CS강사는 무엇을 하는가?

CS강사는 무엇을 하는가
박지우.윤관식 지음 / 좋은땅 / 2022년 5월

고객만족은 흔히 CS 라는 전문용어로 통용되며, 학자에 따라 다양하게 정의되고 있기는 하지만 일반적인 정의는 미국 소비자 문제 전문가 존 굿맨이 제시한 "고객 니즈에 대응하는 일련의 기업활동에 관한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태"이다. 즉, 고객이 제품 또는 서비스를 구매하는 모든 과정에서 느끼는 감정 뿐 아니라 그 이후의 행동까지 포괄하는 개념으로 볼 수 있다. 이 책에서 이야기하는 고객만족은 CS 강사가 수행한 교육의 결과로서 서비스기업이 얻게 되는 성과를 의미한다. (-36-)

1) 직무 모형(Job model):직무 전체를 하나의 차트로 표현한 것으로 '직무 흐름도' 라고 불리기도 한다.직무, 책무,직업의 관계가 표시되며, 난이도, 중요도, 수행빈도로 도출된 핵심 작업이 음영으로 표시한다.

2) 직업 명세서 (occupational specification):분석하고자 하는 직무를 수행하는직업을 정의하는 것으로 , 표준직업분류, 교육 소요 기간 및 양성기관, 직업에 적합한 적성 등을 포함하여 직무를 수행하는 데 필요한 조건, 취업 경로, 작업환경, 직업 기초능력 등을 정의한다.

3)직무명세서(job specification):직무 기술, 직업에 따른 작업의 난이도 중요도 수행빈도, 핵심 작업,교육훈련 적용방법, 소요 장비 등이 포함한다.

4)직업 명세서 (task specification): 작업 분석을 통한 자료를 기초로 하여 하나의 작업에 대한 성취수준, 작업요소 ,소요 장비, 지식, 기술,태도 등을 포함하고 있다. (-91-)

김숙히 (2006)는 CS 강사를 '서비스 교육과정을 기획,개발, 운영,평가하며 구성원의 서비스 인식 및 태도 능력개발과 종합적 서비스 역량을 제고함으로서 고객만족 경영 환경 속에서의 경쟁력 확보를 위한 교육적 자문과 지원을 수행하는 사람'이라고 정의하였고. 김민성(2017) 의 연구에서는 CS 강사를 '고객서비스 교육을 담당하며,고객 접점 분석 ,모니터링, 교육기획, 강의 및 코칭, 고개만족도 평가 등을 업무를 수행하는 전문직'으로 정의하였으며, 신혜련(20124) 은 '고개 접점 및 서비스 수행의 현재 상태를 파악하기 위해 현장 종사원을 대상으로 CS 모니터링을 수행하고, 모니터링 결과를 바탕으로 직접 CS 코칭을 진행하거나 CS 교육 계획을 수립한다. (-219-)

제품 구매, 서비스 직종 기업이 늘어나고 있다. 어떤 기업의 서비스를 받았을 때,사후 고객 서비스 만족도를 별도로 물어보는 경우도 발생하고 있다. CS 경영이 기업 전방에 확산되고 있는 이유는,고객 만족도를 높일 수 있다면, 기업 브랜드 가치가 올라간다고 생각하기 때문이다. 고객 만족도를 측정하고, 지표로 만들어서, 측정하는 일, CS 경영 모니터링, 피드백과 관련된 일을 하는 이들이 바로 책에서 다루고 있는 CS강사가 하는 일이다. 여기서는 CS 강사의 본연적인 업무 이외에 교육이나 코칭,메뉴얼 작성 등 다양한 분야에서 일하고 있었다.단순히 고객 만족도를 높이는 것 뿐만 아니라, 매출이 떨어진다면, 그 원인을 분석하여, 문제를 해결하는 과정 또한 CS강사의 몫이 되고 있었다. CS교육 과 강의를 통해서, 회사의 친절도, 고객만족도를 높여 나갈 수 있다. 특히 CS 경영과 관련하여 서류나 문서 작업, 그 이외에 회사에는 직장인들의 공통된 CS 메뉴얼이 만들어지는 과정이 있으며,직무 분석을 통해서, 서비스 교육과정에서 기획, 개발, 운영, 평가를 통해, 고객 만족도(CS, Customer Satisfaction) 를 평가 측정을 통해서,고객의 니즈와 원츠를 파악하곤 한다. 물론 고객만족도 (CS 경영)는 상품과 서비스에 대해 재구매가 가능하도로 CS 경영의 목표를 세워 나가며,CS 강사는 1~2월이 비수기이며, 5~8월이 성수기가 된다.