MOT 진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

고객의 요구에 주목하는 기업이 되려면 현장과 동떨어진 본사에서 만든 규약이나 지시에 의존해서는 안 된다. 우리는 15초 안에 스칸디나비아 항공을 대변하는 직원, 즉 수속 담당자, 승무원, 수하물 관리자를 비롯한 모든 현장 직원에게 아이디어와 의사 결정, 행동에 관한 권한을 부여해야 한다. 직원들이 문제가 발생할 때마다 의사결정을 위해 조직의 보고 체계를 거슬러 올라가야 한다면, 15초라는 황금같은 순간은 사라지고 말 것이다. 그러면 우리도 충성고객을 얻을 황금 같은 기회를 놓친다. (-28-)

수익이 갑장 중요한 요소는 아니다. 비용을 더 삭감했다면 8천만 달러가 훨씬 넘는 수익을 올렸을 것이다. 하지만 그것은 단기적인 해결책에 불과했다. 서비스 품질의 저하로 승객의 불만이 커졌을 것이고, 직원의 사기는 위축되어 시장 점유율마저 떨어졌을 것이다. 주요한 것은 우리가 시장과 고객 뿐 아니라 직원에게 투자함으로써 새로운 차원의 수익성을 달성했다는 사실이었다. (-58-)

슈투트가르트 이야기의 으전통적인 조직의 피라미드 구조를 허무는 시도가 얼마나 효과적인지를 잘 보여준다. 고객 중심 기반을 구축하고 '진실의 순간'에 긍정적인 인상을 보여주고 싶은 모든 비즈니스 조직은 피라미드를 허물어야 한다. 다시 말해 책임의 수직 구조를 제거함으로써 고객의 요구에 직접적이고 즉각적으로 응대해야 한다. 고객 중심적 기업은 변화에 항상 대비하고 있다. (-121-)

나는 어떤 집단이나 개인이 책임을 질 수 있는 유일한 방법은 전반적인 상황을 이해하는 것이라고 믿는다. 나는 계속해서 기업이 어디에 있는지,이사회, 노동조합, 직원들과 더불어 어디로 나아가야 하는징에 관해 내가 아는 것들을 끊임없이 공유한다. 비전이 현실이 되려면, 그것은 '자신의 '비전이 되어야 한다. (-180-)

저자 얀칼슨은 1941년생으로 스웨덴 뉘셰핑에서 태어났다. 그리고 1974년 32세의 나이로, 빙레소르의 사장이 되어, 기업을 살리는데 큰공을 세우게 된다. 1981년 스칸디나비아 항공의 최연소 CEO 가 된다. 그의 강력한 리더십은 리더의 자질에 대해서,귀감이 되고 있었다. 현장에 답이 있다고 말하고, 고객 만족도를 높이는데 최선을 다해야 한다고 말한다.그러나 이론이 현실이 되기 까지 많은 한계에 부딪치게 된다.

얀칼슨은 전통적인 조직 문화,피라미드 조직 문화를르 극복하였다. 현장 노동자와 사무직 직원에게 책임과 권한을 주어서, 그들이 일을 할 이유와 목적, 동기부여를 고취시켜 나간다. 현장에서 일어난느 고객의 검ㅁ플레인을 15초 이내에 판단하고,신속하게 해결해 나간다. 현장 노동자에게 일정 부분 권한과 책임을 동시에 주었기 때문에 가능하다. 현장과 가까운 이들을 중요하고,아끼면서,그들이 회사내에 의사결정에 반영하도록 하였다. 기존의 의사결정은 일은 현장노동자에게 주고, 현장에서 동떨어진 본사에서 의사결정을 진행하였고, 회사의 메뉴얼도 마찬가지다. 회사가 잘 운영될때는 문제가 되지 않는다.하지만 예기치 않은 상황에서, 신속성과 유연하게 문제를 해결할 수 없다. 현장에서, 즉각 문제를 해결하고, 변화하는 기업의 트렌드를 이해한다면, 그들에게 일정 부분 권한과 책임을 주는 것이 맞다고 생각했다. 고객 만족도느 15 초 이내에 결정된다고 보았기 때문이다. 결국 그의 생각이 옳았다는 것이 고객 만족도를 높이고,시장 점유율을 높일 수 있었고, 시장을 확장할 수 있었던 것으로 보여주었다. 단기간에 수익을 얻기 위한 경영은 당장 이익으로 돌아올 수 있지만, 장기간으로 볼 때,회사에 위협이 될 수 있다. 기업 경영에 있어서, 상황에 따라서, 유연하게 대처하고, 기업 경영의 균형과 조화를 맞 춰 나가야 한다는 사실을 깨닫게 되었고, 적극 회사 경영,의사결정에 반영했다.