익스체인지

익스체인지 - 성과를 내는 조직의 ‘거래의 원칙’
김세훈 지음 / 새로운제안 / 2023년 2월

기업과 고객의 관계에서 발생하는 교환관계가 중요한 이유는 그것이 기업이 오랜 시간 성장하고 유지될 수 있는 원동력인 이익 창출의 근원이기 때문이다. 조직 구성원의 거래 성과를 향상시키기 원하는 조직 및 관리자의 노력과 고민은 현대 기업 경영의 역사 동안 이어져왔다. (-10-)

목표를 제대로 설정하는 것만으로도 훌륭한 동기부여가 된다."다 해봤어.","그런 거 별 효과 없어,"라고 말하는 사람들은 출발점의 목표 설정을 잘못한 경우가 많다. 목표 설정이 잘못되면 핵심 행동이 아닌 다른 행동을 하고 결과적으로 동기를 잃는다. 많은 골퍼들이 타이거 우즈가 되길 상상하며 레스에 등록하지만 스윙만 하다가 중도에 포기한다. 테니스는 포핸드에서 가장 많이 관둔다. 『수학의 정석』 은 맨 앞의 집합 챕터만 시커멓게 때가 탄다. (-49-)

월트 디즈니는 직원에게 지급하는 급여는 고객에 대한 봉사의 대가라고 말했다. 디즈니랜드에서는 고객만족과 감동을 정사원이 아닌 아르바이트나 비정규 사원이 실현한다. 보수의 높고 낮음이 전부가 아님을 보여주는 사례다.

고객과의 거래에 긍정적인 믿음을 가졌다면 태도를 강화시킬 수 있다. '피그말리온 효과' 는 자신에 대한 사람들의 믿음이나 기대가 실현되는 현상을 가리킨다. (-108-)

라뽀 rapport는 사람 사이의 유대감이나 마음이 통하는 상태나 정도를 의미하는 심리학 용어로,'친밀감'이나 '신뢰'등으로도 번역된다. 교환관계에서 거래가 성립하려면 신뢰는 필수다. 그러나 거래 상대는 저항감을 가질 수 있다.라뽀(신뢰)의 반대를 고객의 저항이라고 보면 이 둘은 반대로 움직인다. 한쪽이 올라가면 한 쪽은 내려간다고 가정하고 '라뽀-저항 반비례의 법칙'이라고 하겠다. 인간의 생존 본능은 사물을 비판적으호 바라보고 의심하게 만든다. 저항이 줄어들수록 거래의 성공 확률은 올라갈 것이다. 라뽀와 저항 전체를 저한 '총량'이 100이라고 가정하면 라뽀가 100일 때 저항은 0이다. (-125-)

망설임과 거절은 다른 것으로, 거절이 망설임보다 해결하기 어렵다. 망설임은 고객이 아직 더 생각해보고 싶다는 의미이고 거절은 고객을 아직 납득시키지 못했다는 의미다. 거래 상대는 직원의 가치를 발견하디 못했거나 경쟁사와의 차별접을 느끼지 못했을 때 거절을 한다.

그렇다면 거래 상대의 확신 부족, 신뢰부족, 인식된 가치 부족을 전환시켜야 한다.거절하는 이유를 압축해보면 다섯 가지 정도가 된다. 경쟁사회의 가격 우위, 경쟁사의 제품과 서비스 우위, 자금 여력, 구매 타이밍, 주위의 반대다. (-163-)

사람은 상대에게 의미있는 누군가가 되고 싶어 한다. 직원은 거래를 위해 고객을 만나야 하고 고객에 대해 알야야 한다. 그러나 고객의 이야기를 들으려면 본인에 대한 이야기를 먼저 내놓아야 한다.그래야 상대도 마음을 열기 때문이다. (-196-)

인정받는 사람의 공통점은 무엇일까요?일을 즐긴다는 것입니다. 결코 '즐거운 일'을 하는 것이 아닙니다. 어디까지나 '일을 즐겁데 하는 ' 것입니다. 일을 즐기는 것은 노력과 마음가짐으로 가능합니다. 그런 노력과 마음가짐은 반드시 여러분의 능력을 끌어내고 높여줄 것입니다. 그런면 점점 일이 즐거워질 것입니다. (-240-)

성과를 내는 조직이 '거래의 원칙' 익스체인지다. 이 책은 기업 생존의 필수 요건으로 '거래'를 일순위로 올려놓았다.무한 경쟁 시대에서 살아남기 위해서, 국어,영어,수학보다 더 중요한 학문이 거래의 기술이다. 사람과 사람 사이에 생존을 위해서 만들어진 의심의 기술, 망설여지는 순간에,상대방을 설득하고, 그 상대방의 원하는 것을 직접 줄 수 있다는 것은 거래의 첫 발자국을 남기는 것이나 마찬가지다.상호간의 이익, 합리적인 선택을 위해서는 기다림이 필요하며,상대방을 감동시키거나, 그 상대방이 꼭 얻고자하는 단한가지를 해결해주는 것도 매우 중요하다. 거래에서, 자세, 태도,지식, 스킬이 중요하게 언급되는 이유도 여기에 있으며,그러한 요소들이 행동, 실천으로 이어질 때 ,상대방의 마음을 얻게 되고, 신뢰를 얻는 근거로 작동할 수 있다.

사업을 하거나, 큰 목표를 가진 이들은 먼저 상대방에게 달콤한 무언가를 제안한다. 그 상대방의 귀가 솔깃하게 만드는 것을 금방알아차린다. 사람의 심리의 핵심을 꿰뚫고, 사업을 통해서, 그가 가지지 않는 것을 채워주고,고민하는 것을 덜어주려고 애를 쓴다. 즉 거래와 함께 중요하게 다루는 경영에 대해서, 사람과 상품, 돈이 걸려 있는 대체품에 대해서, 해결을 할 수 있는 대안을 만들어 줄 수 있어야 한다. 거래는 상대방을 납득하고, 상대방에세 수익, 투자, 이익, 이레트,이익을 명확하게 제시할 수 있어야 한다. 그 신뢰를 그림으로 그려낼 줄 아는 사람, 약속을 반드시 지키는 사람, 자신이 해온 삶에 대해서, 수치로 나타낼 줄 아는 사람,그러한 사람은 사업을 할 수 있는 자격이 되고,상대방에게서 거래를 성사시킬 수 있다. 특히 불가능하다고 생각하는 거래에 대해서,거래가 가능한 상태로 바꿔 나간다면 새로운 목적의식을 가지게 된다.