마음을 알면 물건이 팔린다

마음을 알면 물건이 팔린다 - 마음의 유대가 SNS 확산을 만들어낸다
카게 코지 지음, 박재영 옮김 / 지상사 / 2022년 1월

이러한 행동에 영향을 주는 '마음의 포인트'를 마케팅 세계에서는 '인사이트(insight)'라고 부른다. 최근 기업 사이에서 고객 시점이 중시되어 특히 주목받고 있는 키워드인데, 인사이트를 이끌어내는 수법은 아직 확립되지 않은 것이 현실이다. (-7-)


고등학생을 예측할 수 있습니까?"

내가 이렇게 질문하자 사장은 "확실히 예측할 수 있습니다."라고 대답했다. 데이터 분석을 거듭해서 어떤 고등학생에게 서비스를 판매하고 또 어떤 가치를 인식시킬 것인지 결정했다고 한다.

STP 의 관점에서 말하자면,그 사장의 대답은 백점 만점이다. 하지만 나는 갑자기 굴금해져서 다시 질문했다,.

"사장님 그 고등학생이 어떤 식으로 말하는지 상상할 수 있습니까?무엇을 고민하는지 알 수 있습니까? 평소에 어떤 생활을 하고 어떤 인생을 꿈꾸는지 예측할 수 있습니까?" (-21-)


예를 들어 다음과 같은 상태다.

시간이 없다고 자각하면서도 편의점 안을 어슬렁거렸다.
음료를 살지 말지도 정하지 못하고 주저했다.
여성 고객이 방해된다고 느끼면서도 비켜 달라고 말을 걸지 못했다.
좋아하는 참치 마요네즈 주먹밥을 공들여 확인했는데도 다시마를 선택했다.
결국에는 카페라테를 구입했다.
카페라테를 받으면서 주먹밥을 먹었다. 

이는 다 무의식의 행동이다.모순된 행동의 배경에는 다양한 심리가 숨어 있을 것이다. (-99-)


사람은 돈으로 상품과 서비스를 산다. 그 두가지를 살 때, 반드시 판매자는 소비자의 마음을 이해하는 것이 우선되어야 한다. 세대별 구분, 나이별 구분,성별 구분까지 세분화하고,STP기법,4P,SWAT를 기업 마케팅에 적용하는 이유는 고객의 무의식을 이해하고, 서로 이질적이면서, 모순된 행동의 근원을 찾기 위해서다.


즉 이 책을 읽는다면, 현재 세일즈의 문제를 찾고, 그 문제를 해결하기 위한 답을 모색할 수 있다.특히 사람의 마음은 5퍼센트의 의식과 95 퍼센트의 무의식으로 이루어지며, 소비자의 니즈와 인사이트를 이해하는 것이 선행되어야 한다.그 대표적인 마음읽기를 찾아낸 기업으로 아마존이 있다. 아마존은 아마존고를 통해 소비자의 구매 펴턴과 행동을 유심히 관찰하고, 그것을 구매로 이어지는 전과정을 빅데이터화하고 있었다.고객 편의를 간편하게 제공하고, 구애와 결제의 일원화가 가능하도록 체계화된 플랫폼을 완성하였고, 고객의 무의식과 의식을 융합하였다.아마존고의 세일즈 전략을 이 책에 나오는 세일즈 기법과 연결지으면, 답이 나온다. 


이 책는, 코로나 19 팬데믹위기를 극복할 수 있는 기준을 만들어준다. 소비자의 마음은 고정되어 있지 않으며, 항상 유연하게 변화를 거듭하고 있다. 상황과 환경이 사람의 마음을 바꿔 놓으며, 한 개인의 전 생애를 이해하고,예측할 때, 답이 나오고 있었다. 우리가 보지 못하는 순간들, 그것 하나하나 세밀하고,디테일한 것까지 찾아낸다면, 세일즈의 원론에 근접할 수 있으며, 상품과 서비스 판매 세일즈가 자능하다. 더군다나 진정성과 상상력, 신뢰를 기반으로 판매 패턴과 구매 패턴을 읽을 수 있으며,눈으로 보고, 손으로 선택하고, 그것을 결제하는 구매와 판매 패턴을 읽는다면, 소비자에게 어필할 수 있는 제품을 만들어 낼 수 있다.