고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가

고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가
고사카 유지 지음, 강지원 옮김 / 파지트 / 2022년 1월

사람이 물건을 사는 행위는 물건 자체를 갖고 싶은 것이 아닌 물건을 갖게 되면서 '마음이 풍요로워진다.' 는 것이다. 이른바 '정리의 달인' 곤도 마리에가 말하는 '설레는 물건' 이다. (-34-)


그러던 차에 하나오카 씨의 연락을 듣고는 신이 나서 가게로 방문했던 것이다. 좋은 옷에 팔을 넣어서 입어 보는 행복한 기분을 맛보고 싶었다. 그녀가 산 것은 기모노라는 옷이 아니라 마음이 풍요로워지는 행복이었던 것이다. (-62-)


'킹 런 도카이(KING RUN 東海)'는 2020년 코로나 위기의 한복판에서 많은 어려움을 겪었다. 이 회사의 주요 고객은 병원 및 복지 시설이었기에 병원 관계자 외에는 출입이 불가능한 상황에서 영업 활동을 하는 것이 불가능했다.
그럼에도 불구하고 이 회사는 10년 동안 지속적으로 관계를 유지하고 있는 고객들이 많았다. 그래서 매달 정기적으로 뉴스레터를 보내는 300곳 정도의 고객들을 만나기 시작했다. (-134-)


눈앞의 매출에 연연하지 않고 장기적인 관점에서 바라본 주식회사 파안에이드 사장의 판단이 공급망 (Supply-Chain)전체를'팬커뮤니티'로 만든 것이다. (-143-)


「고객 소멸』시대의 마케팅 핵심은 유동(Flow) 이 아닌 비축(Stock)을 목표로 삼는 것이다. 고객에게 '마음이 풍부해지는' 상품과 서비스를 제공하고 손님을 고객화하고 팬덤으로 육성하기 위해서는 무엇이 중요할까?  (-195-)


2022년 고객 소멸 시대라고 업급하고 있다. 언택트 코로나 19 팬데믹으로 인해, 사람들은 서로 만남을 멈추고, 관계를 일시정지 시켜 버렸다. 두 발을 묶어 놓음으로서, 경재적인 리스크가 발생하였으며, 기업과 자영업자는 직격탄을 받게 된다. 그 중 여행업과 서비스업이 제일 큰 타격을 입게 되었으며, 폐업이 속출하고 있다.


비축형 시장(stock)에 기생하는 유동형(flow) 고객이 있으며, 고객의 유동성에 문제가 발생함으로서, 시장에도 문제가 나타나고 있다.기업 경영전반에 문제가 발생하고 있는 이유, 그것을 해결할 수 있는 방법을 강구하는 것, 어떻게 해야지만, 고객읊 모을 수 있고, 서비스와 재화를 팔아서, 이익을 얻는 방법과 대안을 찾아야 할 때이다. 


즉 디지터 리터리시 문화 속에서, 아날로그가 가지고 있는 고유의 특징을 십분 활용한다면, 당면한 문제들, 경제와 문화, 무역을 해결할 수 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 구체적으로 알아가는 것, 정성과 진심으로 다가가면서, 관계를 비축(FOLW) 하는 전략을 취하는 것이다. 이런 방식은 우리에게 많은 것을 시사하고 있다. 사람과 조직에 대한 이해를 넘어서서, 무언가를 할 수 있도록 도모하는 것이 우선되어야 한다. 보편적인 길을 벗어나 , 내 안의 가치과 의미를 찾아내는 것이 우선되어야 하며, 변화와 관점 ,사고의 전환과 혁신이 요구되고 있다. 즉 고객의 마음와 심리적인 요인을 찾아내고, 그 안에서 위기를 극복하고, 고객 맞춤형 1 대 1 마케팅을 펼쳐나가는 것이 우선되어야한다. 기업 스스로 단기적인 성과에 매여 있었던 우리가 이제,코로나 19 팬데믹으로 장기적인 성과를 얻어가는 것이 우선되어야하는 이유는 여기에 있다. 길을 잃어버린다 하여도, 서로에게 이익이 될 수 있고, 기업의 장기적인 성장을 꾀하는 것, 시장 가치는 충족하기 힘든 상황에서, 성장보다, 감동과 공감을 얻는 방법을 취하는 것은 매우 중요한 숙제이다.