품질의 차원

품질의 차원
김연성 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

심미성: 시각, 촉각, 청각, 미각,후각 등 오감과 관련된 삼품의 품질 차원으로 주관적이며 개인의 판단과 선호를 반영하는 것으로, 자동차의 경우 조용한 자동차 엔진 소리나 신차 냄새 등이 여기에 해당된다.
지각된 품질: 고객은 제품이나 서비스의 특성에 대한 완벽한 정보를 갖고 있지 않기 때문에 간접적인 지표에 의존하여 판단하고 선택을 하게 된다는 점을 반영하는 주관적인 차원으로 회사 광고,이미지, 브랜드 인지도 등을 통한 주관적인 평가를 의미한다. (-18-)


1969년출시된 카레가 2019년 50주년을 맞았다.다양한 향신료가 어우러진 이국적인 맛과 건강한 재료가 더해진 오뚜기 카레는 식탁위에 특별함을 선사했다.1940년경 국내에 처음 소개된 카레는 1970년대에 오뚜기에 의해 대중화됐다.오뚜기카레는 오뚜기가 회사 설립과 함께 생산한 최초의 품목이니 회사의 역사가 바로 카레의 역사이기도 하다. (-57-)


품질의 차원을 연구해 온 주요 학자들은 심미성을 주관적 차원이라는 점에서 그 중요성을 강조한다.심미성은 관리가 어렵지만 일단 고객의 눈에 잘 맞아 마음에 들게 되면 구매행동으로 잘 연결이 되고 충성도를 높이게 하는 중요한 역할을 할 수 있기 때문이다. (-72-)


한 청년이 만든 고마운 시스템 덕에 맛집에 늘어선 줄이 훨씬 줄어들고 있다.'나우버스킹'의 전상렬 대표.그리고 그가 만든 '나우웨이팅'이 그 주인공이다. 매장을 방문한 고객이 나우웨이팅 테블릿을 통해 휴대폰 번호를 등록하면 카카오톡을 통해 현재 대기팀과 예상 대기시간 등 대기 현황 알림 메시지가 고객의 휴대폰으로 전달된다.매장 점주 및 매니저는 관리자 페이지를 통해서 입장 순서가 된 고객을 호출하고 입장 처리를 할 수 있다.누이 좋고 매부 좋은 기다림의 혁신을 이루어낸 시스템이다. (-105-)


이처럼 직접 접촉에서 간접 접촉을 넘어 무접촉 서비스가 확대됨에 따라 고객과의 상호작용의 방식에 대한 기업의 관심과 대응이 달라지고 있다.특히 주52시간 근무제와 최저임금제 등의 여건 변화에 따라 많은 소매업에서는 사람이 하던 일을 기계로 대체하는 무인화 및 자동화애 투자를 늘리고 있고 이를 통해 인건비를 줄이는 방식에 관심을 두고 있다. (-144-)


이처럼 IoT는 품질의 새로운 차원을 만들어 낼 것이다.즉, 자산관리 방식의 변화,건강과 안전의 제고, 서비스의 가능성 확대,그리고 지속가능성의 실현 등이 IoT의 활용으로 기대되는 품질 차원의 새로운 변화라고 하겠다.'
옐르 들면 자산관리 차원에서는 기계의 성능을 모니터링하여 새로운 변수를 측정하여 관리하게 되면,실패와 실수를 예측할 수 있고,사전에 이를 작업자에게 알려 줄 수 있을 거ㅏㅅ이다.그러나 사고 예지와 볘방 보전의 실현이 가능하게 될 것이다. (_158-)


1987년 가빈은 상품의 품질 차원을 8가지로 요약하였다.그건 성능 Permance, 신뢰성 Reliability, 내구성 Durability, 심미성 Aesthetics, 특징 Feature, 일치성 Conformance, 서비스의 편의성 Serviceability, 지각된 품질 Perceived Quaility 였다.이 여덟가지 품질 차원은 지금 현대인의 원하는 품질에 대한 기준과 관점에 부합하고 있다.어떤 사람은 내구성을 원할 때도 있으며, 성능을 원할 때도 있다. 때로는 제품 정보와 실제 제품 간의 일치성을 원한다.그리고 나 자신이 알고 있는 브랜드를 기억하고,구매하는 경우도 있다.여기서 상황이나 어떤 사건이 일어나면, 이 품질 차원은 유동적으로 바뀔 수 있고,그 과정에서 기존에 대중들에게 관심 가지지 못했던 기술들이 다시 수면 위로 올라오는 경우도 있다.아이디어는 있지만, 대중들의 관심을 받지 못하는 경우, 그럴 때 어떤 문제가 발생하게 되면, 그 아이디어가 대중들에게 사랑받게 된다.


