접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

고객은 감정을 느끼는 사람이다.'접객하는 사람이 어떤 마음가짐으로 자신을 바라보고 대하는지' 민감하게 피부로 느낀다.

따라서 일류는 자신을 지키려는 안이한 방어적인 접객이나 자기 만족적인 접객을 고수하지 않는다. 눈앞의 고객이 무엇을 바라는지를 항상 생각하고 알려고 노력한다. 
그리고 '가족을 대하는 마음가짐'으로 응대한다. (-20-)


일류는 항상 온화하고 부드러운 표정을 유지한다. (-59-)


일류는 시간, 장소, 상황에 맞게 웃는다.  (-63-)


나중에 훈련교관으로서 수많은 훈련생을 가르치는 입장이 되고 나서야 새삼 자세가 얼마나 중요한지를 깨달았다. 자세가 바른 사람은 그것만으로도 활기차고 의욕이 넘쳐 보인다. 그리고 무엇보아 바라보는 것만으로도 우아하고 아름답다. (-73-)


자신이 건넨 인사가 고객의 시간을 방해하지 않도록 배려하는 것, 이것이야말로 '상대방의 존재를 인정하는 진정한 인사'다 (-129-)


접객을 하다보면 진퇴양난, 이러지도 저러지도 못하는 상황이 많이 발생한다.
일류는 종합적인 판단을 내리고 고객에게 어떻게 말하는 것이 가장 적절한지를 항상 고민한다. (-154-)


일류는 고객의 수고와 불편을 던다는 관점에서 다가간다. (-155-)


일류는 기본적으로 중립의 입장을 유지한다. (-201-)


독서는 간접적인 경험을 얻는 소중한 행위다. 독서를 통해 작가의 간접적인 경험이 직접적인 경험으로 엮어 나가려면, 책에 있는 여러가지 메시지와 생각과 사유를 나의 경험 혹은 타인의 경험과 엮어나가는 것이 필요하다. 추상적인 특징을 가지고 있는 텍스트를 시각화할 수 있는 가장 큰 효과이다. 이 책을 읽으면서, 접객의 일류에 해당하는 지인의 삶과 행동, 태도를 차근차근 이해할 수 있게 되었고, 배려하고자 한다. 소위 일류 접객은 태어나면서 ,접객을 위해 태어난 것이 아닐까 착각하게 만든다. 모든 행동과 태도는 나 자신이 아닌 타인에게 맞춰져 있다. 배려하고, 존중하고, 겸손하며, 인정하면서, 상대방의 문제를 덜어주려 한다. 항상 미소를 머금고 있으며, 스스로 우아함과 아름다움을 내포한다. 그 사람의 태도와 행동 하나하나가 상대방에게 긍정의 씨앗을 만들어 준다. 때로는 겸손하고, 때로는 관찰하며, 때로는 상대방의 의도에 맞춰주는 것, 그것이 상대방을 올려주고, 나의 격도 올려주는 효과를 얻는다. 나의 자존감을 타인의 자존감의 근원이 되고 있다. 삼류 접객은 나에게 맞춰져 있다면 ,일류 접객은 항상 상대방에 맞춰져 있다. 상대방의 표정,감정, 언어에서 생각을 읽고, 그에 맞춰져 센스를 발휘한다. 일류 접객은 종립적이며, 눈치가 빠르다. 상황에 따라서 시간, 장소,상황에 맞는 비언어적인 표현을 하며, 작은 것 하나하나 신중하게 대처한다. 그래서 일류 접객은 감정노동자로서 많은 어려움을 겪는 경우가 많아지고 있다. 센스가 있고, 상화에 맞게 자신이 해야 할 일이 무엇인지 분명하게 알고 있으며, 자신을 낮춰야 할 때와 높여야 할 때를 안다. 서로의 품위를 끌어올리는 것, 그것이 스스로에게 필요한 '타의 추종을 불허하는 사려깊은 배려' 라는 것을 알게 해준다. 누구나 쉽게 할 수 없는 배려가 가능하며, 타인에게 맞춰진 고품격 접객이 가능하다. 기업의 총수 측근에서 자신이 해야 할 일이 무엇인지 정확하게 아는 존재가 바로 접객의 일류가 되는 노하우다.