병원 브랜딩 기술

병원 브랜딩 기술 - 마케팅 비용의 경쟁에서 벗어나는 ㅣ 좋은 습관 시리즈 29
문수정 지음 / 좋은습관연구소 / 2023년 5월

소위 의사는 돈벌이가 좋다고 여겨지는 대표적인 전문직 중 하나였습니다. 하지만 상승하는 인건비와 물가를 따라가지 못하는 저수가 정책이 계속되자, 이제는 이런 말도 옛날 이야기가 되었습니다. 그리고 폐업의 위기도 예상치 못한 곳에서 발생하기도 합니다. 그동안 환자에게 보낸 친절과 노력과는 별개로 악플러 한 사람 때문에 위기를 맞기도 합니다. 마치 끝이 보이지 않는 벼랑 끝에 내몰린 형국입니다.(-12-)

병원의 컨셉은 '창업자의 자기다움' 과 4C 분석(환경, 경쟁사, 자사, 고객) 이 결합되어 도출됩니다.이를 위해 원장님의 강점 분석과 자기를 들여다보는 워크샵은 필수입니다. 그런데 이렇게 해서 발견된 나의 오리지널리티는 지극히 주관적입니다. 따라서 아직 다듬어지지 않은 자기애와도 같습니다. 그래서 환경요소, 고객 요소, 경쟁 요소, 자사 요소 등의 시점으로 객관적인 분석 과정이 필요합니다. 그래야만 타인에게도 가치 읺는 결정체로 거듭날 수 잇습니다. (-37-)

미국의 세대 연구기관인 CGK의 CEO인 더니스 빌라는 'MZ 세대는 지속적인 경력 개발, 회사 추구 방향과 자신 가치관의 동일함,회사가 사회에 미치는 긍정적인 영향 이 세가지를 중요하게 여긴다."라고 말햇습니다. (-73-)

의료계 최초로 '고객 만족' 개념을 도입해 서비스 혁신을 주도해온 삼성서울병원은 최근 가치 중심으로 변화를 시도하며 다음과 같이 말했습니다."하나의 지침으로는 다양한 사람들과 병원 현장의 무수한 상황을 통제하기는 불가능합니다. 환자 경험을 개선하기 위한 모든 노력은 결국 직원들의 선택과 행동으로 결정됩니다.흩어져 있는 우리 직원들의 관점과 마음을 같은 가치로 정렬한다면,고객마다 다른 서비스를 경험해도 우리 병원만의 서비스 패턴을 만들 수 있습니다.이러한 패턴들이 모여 우리만의 서비스 문화가 만들어질 것입이다." (-119-)

"진정한 마케팅이란 만든 것을 파는 기술이 아니다.뭣을 만들지를 아는 것이다.":유명한 마케팅 구루(Guru) 필립 코틀러의 말입니다. 마케팅에서 파는 것은 상품이나 서비스가 아닌 고객의 욕망이자 가치입니다. 환자가 원하는 바를 채워주고 문제를 해결해주는 것입니다. 이런 생각으로 마케팅을 바라볼 때 우리 병원의 목적과 목표에 맞는 마케팅 운영이 가능합니다. (-162-)

'안전'이라는 브랜드 가치가 핵심인 병원이 있었습니다.그래서 매일 장비 컨디션을 체크하는 횟수,환자 이름을 부르는 횟수, 청결을 위해 전직원들이 하루레 손을 씻는 횟수 등을 숫바로 표현해 안전을 간접적으로 강조했습니다."저희는 매일 장비 컨디션을 5번 체크합니다. 하루에 환자 이름을 00번 부릅니다. 청결을 위해 전 직원들이 하루에 OO번 씻습니다." (-194-)

서울 수도권은 경쟁이 심해서, 매출이 줄어들고, 지방은 의료수가가 높고,의료만족도가 떨어져서,고객을 확보하지 못해,매출이 떨어지고 있다. 그래서 벼우언브랜딩기술이 필요하다. 병원 매출은 들어오는 손님의 성향이나 욕구에 따라 달라질 수 있다. 프리미엄 의료서비스를 받고 싶어하는 고객이 있으며, 빨리 낫고 싶은 고객도 있다. 여성의 경우, 깔끔함과 세련된, 위생을 우선한다. 명원브랜딩 기술은 병원을 찾아오는 주 고객의 성향애 따라서, 어떤 컨셉으로 다가가야 하는지 답을 제시하고 있으며, 병원 마케팅 비용 대신,병원 스스로 고객에게 다가가는 고객 우선 의료서비스를 만들어 나가는 기준을 만들 수 있다.

이 책은 여러가지 생각들을 하게 된다. 포기하지 않으며, 병원이 처한 경영 현실을 반영하고 있었다. 어떤 의료서비스를 진행할 것이며,고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 아는 것이 우선 필요하다. 지방에서 수도권으로 주로 가는 환자들 중에 치과 임플란트 수술이 필요한 환자들이 대다수다.그들을 확보하기 위해서, 치과 의사들이 펼치는 병원 브랜딩 기술 중 하나로, 고객을 추천해주면, 보답으로 병원에서 직접 고객에게 주는 치아관리 서비스였다. 즉 치과에 찾아올 수 있는 조건을 줄여줌으로서, 병원 배출을 올리는 긍정적인 효과,긍정적인 평판이 병원 브랜딩 기술의 핵심이 되고 있었다.요즘 세상에, 의료과실이 발생하면, 병원입장에는 상당히 곤란할 수 있다. 심각한 질병으로 인해 생긴 의료 과실이 아닌 단순한 수술로 인해 의료과실이 발생할 때,고객은 즉각 그 상황에 대해 SNS로 널리 알리고, 방송이나 언론을 이용하여, 병원의 평판을 한순간에 떨어뜨릴 수 있게 만들어 버린다. 그럴 때 병원이 취하는 방법으로 ,적절한 보상과 위로로 고객의 마음을 치유하고,회복하응 방법이다.당장 매출 손실이 발생하여도, 병원 전체 매출에 비하면,크지 않기 때문에 ,어느 정도 감수하고 가는 측면이 크다.