평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

"고객이 떠나는 데는 수만 가지 이유가 있지만 고객이 다시 찾는 데는 한 가지 이유면 충분하다." (-15-)

"그 상품 혹은 서비스는 옆 동네 가도 있고, 그 이벤트나 행사는 인터넷 감색창으로 수두룩하게 찾을 수 있다. 하지만 소비자로서의 나를 이해하고 나도 모르는 니즈를 읽어내 수 있는 장소는 그곳이 유일하다." (-16-)

고객이 느끼는 불편함에 공감할 수 있고 고객이 생각하지 못한 부분까지 배려해 주는 것, 즉 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치 Human Touch 다. (-29-)

물리적 터치

제품 또는 환경과 같은 물리적 요소를 통해 고객의 마음을 충족시키는 휴먼 터치를 말한다. 회사나 가게 차원에서 제공하는 것으로, 예컨데 대기 시간이 편하게 쉴 수 있는 포근한 의자를 비치하고 읽을거리를 제공하거나 뭔가 시간을 보낼 수 있는 환경 등을 마련해주는 게 물리적 터치의 한 가지 예다. 제품을 개발할 때도 최대한 친숙함을 느끼도록 버튼 조작 방식 등 사용자 경험(UX) 을 최대한 고려하는 설계가 모두 물리적 터치에 해당한다. (-38-)

심리적 터치

연세대학교 세브란스 병원에서는 수술 전에 환자의 동의를 받고 의료진이 모여 환자를 위해 기도한다. 이런 것이 대표적인 심리적 터치다. 고객이 해당 제품과 서비스를 이용하는 과정에서 고객의 신뢰를 공감 하고 만족감을 증폭시키기 위한 수단이 된다. 생일이나 기념일 등에 새로운 이젠트를 준비해주고 특별한 혜택을 주는 것도 심리적 터치 유형에 속한다. 이 방법 역시 하나의 프로세스를 마련하는 일이므로 회사나 가게 차원에서 제공한다.(-38-)

언어적 터치

위의 둘과 달리 서비스 직원만이 제공할 수 있는 휴먼 터치가 있다.언어적 터치다. 언어적 터치라고 모두 '말'만을 통해 전달되는 건 아니다. 때로는 따뜻한 눈빛, 배려를 담은 정성스러운 제스처, 정중한 인사처럼 보디랭귀지 형태로 전달되기도 한다. 언어적 터치는 고객과 상호 작용하는 모든 과정에서 나타날 수 있다. 제스처나 표정, 고객과의 일정한 거리 유지, 따뜻한 말 한마디와 같은 친절한 태도를 비롯하여 가치를 높이는 설명, 욕구를 파악하는 질문과 같은 커뮤니케이션이 모두 언어적 터치에 속한다. (-39-)

지금은 연락이 끊긴 사람 중에 유독 기억에 남는 사람들이 있다.가끔은 잊고 싶어도 뇌리를 떠나지 않는 사람이 있다. 끝난 연애 뒤에 미련이 남는 이유는 무엇일까? 시간이 흐를 수록 더욱 또렷해지는 그 기억의 정체는 무엇일까?

그런게 궁금해진 건 이 직업을 가진 뒤일 테다. 만일 길억에 각인되는 그 과정을 알 수 있다면 고객이 우리를 다시 찾고 싶게 만들 수 있지 않을까? 소비 심리학에서 '경험' 이 급부상한 배경에는 '기억' 문제가 도사린다. (-189-)

작가 박원영의 『휴먼 터치 』는 인간과 기계의 차이를 소개한다. 현대인들의 삶이 인간에 의한 서비스에서, 기계에 대한 서비스로 바뀌고 있다. 그건 인간 스스로 인간에 대한 친근함을 느끼지만, 인간에 대한 위협과 공포도 느끼기 때문이다. 즉 인간의 죽음에 가장 많이 개입하는 존재가 인간이기 때문에 공포를 느끼는 것이며, 갑질, 호통은 인간에 대한 부정적 경험 중 최고로 친다. 코로나 19 펜데믹으로 인해 ,기계의 차가움에 대한 거부감이나 위협이 어느 정도 덜어진 상황이다.인간에 대해서, 관계를 맺는 과정에서, 발생하는 여러가지 이해관계들이 있다. 그리고 안전이라는 가치를 인간이 아닌 기계에 의존하고 있다. 법과 제도의 불분명함, 여기에 덧붙여 인간에 대한 배신감과 실망은 부정적인 감정과 기억으로 남게 된다.

이 책을 읽어 본다면, 휴먼터치의 목적과 수단,방향성을 먼저 상상하게 된다. 어떤 문제가 발생했을 때,느껴지는 불편함을 덜어내고, 긍정성과 감동, 뇌리에 남는 기억이 만들어질 때, 저자가 생각하는 ,휴먼터치의 본질이 만들어질 수 있다. 할 수 있다는 것, 기계가 대신할 수 없는 인간이 가진 고유의 감성과 태도, 느낌은 어어떤 것을 대신할 수 없다. 휴먼 터치가 절대적인 가치로 이어질 수 있으며, 인간이 느끼고 싶은 친절과 사랑, 스킨쉽, 상호존주은 기계가 대신할 수 없기 때문이다. 즉 휴먼터치는 그 본질을 취해야 하며, 휴먼 터치의 부작용을 최소화해야 한다. 여기에는 물리적 터치, 심리적 터치, 언어적 터치를 염두에 두고 진행되어야 평생고객, 평생 손님을 만들 수 있다.