고객의 탄생

고객의 탄생 - 고객에 대한 모든 생각
이유재 지음 / 한국표준협회미디어 / 2023년 3월

그렇다면 어떤 요소가 '고객에 의한 가치'에 영향을 미칠까? 고객과 기업 측면에서 살펴보자.

우선 고객 측면에서 상품에 대한 정서적 애착이 중요하다. 이는 고객이 상품에 대해 가지는 친밀감, 유대감, 사랑 등이다. (-30-)

많은 기업에서 발생하는 이런 현상을 '일선 직원의 악순환' 이라고 한다. 단순 직무 수행 -> 직원 사기 저하와 높은 이직률 -> 고객 경험 악화 -> 고객 이탈 -> 매출과 이익 감소 -> 낮은 임금 -> 단순 직무 설계 -> 채용 노력 최소화 -> 훈련 최소화 -> 단순 직무 수행의 악순환이다.

게다가 회사의 각 부서에서는 성과가 낮은 직원을 다른 부서로 보내려고 한다. (-99-)

임파워먼트는 직원에게 자발적으로 일을 계획하고 실천할 수 있도록 힘을 실어 주고 키워 주는 것이다. 즉 직원의 기를 살려 주는 것이다. 직원이 상황을 즉각적으로 판단하고 문제를 신속하게 해결하기 위해서는 재량권이 필요하다. 자신이 결정할 수 있는느 권한이 많아지면 직원의 자존감, 소속감,책임감이 높아진다. (-121-)

"나는 정말 좋은 고객입니다.

나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 나는 절대로 흠잡거나 잔소리를 한다거나 비난하지 않습니다.사람들이 종종 하듯이, 시끄럽고 불평을 늘어 놓지도 않습니다. 나는 그런 행동들이 쓸 데 없다는 것을 알고 있기 때문입니다. 솔직히 나는 멋진 고객입니다. 여러분, 내가 누구인지 궁금하십니까? 나는 바로 '다시는 돌아오지 않는 고객'입니다."

그렇다. 조용한 고객이 기업을 망칠 수 있다. 불만이 있는데도 침묵하는 고객은 기업을 등질 가능성이 매우 높다. (-139-)

어느 보석가게에서 팔리지 않는 터키옥이 있었다. 손님들의 관심을 끌어 보려고 진열대 중심부에 배치하는 등 온갖 노력을 기울여도 진열대 중심부에 배치하는 등 온갖 노력을 기울여도 판매는 여전히 부진했다. 고심하던 사장은 출장 가기 전날 밤 간단하게 흘려 쓴 메모를 지배인에게 남겼다."진열된 터키옥을 모두 반값에 처분하세요." 며칠 뒤 출장을 다녀온 사장은 깜짝 놀랐다. 반값(1/2)에 판매하라는 글씨를 지배인이 잘못 읽고는 2배(*2) 가격으로 책정한 것이었다. (-175-)

싼게 비지떡이다. 가난한 사람은 싼 것을 구매하고,부자는 비싼 물건을 구매하여,자신의 재력을 과시한다. 어떤 사람의 고객 만족도를 높이기 위해서는 그 사람의 심리에 대해서, 그 사람과 모든 것을 알 수 있도록 노력해야 한다. 지갑을 쉽게 열수 있는 고객의 만족도를 높인다면, 기업 스스로 성장할 수 있는 패러다임을 만들 수 있다.

고객중에는 장애를 가진 이들도 포함한다. 장애인에게 주어야 하는 서비스는 일반인에게 주어야 하는 서비스와 차별화해야 한다. 장애를 가진 이들에게 편리함을 최우선 과제로 삼는 것은 인지상정이다. 고객 만족도,고개 가치, 고객에 대한 모든 생각은 여기서 시작되고 있다. 예를 들어서, 원가 1000원짜리 가치를 지난 어떤 물건이나 서비스를 장애인에게 제공한다면, 고객 만족도, 고객 가치를 항상 마음에 두고 있는 직원이 살아남는 것은 그런 이유였다. 사업은 그렇게 시작해야 하고, 자영업자의 서비스의 수준도 그러해야 한다. 많은 이들이 어떤 물건이나 서비스의 원가만 고려하고,높은 가격을 매기게 되면, 실패 가능성이 커지는 이유는 그래서다. 비싸게 팔아야 팔리는 제품이 있고, 싸게 팔아야 팔리는 제품이 따로 있다. 책을 예로 든다면, 어떤 책에 표지를 바꿔서, 라벨을 남겨서, 굿즈를 만들어서, 사인을 해서, 가치를 높이는 것도 비슷한 이유다. 돌이켜 보면, 우리 스스로 고객 만족도,고객 가치를 가볍게 생각하는 경우가 대부분이다 . 사업을 하는 이들이 친절하지 않는 것이 그 대표적인 사례이다. 하지만 돈을 지불하는 고객 입장에선, 원가를 항상 마음에 담고 있으며, 고객 가치를 항상 마음에 품고 있으며,나의 고객가치를 올려주는 이들에게 나의 지갑을 여는 것은 인지상정이다.