그 병원이 잘되는12가지 비밀

그 병원이 잘되는 12가지 비밀
박정섭 지음 / 매일경제신문사 / 2023년 9월

병원관계자들은 우리 병원의 인테리어나 분위기가 너무 익숙해서 눈에 전혀 들어오지 않는다.하지만 병원을 처음 방문하는 사람들은 이 병원의 분위기가 어떤지를 중요하게 생각한다 병원이 너무 장사꾼 같이 느껴진다거나, 접수하는 간호사의 말투와 직원들끼리의 분위기를 보면서 병원을 판단한다. (-19-)

병원을 찾는 모든 사람들은 무의식적으로 불안이라는 감정이 있다. 아주 작은 질병으로 찾은 환자들도 이런 생각을 한다.'이곳의 의사가 나를 잘 치료할 수 있을까?' '혹여나 숨어 있을지 모르는 질병을 잘 찾을 수 있을까?' '혹시 이게 장염이 아니라 대장암은 아닐까?''의사의 오늘 컨디션은 괜찮을까?''시술하다가 잘못되지는 않을까?'이런 밑도 끝도 없는 불안감을 가지고 있다. 병원은 이런 환자들의 불안한 심리에서 벗어나게 해주는 것도 하나의 중요한 역할이다. (-91-)

인사에는 5가지 요소가 있다.

1.인사말 2.음높이 3. 표정 4.시선 5.인사의 방법 (-112-)

환자의 노력을 칭찬하고 인정해주면 오히려 충성고객이 된다. 환자의 의견을 반박하고 의사가 딱 자신의 의견을 말해야 권위가 산다는 것은 착각이다.특히 생명에 직결되는 질병이 아닌, 일반 만성질황에 대해 고민하고 알아 온 정보를 단번에 무시하지 말자. 그리고 환자의 의견을 인정해주고 의사의 의견을 말할 때는 반드시 의학적 근거를 논리적으로 말하며, 최적의 치료라는 것을 말해야 한다. (-158-)

인구 10만 소도시에, 소아과 개인병원이 폐업하고 있다.그 자리에는 치과, 내과가 들어서고 있으며, 저출산 고령화가 현실적으로 나타나고 있다. 개인 병원의 폐업과 개업의 현실을 보면, 인구구조 뿐만 아니라, 어떻게 시대가 바뀌고 있는지 확인할 수 있다. 개업을 주저하게 되고,기존의 개인 병원은 불친절하고, 인테리어가 점점 낙후되고 있다.

즉 10만 소도시에서,가장 불만이 변변한 소아과가 없고, 산부인과가 없다는 것이다. 인구 소멸이 문제라고 말하지만, 실제로 주변 인프라를 위한 정책은 사라지고 있으며, 50대 이상의 노년층에서 최적화된 병원이 늘어나고 있다. 책 『그 병원이 잘되는12가지 비밀』을 보면소문이 잘나는 병원 1순위가 친절과 쾌적한 인테리어였다. 병원 메뉴얼을 통해서, 직원들의 친절도를 높여 나가야 병원이 잘 될 수 있다.물론 의사의 의술도 매우 중요한 첫번째 요소다. 병원의 소독약 냄새가 풍기게 되면, 병원을 찾는 초진 고객은 불안하게 되고,그 안에서 심리적 불안이 야기된다. 이런 경우, 어떻게 극복해야하는지 현실적이 문제 해결책이 필요하다. 의사의 의견을 반영하고,그 과정에서,새로운 문제를 해결할 수 있어야 하며,고객의 의견을 묵살하지 않도록 해야 한다. 병원을 처음 방문하는 환자의 니즈와 원츠, 감정을 이해하고, 신뢰와 친절도를 높여 나가야 하는 이유도 여기에 있다. 치과의 경우, 집 한채에 해당하는 비싼 의료비가 지출되기 때문에, 대다수의 병원이 서울 수도권에 몰려 있다. 공교롭게도 그 수요는 만 60세 고령인구가 살고 있는 10만 소도시에 몰려 있는 경우가 대부분이다. 책에 나오고 있지 않지만, 지역의 현실에 맞는 개인 병원이 필요하고, 그 지역에 없는 병원 서비스, 의료 서비스를 제대로 갖춘다면, 사람이 모이기 마련이다. 10세 이하 어린이를 둔 자녀들이 소도시 병원을 찾지 않고,어린 아이를 위한 병원으로 몰리고 있다.교통 문제로 멀리 가지 못하는 이들을 위한 의료시설,병원이 잘되며, 세대차이를 위해, 소아과, 천소년과 병원이 있다면, 그 병원에 맞는 역할과 의료 서비스르 정확하게 이해하고 가야 한다. 특히 의사와 병원은 오진으로 인해 고객에게 피해가 발생했을 떼, 곧바로 인정하고, 재발방지 약속을 할 때, 신뢰를,개인병원은 쌓을 수 있으며,초진 환자가 충성고객으로 바뀔 수 있으며,최적의 치료를 제공할 수 있다.