비대면 접촉이 바로 그런 경우이다.코로나 바이러스 이후 가장 많이 부각되고 있는 것이 무인 시스템이다.그동안 사람들은 사람을 통해서 의사소통을 하였고,무인 자판기나 무인 시스템이 있어도 잘 쓰지 않았다.그러나 그러한 인간의 행동이 자신에게 병을 가져온다는 자각을 알게 된 이후 비대면 접촉,무인화가 늘어나게 된다.마스크를 착용하면 벗어야 하는 예의범절이 이제는 먹혀들지 않고 있다.


책을 읽으면서 삼성 서비스가 생각났다.과거 우리는 삼성 제품을 널리 쓴 이유는 삼성이 가지고 있는 브랜드 가치와 서비스의 질이었다.그러나 그 서비스가 사람들에게 점점 더 먹혀 들지 않고 있는 이유는 서비스의 만족도가 낮아지고 있으며, 그 서비스 비용을 부품값에 청구한다는 사실을 일깨워주고 난 이후였다.제품의 성능이나 내구성을 보완하기 위해서 삼성이 선택한 전략들이 ,교통이 편리해지면서,사람들은 삼성제품보다 더 나은 제품들을 선호하기에 이르렀으며, 삼서은 품질의 차원으로 보자면, 보완해야 할 부분들이 있다.


은행이나 맛집을 갈 때 항상 고민하는 것이 대기줄이다. 특히 어떤 시간 대에 사람이 많이 몰리게 되면, 자신의 시간이 줄어들게 되고 볼일을 보지 못하는 경우가 많았다.특히 직장인이나 자리르 뜨지 못하는 자영업자의 경우가 그런 예이다.그런 문제를 덜어주는 앱 나우웨이팅을 책에서 소개해 주고 있으며, 단말기와 휴대폰으로 자신의 대기 시간과 적절한 타이미을 선택할 수 있게 된 것이다.이 시스템이 우리 사회에 고착화 되면 과거처럼,맛짐에서 줄을 서는 것이 사라지고, 새치기 하는 일은 거의 사라지게 될것이다.


이 책을 읽으면서 당근 마켓이 생각났다.앱을 활용한 중고거래이며, 그것은 우리가 생각하는 중고 제품의 문제점을 보완해주는 중고거래 시스템이다.그건 오프라인과 온라인을 서로 연결해주고 있으며, 나 자신의 개인정보를 넘겨주지 않아도 물건을 구매하고,교환할 수 있는 특징을 가지고 있으며, 중고거래에 있어서 지역적인 특징을 가지고 있다.사기에 대한 염려가 거의 없고, 사람과 사람 사이에 거래를 하는데 있어서 신뢰성을 확부할 수 있으며, 개인정보를 노출하지 않아도 된다는 장점을 가지고 있다.그건 당금 마켓이 깁존의 중고거래의 문제점을 시스템으로 극복하였고,새로운 품질차원을 경험하게 해 주었다.


이제 가격이 싼 정책은 먹혀들지 않고 있다.사람들은 시간을 절약한다면,돈을 더 들여서라도 내 시간을 확보하려고 하였다.그건 현대인들의 품질에 대한 인식과 자각으로 인해서 나타난 결과였다. 하나의 니즈와 원츠에서 벗어나 새로운 니즈와 원츠로 이동하면서,기존의 서비스나 상품 거래에 잇어서 느꼈던 문제점을 다시 반복하지 않겠다는 의지가 만들어지고 있으며,지금 현재 모바일을 활용한 소프트웨어화하고 있었다.