부를 부르는 평판

부를 부르는 평판
문성후 지음 / 한국경제신문 / 2020년 6월

이렇게 평판과 브랜드가 모두 좋은 기업의 특징은 무엇일까요? 바로 '약속'을 지킨다는 점입니다.기업이 고객을 포함한 이해관계자들에게 한 모든 약속이 평판이라면,그중 고객에게 한 약속은 브랜드입니다. 이 두가지 약속을 모두 지키면, 평판도 좋고 브랜드도 강한 기업이 됩니다. (-44-)


저는 이해관계자를 구분할때 주로 'SPICE 메델'을 인용합니다.이 모델은 사회 Socity ,주주 (Invester),고객(Customer),직원(Employee)의 첫 글자를 딴 모델로, 마치 5개의 공을 공중에 돌리는 것과 갗ㅌ이 기업은 어느 이해관계자든 놓치지 않고 계속 균형있게 소통해야 한다는 것을의미합니다. (-95-)


'관계자산'이란 직원과 고객과의 상호 존중,신뢰,호의 등으로 구성된 자산으로 결국은 고객으로 하여금 지갑을 열게 만드는,아니면 적어도 고객에게 친절함의 경험을 각인시키는 기초입니다. 그런데 내부 평판이 낮은 기업의 직원들, 즉 내부 고객을 소홀히 하는 기업의 직원들은 당연히 고객과의 관계 자산이 낮게 형성되어 있을 것이고,그 부실한 자산은 그대로 고객에게 전달됩니다. (-153-)


정치인만큼 평판과 세평에 영향을 받는 직업도 없을 것입니다.물론 유명한 운동선수나 여예인 등도 평판에 큰 영향을 받지만 운동선수는 운동 실력이, 연예인은 재능이 평판 기반이죠. 그러다 보니 운동선수나 연예인은 평판이 훼손되어도 다시 자신의 실력과 재능으로 평판을 회복할 수 있고,설사 큰 과오를 범했다 하더라도 겸손한 모습과 봉사활동 또는 물적 기부 등을 통해 대중의 용서와 이해를 구할 수 있습니다. (_218-)


그래서 개인도 기업도 실력,성과,인성, 책임의식 등 모든 분야에서 최대한 선의로 인정받는 트위너가 되어야 좋은 평판이 쌓이고, 그것이 자산이 되면서 높은 명성을 가지게 되는 것입니다. (_253-)


기업, 연예인,운동선수에게 평판은 중요하다. 평판은 충성 고객을 만들 있고, 충성고객을 빠져나가게 하기도 한다. 여기서 이 평판은 아주 중요한 요소이지만, 모두에게 중요한 것은 아니다. 기업 중에서 고객과 밀접한 관계를 맺지 않은 기업들은 평판에 크게 신경쓰지 않고 있으며, 기업과 기업간의 거래를 하거나 수출주도형 기업의 경우에는 평판에 크게 게의치 않는 모습을 보여주고 있다.소위 우리 사회에 제품 불매운동을 할 때, 치명적인 문제가 발생하는 기업일수록 평판 관리에 엄격한 모습을 보여주고 있었다.


평판이 좋은 기업으로 오뚜기와 LG가 있다.반면에 삼성은 평판이 낮은 기업이다. 우리는 오뚜기가 평판이 좋은 대표적인 기업으로 손꼽히는 이유는 기업의 평판과 기업 CEO의 평판이 거의 일치하기 때문이다. 소위 요령이나 꼼수를 부리지 않는 기업, 이번 코로나 바이러스에서 그들이 보여준 기업가 정신은 높이 살만하다 말할 수 있었다. 상생과 협력,약속을 통해 사회적 믿음을 끌어내고,기업 이미지를 높여나가고 있었다. 


연예인과 정치인은 평판에 신경쓰기도 하고,그렇지 않기도 하다. 평판이라는 것은 신기루와 같아서, 쌓는데 오래 걸리지만, 무너지는데 한순간에 끝날 수 있기 때문이다.소위 우리 주변에 수많은 정치인들이 예고되지 않은 도덕적인 추문으로 정치생명이 끝난 것만 보더라도, 정치인들에게 평판은 아주 중요하면서 중요하지 않는 것으로 알려져 있다.그들의 지지기반이 견고할수록 평판에 무관한 행동을 하는 정치인도 있기 때문이다. 한편 연예인의 경우 평판은 너무 중요하다. 최근 모 연예인의 일탈이 불러온 나비효과를 보더라도 말이다. 실제 SNS를 통해 공식 사과를 하였지만, 팬들이 용납하지 않음으로서,프로그램 퇴출을 외치고 있는 상황이다. 소위 남자 연예인의 경우 군대문제와 엮이게 되는 경우 치명적인 문제가 나타나는 경우도 있었다.그럴 때,우리는 여론몰이식 평판 재판을 열 때가 있으며,그들을 암묵적으로 쓰지 않는 경우가 비일비재하다. 책에는 능력이 있다면, 연예인들도 편판을 회복할 수 있다고 하는데,그런 경우는 소수이다.


그래도 평판은 중요하다. 해외에는 노블리스 오믈리제가 있어서,사회적 책임을 강요하고 있다. 그런데 한국은 그렇지 않은 경우가 많다. 잘난체하는 연예인, 과시하는 연예인이 많은 것만 보다라도 말이다. 그들을 소위 졸부라고 부르는 이유는 여기에 있었다. 평판이 우리 사회에서 중요한 이유는 바로 우리 사회가 안전하고,신뢰가 가는 사회로 나아가는데 아주 중요한 요소로서 작동하고 있기 때문이다.