꼭 안 사셔도 괜찮아요

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

오래된 연인들이 서로에 대해 궁금한 것이 없어지고 관심이 줄어들면 자연스럽게 권태기가 오듯이, 고객에 관한 관심이 줄어들면 '상대가 진짜 원하는 것'을 찾을 수 없다. 항상 눈과 귀는 고객을 향해 있으면서 그들이 원하는 것에 대한 정볼르 수집하는 것이 중요하다. 그랬을 때 고객이 원하는 것을 직접적으로 말하지 않아도 미리 준비할 수 있고, 고객은 기대하지 않던 선물을 받았을 때 기쁨과 감동을 배로 느끼게 될 것이다. (-19-)


상대의 마음을 움직이는 프레젠테이션 방법
1) 주제는 딱 하나로 좁혀라.
이것저것 자랑하고 싶은 것이 많더라도 주제는 늘 하나여야 한다. 그 이상으로 늘어놓기 시작하면 나의 이야기는 산으로 가고 고객의 마음은 콩 밭으로 간다.
2) 결론부터 던져라.
내 제품을 선택할지 말지 고민하는 고객들의 시간은 한정적이다. 생각보다 고객은 인내심이 없다. 먼저 '이만큼의 이득을 볼 수 있다! 라고 결론부터 던져주면 호기심이 생기고 집중하게 만들 수 있다.
3) 3을 기억하라.
주제를 뒷받침해 주는 핵심적인 이유는 3가지 정도가 적당하다. 3가지가 넘어가면 사람들은 복잡하고 어렵다고 느낀다.
4) 설명하지 말고 상상하게끔 만들어 주어야 한다.
예능 프로그램 <전지적 참견 시점>에서 이영자는 자신이 좋아하는 '소떡소떡'을 먹는 장면을 상상하며 설명했다. 그리고 그녀의 생생한 설명 덕분에 시청자들 역시 자신이 '소떡소떡'을 먹는 장면을 쉽게 상상할 수 있었고, 상상은 곧 소비로 이어졌다. 글과 말보다 이미지는 오랫동안 각인된다.그러므로 설명이 아닌 상상할 수 있도록 이야기하는 것이 핵심이다. 아래는 내가 직접 경찰복 프레젠터로 일할 때 발표했던 내용을 담은 것이다. 말로 전달하는 내용이기 때문에 최대한 실제로 사용한 말을 그대로 옮겼다. (-84-)


미스터리 쇼퍼의 방문은 기본적인 서비스 매뉴얼을 몸에 익히는 데에도 도움을 준다. 나는 명품관 근무 시절 분기마다 나오는 미스터리 쇼퍼를 대비해 팀원들과 롤플레잉을 하며 연습하는가 하면, 우리만의 암호를 정해 미스터리 쇼퍼로 의심되는 사람이 나타나면 각자의 위치에서 최강의 팀플레이를 자랑하기도 했다. 누군가는 그때 잠깐만 작용하는 팀워크가 아니냐고 이야기할 수 있겠지만 이러한 팀워크도 평소 연습이 없으면 발휘되지 못한다. (-166-)


2011년, '2018년 동계오림픽'유치를 위한 프리젠테이션이 남아공 더반에서 열렸다. 온 국민의 염원 속에 피겨의 여왕 김연아를 비롯해 많은 관계자가 1년 반이라는 시간을 준비했고, 결정의 시간을 목전에 두고 있을 때였다. 세 번째 올림픽 유치 도전에 나선 평창의 대변인들은 자신감 넘치고 감동적인 프레젠테이션을 선보였는데, 이때 세계의 IOC 위원들뿐만 아니라 그 방면을 지켜보던 온 국민의 마음가짐 사로 잡아버려 '더반의 여왕'이라는 별명을 얻은 사람이 있다.바로 '나승연'이다. (-221-)


자신의 분야에서 최고가 된다면, 상대방에게 의존하지 않아도 된다. 최고가 되는 그 순간 자기 스스로 을에서 갑이 될 수 있고, 영업을 하던, 물건을 판매하던지 물건이나 재화,서비스를 꼭 사라고 권유하지 않아도 되는 상황이 올 수 있다. 자신감과 고객 만족, 고객의 니즈와 원츠를 알고, 감동을 줄 수 있을 때,그러한 조건과 상황이 만들어 질 수 있다.누군가는 물건을 강매해도 목표를 채우지 못하는 이들이 있는 반면, 어떤 이는 물건을 강매하지 않아도 자연스럽게 물건을 팔 수 있고, 고객의 만족도를 높여 나갈 수 있다. 어떤 일에 대해서 자기 스스로 프로의식을 가지고 최고가 되기 위한 역량 강화,능력이 필요한 이유는 여기에 있다.


사람들은 진상고객이 오면, 그 사람을 멀리한다. 하지만 최고의 세일즈는 그 진상고객에게서 나올 수 있다. 도리어 불만을 말하지 않는 착한 고객이 더 위험하다. 컴플레인을 지속적으로 언급하는 진상 고객을 진성고객으로 바꿀 수 있다면, 최고의 세일즈 조건과 상황이 만들어질 수 있고, 진상 고객의 마음을 얻는다면, 어떤 사람이 내 앞에 나타나도 물건을 세일즈 할 수 있는 멘탈을 가질 수 있다. 즉 내면의 감동과 자신감, 당당함은 그냥 갑자기 나타나는 것은 아니다. 갈고 닦고, 내안의 문제를 스스로 발견하고,보완하기 위해서 꾸준히 노력하고, 실패와 시행착고, 꾸준히 연습할 수 있을 때 가능하다. 자신감과 감동을 줄 수 있었던 '더반의 여왕' 나승연이 그냥 기적을 만들어 낸 것은 아니었다. 최고로 떨리는 위치에서, 최고의 완벽한 프리젠테이션을 만들어 내기 위해서, 수많은 시나리오와 연습,리허설과 완벽을 위한 수정이 있었기 때문에 최고가 될 수 있었고, 그녀가 다이아몬드처럼 빛날 수 있었던 것이다. 누구나 할 수 있지만, 감히 넘어설 수 없는 최고의 위치에 다다른다는 것는 스스로 만들어 내는 것이며, 세일즈를 하기 위해,고객의 마음을 사로 잡는 골든타임을 놓치지 않는 사람이 최고의 고객을 얻을 수 있다. 세세함과 디테일함까지 놓치지 않을 때, 고객의 지갑을 열 수 있다.