고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

1.고객이 셀프서비스 채널에 계속 머물도록 조정해서 채널 전환을 최소화한다. 고객은 한번만 전화하면 된다. 실시간 서비스에서 셀프서비스로 고객선호도가 최근 급격하게 변화했다는 점을 이 회사들은 잘 알고 있다.또한 서비스 요청에 온갖 벨을 눌러가며 호들갑 떠는 태도보다 간단하고 직관적이며 안내가  충실한 셀프서비스를 제공해서 불필요하게 회사를 호출할 일이 없는 편이 고객의 욕구를 충족시킨다는 점도 잘 안다. (-61-)


가장 뛰어난 상담원은 대화를 주도적으로 끌어갑니다. 고객이 부정적 반응을 보일 시기를 예측하고, 이보다 앞서 나가기 위해 최선을 다하죠."
"고객이 원하는 바를 그대로 제공하지 못하는 때가 많이 발생하죠. 하지만 뛰어난 상담원은 애초에 고객이 원하던 결과가 아니더라도, 고객이 흡족함을 느끼도록 올바른 가이드를 제공합니다." (-149-)


이는 사실 직원 관리를 위한 전형적인 3단계 기술에 해당한다.

1. 개인적으로 어떻게 개선할지 각각의 상담원에게 질문한다.
2. 개선 아이디어가 말이 되는지, 조직 비전과 일치하는지 확인한다.
3. 스스로 선택한 목표에 대해 직원이 책임지도록 한다.자신이 한 결심을 실천하지 못하면 좀 더 강하게 권고하고, 실천해내면 이를 치하한다. (-219-)


단순히 사용 언어를 바꿔서 고객 노력을 줄이는 일은 첫 단계로 진행하기에 적절했다. 간단하다. 고객 노력 경감이 상담원의 통제 범위에 들어간다는 사실을 명백하게 보여준다. 너무 감상적이거나 고객과 심리 게임을 하는 것처럼 느껴지지 않는 수준에서 고객 경험의 감정적 측면을 바라보도록 해준다. (-281-)


책 <고객이 기업에게 원하는 단 한가지>를 이해하기 전, 기업이 고객에게 원하는 것이 무엇인지 같이 놓고 읽어야 한다. 온전히 고객이 기업에게 원하는 것에 올인하지 않기 때문이다. 기업이 존재하는 이유, 고객이 존재하는 이유를 안다는 것이 선행되어야 서로가 원하는 것을 취할 수 있기 때문이다. 즉 고객은 기업에게 어떤 기대치를 가지고 있다.기업이 고객의 기대치를 넘어설 때,고객은 충성도를 가지는 것이다. 반면 기업이 고객의 기대치를 미달하면, 고객은 그 기대치를 충족할 수 있는 또다른 기업으로 트렌드를 옮기려 한다. 소위 우리 사회에서 소수의 몇몇 기업 제품에 불매 운동을 벌이는 이유는 여기에 있다. 소위 기업 마케팅이 존재하는 이유는 여기에 있으며,새로운 기준과 새로운 가치,비전을 간직할 수 있다.


한편 기업은 고객서비스를 맞추기 위해서, 친절서비스, 고객대응 메뉴얼을 만들어 고객 응대에 최선을 다하게 된다. 고객의 부정적인 반응을 긍정적인 반응으로 유도하기 위해서다. 기업이 제일 무서워하는 것이 고객 주도의 불매 운동이다. 물론 고객 만족도를 충족시키지 못함으로서 진상 고객이 반드시 나타날 수 있다. 소기의 목적을 얻기 위해서, 단순히 화풀이 수단으로, 기업 마케팅에 전면 도전하게 되며, 기업 마케팅 상담원에게 분풀이하는 경우도 발생한다. 기업의 매출을 증대하기 위해서는 기업이 원하는 것, 기업이 추구하는 것에 부합하려는 것은 소비자, 고객이 추구하는 것을 만족시키는 것은 중요한 이슈가 되고 있다. 더 나아가 고객은 고객센터, 상담원에게 전화하고 싶지 않은 이유를 보면, 실시간 서비스가 아닌 셀프 서비스로 유도하는 것이 필요하다. 고객만족도를 높이려면, 고객 센터가 고객이 원하는 을 해결할 수 있도록 하기 보다는 고객 스스로 해결할 수 있는 방법으로 유도해야 한다. 예를 들어서, 고객이 어떤 제품을 구매한다면, 그 제품의 메뉴얼을 고객이 스스로 쓸 수 있도록 사용설명서를 갖추거나, 유투브를 통해서 , 자세한 설명을 하도록 전환하는 것은 기업 기대치에 고객만족도를 일치시킬 수 있는 , 기업 스스로 노력하고, 개선할 수 있는 여지가 된다.