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TM은 결과로 말한다
김수경 지음 / 두드림미디어 / 2023년 12월
평점 :
"고객님, 딱 3가지만 기억하시면 됩니다. 바쁘시다니 간단히 만 말씀드리고 바로 종료할게요.
1.평생 보험가가 오르지 않는 비갱신형
2.중증 치매 진단시 돌아가실 때까지 매달 간병비 보장.
3.치매 증상이 90일 지속되어야만 보장해준다는 단서 조항 없이 진단되면 바로 보장.
이게 전부입니다." (-31-)
'어떻게 하면 아이들에게 MRI 검사를 받게 할 수 있을까?' 이 질문을 품고 궁리했지만 뾰족한 아이디어가 떠오르지 않았다.그러다 인간 중심 의료라는 세미나에 참석한 이후 그는 질문의 방향을 바꿨다.'어떻게 하면 아이들이 MRI 검사를 즐겁게 할 수 있도록 도울까? 더그 디에츠는 이 질문에 대한 답을 만들기 위해 연구진들과 아이디어를 짜냈다. 얼마 후 멋진 아이디어가 연출되어 기기와 디자인을 약간 수정했다. 기존의 하얗고 거대한 MRI 기계를 모험의 장소로 변신시켰다. 가장 먼저 MRI 의디자인을 놀이공원의 해적선 모양으로 변경하고, 촬영기사와 간호사는 선장과 승무원 복장을 했다.이렇게 하니 검사를 피하던 아이들이 MRI 방을 무서워하지 않고 앞다투어 검사받겠다고 자원했다. (-78-)
직접 보험금 청구서 양식을 출력해서 통화하면서 기재했다. 처음부터 끝까지 잘 설명해드렸고,병원에 가서도 정확하게 어떤 서류를 떼 와야 하는지 설명했다. 지금은 모바일 청구가 활성화가 됐는데, 그때는 우편 접수,팩스만 가능했다. 말은 쉬웠지만, 이 고객은 하루에도 여러 번 통화했고 서류 미비로 보상과서 몇 번 반려를 당해 시간이 꽤 오래 지연됐다. (-164-)
"고객님, 에전에 한 고객님도 배우자님과 어렵게 녹취해서 가입을 해드렸는데요.막상 아프거나 다치고 나니까 우리 와이프는 살림도 잘한다며 오히려 칭찬을 해주셨대요. 사람 아음은 다 똑같은 것 같아요. 건강할 때는 나가는 돈이 아깝다고 생각했다가 막상 아프고 나면 직장도 쉬는데 돈 나올 데는 보험밖에 없다고 하시거든요. 병문안 올 때 들고 오는 움료수보다 보험사에서 입금되는 보험금이 최고라고 했대요." (-245-)
자본주의 사회는 수요와 공급을 따른다. 물건이나,사람이나 수요가 많고,공급이 적으면, 희소성이 높아지고,가격이 오르기 마련이다.예술품은 수요에 비해 공급이 적기 때문에 희소성이 있다. 이런 원리는 자본 뿐만 아니라,사람,관계,직업, 선택에도 해당된다. 어떤 선택을 할 때, 그 선택에 대해서, 다양하게 주어질 때, 사람은 얼마든지 선택을 바꿀 수 있다. 인간의 심리에는 후회하지 않으려는 심리가 있다. 텔레마케팅이 어려운 이려운 이유다. 텔레마케터는 서비스직 중 감정노동자이며, 고객의 마음을 얻어서,계약을 할 때 자신의 수익을 얻게 된다. 학연,지연,혈연이 통하는 직업이며,그것이 도리어 불이익이 될 대가 있다.
책 『TM은 결과로 말한다』 에서 작가 김수경 TM의 경력은 16년이며, 25살 처음 시작한 일은 이제 40대가 되어서,TM 일을 하고 있다. 고객의 마음을 얻고,보험계약에 성공한다. 고객의 마음을 얻기 위해서,다양한 경험과 노하우, 아이디어를 얻기 위한 인고의 시간이 있었다. 고객이 원하는 정보를 단순하고,쉽게 설영하고 있다. 의심하고,진심을 상대방이 느끼지 않을 때 생기는 여러가지 문제들이 있으며,그것을 해소하기 위해서, 멋진 아이디어를 만들어야 했다.
고객이 피하고, 거리를 두면 신뢰를 얻기 힘들다. 보험계약은 가까운 지인들에게 드는 이유다. 하지만 조금씩 감동을 주고,공감하게 되면, 신뢰가 형성될 수 있다. 내 마음 속 이야기를 꺼내도, 나에게 불이익으로 돌아오지 않는다고 판단할 때, 그것이 자신에게 결과로 돌아올 수 있었다.간절한 마음으로, 고객의 마음을 파고들어야 한다. 고객이 불편해 하는 것,두려워하고,무서워하는 것들을 하나하나 찾아내고,그것에 대한 해결책을 제시하면,고객과 TM, 간의 신뢰가 만들어질 수 있고,서로에게 도움이 줄 수 있는 신뢰 관계를 만들어 나간다. 특히 소소한 이익을 위해서, 잔꾀를 부리지 않아야 하나. 먼저 손해를 보더라도,내 시간과 노력을 투자할 때,소비자는 지갑을 열고 ,마음을 열기 마련이다. 작가 김수경은 자신의 직업적인 역량을 키우기 위해서 김창옥 교수가 추구하는 진실과 화술,감동을 내 직업과 연결하려고 부단히 노력하고 있었다.