공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

좋은 이야기를 들려주려면 다른 사람의 세상에 살면서 그들의 입장을 이해하고, 그들의 감정과 경험을 상상할 수 있는 공감 능력을 활용해야 한다. 이처럼 스토리텔링의 원동력이 되는 공감능력은 브랜드 전략가인 내게 업무상 매우 중요한 자질이다. (-13-)


고객과 지역 사회 그리고 미래의 직원에게 긍정적으로 공감 능력이 뛰어나다는 브랜드 평판 brand reputation  을 얻을 수 있는 기업 정책 (-23-)


다른 사람의 시선으로 세상을 바라보는 것
다른 사람이 생각하는 진실 또는 현실을 경험하기 위해 차이를 뛰어 넘는 것
어떤 상황, 과정, 사람을 충분히 이해하고 세심하게 관찰하여 당신의 이해가 부족할 때보다 그 상황, 과정, 사람이 더 나아지도록 노력하는 것
불편함을 섣불리 고치려 하지 않고 감수하는 것 
다른 사람에게 무슨 일이 벌어지고 있는지 관심을 가지는 것
모두가 최선을 다해 애쓰고 있다는 사실을 인지하고 이를 가슴에 새긴 채 사람들과 소통하며 세상을 살아가는 것. (-47-)


통찰력과 더불어 타인의 처지를 헤아리는 힘을 갖춘 리더는 공감이 핵심 가치인 기업을 만들어,다양한 배경의 직원들을 이끌고 격려하며 실제로 세상에 변화를 가져올 수 있다. (-93-)


멘토링이 성공하려면 멘토와 멘티가 현재 어떤 업무를 하고 있으며 서로 어떤 부분을 도와줄 수 있는지 의견을 나눠야 한다. 상대방이 경험이 더 많아서 자신이 공유해줄 만한 것이 없다고 생각하는 경우에도 종종 큰 도움을 줄 수 있다.예를 들어 ,대학을 갓 졸업한 신입 사원은 SnS 마케팅 전략을 수립하려는 임원에게 도움을 줄 수 있을 것이다. 양방향으로 이뤄지는 멘토리는 공감 능력을 키울 수 있는 최고의 활동이다.두 사람 모두 상대방의 시각에서 사물을 보는 법을 배우기 때문이다. (-164-)


공감을 실천하려면 단순히 훌륭한 자격 요건을 갖춘 사람들을 고용하는 것 이상의 노력이 필요하다.시스템, 기술, 내부 절차를 갖추어, 상담 직원들이 고객과 상담하는 그 순간 최선을 다해 고객의 니즈를 충족시킬 수 있게 해주어야 하는 것이다. 다시 말해, 항상 최고의 고객들을 맞고 있다는 가정하에 정책을 수립해 충성 고객이 강요나 불편, 불친절을 느끼지 않도록 해야 한다. 우수 고객에게 공감 능력이 뛰어나고 이해심이 많은 브랜드로 기억되고 싶다면 일부 '진상 고객'으로 인한 피해를 감내할 수 있어야 한다는 얘기다. (-222-)


방송이나 신문을 보면, 망언을 듣거나, 말실수를 들을 때가 있다.그들의 말실수의 대부분은 무지나 무이해,몰지각함에서 시작된다.성장과정에서 편하게 살아온 이들이 가난하고 척박한 삶을 살아온 이들을 이해하지 못하고 공감을 느끼지 못하는 이유는 여기에 있다.살아온 과정 ,살아온 배경, 그리고 그들의 가치관이 공감의 토대가 될 수 있고, 사람들과 함께 할 수 있거나 멀어지기도 한다.즉 공감은 추상적이지만, 결정적인 순간에 나를 위기에서 기회로 탈바굼 할 수 있는 수많은 기회 조건이 될 수 있다.


기업인들에게도 ,정치인들에게도 공감력을 갖추는 것은 선택이 아닌 필수이다. 우리 사회는 공감을 중요하게 생각하고, 공감 가칠르 우선하는 기업을 선호한다. 하지만 안타깝게도 우리 사회는 점점 공감력이 흐려지고 있다.나만 알고, 나만 생각하는 사회 속에서 아날로그보다 디지털에 익숙한 사람들은 자기만의 세계에 빠지게 되면서, 공감력을 얻을 수 있는 기회를 놓칠 때가 있다.즉 이 책은 기업의 기업가 정신의 공감은 혁신과 성장, 기업의 가치 극대화로 이어질 수 있다.돌이켜 보면 이 책이 아니더라도 우리 주변에 대표적인 기업들을 보더라도 공감의 가치와 중요성을 어느 정도 알아가게 된다.공감력과 가장 근접적인 기업이 라면 기업 오뚜기이며, 그 반대의 기업은 오너 갑질로 인해 사회적 지탄을 받은 몇몇 기업이 있다.정치인도 마찬가지다. 그동안 보았던 몇몇 정치인,대통령이 엘리트의식에 쩔어 있음으로서, 국민들릐 동의나 감동을 얻지 못한 사례들이 얼마든지 있다.즉 우리 사회는 공감력 부재가 심각하며,그렇기에 더욱 더 공감의 필요성을 깊이 인식하고 있다.