장사 교과서 ③ 고객편

장사 교과서 1 : 사장편 - 장사를 하려면 경영학 책은 버려라 ㅣ 장사 교과서 1
손재환 지음 / 라온북 / 2023년 10월

어느 날 허름한 점퍼를 입고 온 손님 한 분이 2층으로 혼자 올라갔는데, 직원 한 명이 응대를 했다. 그는 5분 만에 고가의 수입품 100만 원짜리를 팔았다. "보여드릴까요?" 했더니 가격도 안 보고"이거 주세요" 하는 바람에 응대 시간이 5분도 안 걸렸다고 한다.

직원이 하는 말이 "사람은 역시 겉보고 판단하면 안 되겠어요" 라고 했다. 외모만 보고 안 살 사람이라고 생각했는데,나중에 알고 보니 배달 앱을 개발하는 IT기업 대표라고 했다. (-39-)

간혹 초보 직원이 그날따라 힘들이지 않고 매출을 많이 올린 다음에 자랑하는 경우가 있다.비싼 고가 제품을 팔면 장사가 재밌기 때문에 우쭐해하는데, 그런 초보를 보면 나는 이야기한다,."그건 네가 한 게 아니야." 교육을 할 때 매출을 많이 올린 날은 항상 고민을 해보라고 말한다.'내가 팔았느냐, 고객이 팔아주고 갔느냐' 이걸 구별하는 건 아주 중요하다. 내가 잘 해서 팔았다면 그건 실력이지만, 누가 응대를 했어도 구매했을 사람이 오는 경우가 있다.여기에 속으면 곤란하다. (-57-)

고객이 정말로 9만 원에 샀는지 안 샀는지 신경쓰지 말고 내가 9만 원에 팔았을 때 손해와 이득을 빨리 가늠해보는 것에 집중해보자. 마진을 적게 보고 팔면서 저 사람을 나의 고객으로 만들것인가, 손해를 알면서도 나중을 위해 투자할 것인가, 그걸 선택하는 것이다. 그날 하루는 고객을 위해 속아주는 셈 치고 쓸데없는 실랑이에 진을 빼지 않는 것이 좋다. (-129-)

이때 찰나였지만 손님이 고민하고 있는 것이 보였다. 순간적으로 결정 타이밍을 느끼고 "110만원에 해드려라' 고 했다. 고민하다가 판매가 안 될 수도 있다는 걸 직감한 것이다. 이럴 때는 수익이 덜 나더라도 파는 게 낫다는 판단이었다. 손님이 가고 나서 12년 차 직원이 와서 내게 이런 말을 했다. "제가 오늘도 배웠습니다. 대표님은 반 박자 빠르구나,하는 걸 느꼈습니다. 이런 건 처음 봤습니다." 고객이 주저하고 있는 걸 알아차리는 능력, 고객의 입을 통해 요구사항을 듣기 전에 먼저 제안해버리는 것이 놀랍다는 것이다. (-175-)

이런 이치를 알면 마음이 아프지 않고 다시 온 손님에게 오히려 더 잘해줄 수 있다. 마음을 비우고 있었다면 다시 왔을 때 반갑고 고마운 마음이 든다. 괘씸하다고 생각하고 있으면 다시 돌아왔을 때도 괘씸하다. 배신감과 분노가 있는 상태에서 '또 언제 배신할지 몰라' 하는 마음에 기본 서비스만 해주다가 자칫 소홀히 할 수 있다. (-238-)

책 『장사 교과서 ③ 고객편』을 읽으면서, 먼저 해야 할 일은 장사의 초보, 중수, 고수에 대해서, 스스로 점검하는 것이다. 장사 초보와 장사 고수의 차이는 고객 만족을 할 것인가 고객 감동을 할 것인가를 생각하는 것이다. 비싼 물건을 팔 때,그 물건을 내 실력으로 팔았는지,누구라도 팔수 있는 것인지 스스소 점검하는 것이 필요하다. 나를 객관화하는 사람은 성장할 동기부여를 느낄 수 있다.고객을 돈으로 보는 사람은 장사 초보다. 고객을 인격으로 보고, 인간 관계를 우선하는 사람은 장사의 고수가 될 수 있다.

이 책을 읽으면서 장사에 대해서, , 몇가지 키워드가 생각난다. 고객감동, 고객만족, 흥정, 임기응변, 양심,바가지, 과잉친절, 진심,진정성, 바가지, 단골, 기브앤 테이크, 박리다매다. 고객은 '싼게 비지떡'이라는 속담을 기억하고 있다. 장사꾼은 '말 한마디가 천냥 빚을 갚는다'를 명심해야 할 때다. 단 한순간의 말 실수가 물건을 팔 수 있느냐 없느냐 성패르 결정하기 때문이다. 살까 말까 망설이는 고객에게 타이밍을 뺏어서,팔 수 있는 사람이 장사의 고수다. 소위 백종원과 같은 이들이다.

어떤 매장에 들어갈 때, 내 돈 쓰고 ,기분이 나쁠 때가 있다. 식장에 갔을 때,머리카락 하나로 기분이 나쁠 때가 있다. 그럴 때, 같은 매장을 찾지 않는다. 같은 물건을 깍아주더라도, 기분 좋게 깍아 준다면, 고객만족이 고객 감동으로 이어닐 수 있다. 여기서 조심해야 할 것은 과잉 친절이다. 많은 이들이 장사, 세일즈를 할 때, 친절에 올인하는 경우가 있다. 센스 없이, 눈치 없이 과잉 친절하다며, 고객의 시간을 빼앗을 수 있고,자칫 역효과를 얻을 수 있다.