 가지라고 요구하는 것은 문제가 발생할 수 있다.