서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라

서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라 - 리더 역량을 3배 향상시키는 코칭 실무 지침서
박종태.박한별 지음 / 책과나무 / 2020년 6월

"기존에 하던 일 외에 새로운 업무를 지시했더니,' 왜 이일을 해야 하죠?'라고 묻더라고요.마땅히 해야 하는 업무인데다 근무시간 내에 충분히 해결할 수 있는 일인데, 왜 그래야 하내고 물으니 당황스러워요." (-48-)


밀레니얼 세대들은 조직보다는 개인을 우선시하고 퇴사하는 데 누구보다도 과감하다는 것과 공정함을 중요시 여기면서 불이익에 엄청 민감하다는 것 이외에도 개성이 강해서 조직에 융화되기 어렵다는 특징을 가지고 있습니다. 그런데 이러한 밀레니얼 세대가 전체 구성원의 50% 이사을 차지하고 이들이 서비스 조직의 중심이 되어가고 있는 현실을 고려한다면 이들의 이직관리 또한 중요한 이슈라고 생각할 수 있습니다. (-104-)


타인의 이야기를 들으며 도덕적 판단이나 규범을 통해 말이나 행동을 판단하고, '이 사람은 도적적이구나','도적적이지 않구나' 등의 가치를 판단하게 되는 경우가 있습니다.그러나 이는 공감을 방해하는 요소이자 코칭 시 반드시 배제해야 하는 태도입니다.이와 같은 직원의 잘못을 지적하고, 직원을 형편없는 사람으로 만드는 태도는 직원의 열등감이나 죄책감을 유발하기 때문입니다. (-213-)


따라서 서비스 조직 뿐만 아니라 어떤 조직에 있어도 새롭게 시작하는 업무나 목표를 실행하는 과정에서의 두려움이나 불안함이 발생하는 것은 너무 자연스러운 일입니다.우리 주변에도 보면 일을 시작하기 전에 이러한 두려움이나 불안함을 느껴서 업무를 과감하게 수행하지 못하는 직원들이 꽤 있습니다. 이럴 때는 자신의 불안하고 두려운 상황을 털어놓을 대상이 있는 것만으로도 대부분의 불안감이나 망설임이 해소가 되는 경우가 많습니다. (-268-)


밀레니얼 세대의 특지은 개성이 강하고, 자기 중심적이다 라고 보편적으로 생각하게 된다. 이런 성향은 하루 아침에 갑자기 뚝딱 나타난 것은 아니었다. 베이비붐 세대에도 있었고, 386 세대에도 있었으며,x세대에도 있었다. 그러나 앞선 세대에서는 그들을 아웃사이더라 생각하고, 무시하거나 배제시키거나 왕따시키는 방법으로 그들을 무시하는 전략을 취해왔었다.그러나 그런 사람이 소수였던 앞선 세대와  다수가 되어버린 밀레니얼 세대는 큰 차이가 나게 된다. 그건 과거의 전략과 전술이 먹혀들지 않게 되는 결정적인 원인이 되었다. 21세기는 앞선 세대가 밀레니얼 세대를 분석하고,그들의 성향에 맞춰져야 하는 상황이 만들어지게 된 것이다.그런 경우를 우리는 흔히 역전이 현상이라 부르고 있었다.즉 x세대를 대했던 386 세대가 이제는 밀레니얼 세대의 특징을 공부해야 하는 상황이 나타나게 된다.


그들은 자기 중심적이다. 그리고 항상 왜라는 질문을 달고 있었다.자기의 자기실현에 있어서 성장이나 발달에 도움이 되는 것에 관심 가지게 되고,호기심을 느끼는 세대가 바로 밀레니얼 세대의 특징이며, 합당하지 않는 것을 강요하면,바로 저항한다. 즉 그것이 조직 내부의 리더의 명령이나 지적의 경우 그들은 불편하게 생각한다. 부당한 경우가 발생할 때, 그들에게 자세히 설명하고, 공감과 이해가 먼저 선행되어야만, 밀레니얼 세대는 스스로 움직이며, 스스로 공정한 상황을 즐기게 된다. 즉 이 책에 나오는 밀레니얼 세대의 보편적인 성향은 서구사회의 영향을 깁숙하게 받아들인 현실 속에서, 우리 사회가 안고 있는 불안하고, 불확실한 사회가 반영된 경우였다. 한 권의 책에는 바로 그들이 서비스 직종이나 다양한 직업을 가지게 될 때, 그런 경우 어떻게 대응하고, 접근해 나가야 하는지 깊이 생각하게 되고, 고민해 나가게 된다.