럭셔리 리테일 매니지먼트

럭셔리 리테일 매니지먼트 - 옴니 채널 시대의 럭셔리 브랜드 성공 전략
미셸 슈발리에.미셸 구사츠 지음, 예미 편집부 옮김 / 예미 / 2022년 4월

1. 영감을 떠오르게 하는 대화와 경험을 통해 브랜드의 역사를 생생하게 만들어야 한다.

2. 고객과 개인 맞춤형 관계를 형성해야 한다.

3. 유통의 전체적인 관점에서 옴니 채널 고객의 이동 경로를 다시 검토해야 한다.

4. 고객의 열망을 파악해 그들에게 의미가 있는 것을 만들어야 한다. 반대로 말하면, 고객, 밀레니얼 세대의 기대에서 벗어난 브랜드는 시대에 뒤떨어질 것이라는 의미다.

5. 고객의 일상생활 전반에 걸친 제품, 서비스, 메시지 등의 개인화가 필요하다.

6. 이러한 목표를 모두 달성하기 위해 인재양성과 기술향상에 투자해야 하며,제품 마케팅 접근을 지속해야 한다. (-10-)

에르메스 사이트는 진정한 감각의 향연이다. 귀와 눈을 모두 사로잡으며 브랜드의 세계관과 윤리, 미학을 표현한다. 제품 소개도 훌륭하다. 구매 행위는 사이트를 보면서 느끼는 감성이 만들어 내는 자연스러운 결과물이다. (-118-)

브랜드에게 입소문은 매우 중요하다.

불평고객 detractor 은 브랜드에 해를 끼친다

추천고객 promoter 은 브랸드의 진정한 옹호자다.

브랜드는 고객을 추천고객으로 만들기 위해 많은 노력을 해야 한다. (-236-)

고객을 친절하게 맞이하고 고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 찾아낼 수 있어야 한다.

고객에게 장인이 만든 제품의 제작과정을 설명할 수 있어야 한다.

고객의 불만 사항과 애프터서비스 문제를 처리할 수 있어야 한다.

필요하다면 가격과 제공할 서비스에 대해 협상할 수 있어야 한다. (-334-)

직원들의 용모와 그루밍은 타 브랜드와 구별된 스타일 창조에 기여한다. 직원들의 그루밍 코드와 규칙, 유니폼은 고객들이 브랜드의 스타일을 쉽게 알아볼 수 있도록 만들어진다.

브랜드마다 자사 '그루밍 ㄱ다이드라인'을 가지고 있어야 한다. 그루밍 가이드라인은 브랜드가 추구하는 가치에 따라 설정된다. 판매 직원이 가이드라인을 얼마나 잘 준수하는가에 따라 고객과 제품에 대한 이들의 태도를 알 수 있다. (-365-)

패션, 옷, 가방, 외제차, 그리고,시계...이들은 미디어가 관찰하는 명품이며, 럭셔리 제품에 속하고 있는 명품 제품 범주에 포함한다.언론에서, 모 정치인의 복장에서 언론과 기자들이 문제시 하는 명품 옷과 명품 악세서리를 본다면, 문제제기를 하는 동시에 질투와 시기를 느낄 수 밖에 없다. 현대의 자본의 힘을 빌려주는 매개체가 되었으며, 새로운 변화의 물결에 따라서, 가치와 소비의 기준이 되고 있기 때문이다.

코로나 19 팬데믹 이후, 경제가 얼어 버린다. 소비를 줄이게 되고, 생활 필수품 위주로 살아왔다. 그러나 럭셔리 제품 시장은 얼어붓지 않았고, 도리어 높은 성장을 추구하는 제품 판매 스킬을 보여주고 있다. 소비자들의 경제 수준이 올라가면서, 자신의 품위를 매우 중요하게 생각하였으며, 내면의 허영심을 누군가 채워주길 바라기 때문이다. 명품 시장을 주도하는 프랑스, 이탈리아 기업들은 장인이 손수 만든 제품을 백화점이나 전문 매자에 파는 것들 원칙으로 하고 있으며, 그 과정에서 정품에 대한 기준을 강조하고 있었다. 물론 과정에서 새로운 변화가 나타나게 된 원인이 어디에 있는지, 기업과 기업 내부의 직원들이 고객 서비스를 어떻게 하느지 찾아낸다면, 제품만족도와 고객 경험의 극대화르 꾀하게 되고,새로웅 가치를 창출할 수 있는 변화를 만들 수 있다.

시장은 있다.그리고 그 시장안에 고객 구매와 차별화된 경험 소비가 반복된다. 내가 팔고자 하는 재화가 비싸다고, 팔리지 않을 거라는 생각을 미리 하지 않는 것이 중요하다. 새로운 변화와 상황에 대한 이해, 고객에게 어떻게 다가갈 것이며, 무엇을 팔아야 하며, 어떻게 고객만족을 어떤 방식으로 형성해야 하는지,고객 서비스와 고객 만족도를 높여 나갈 수 있으며, 옷과 시계,외제차 이외에도,내가 팔고자 하는 재화의 질을 높여 나가면서,제 가격에 받을 수 있는 방법을 모색할 수 있다.