엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

엑설런트 서비스고객중심적 서비스 전략은 올바른 서비스 비전 위에 수립되어야 성공적인 전략이 될 수 있다.서비스 비전을 올바르게 수립하기 위해서는 현재 기업의 처한 상황이나 역량, 수준 등을 고려하여 장기적으로 갖고 갈 수 있어야 한다. (-16-)

저가격 고객을 찾는다.
고객 서비스를 표준화한다.
서비스 전달 과정에서 인적 요소를 줄인다.
네트워크 비용을 감소시킨다.
오프라인 서비스 운영을 활용한다.
(-29-)


먼저 김민영 회장은 주식투자로 알거지가 된 후, 초기 사업비용이 가장 적게 들어가는 호떡집을 오픈하면서 "남들하고 똑같으면 죽어버려라" 라는 매우 극단적인 사업 차별화를 결심했다.하기야 이 사업마저 실패하면 더 이상 살아갈 가치가 없다고 판단했으니 매우 자극적인 결심을 하게 된 것이라 생각된다. (-33-)


서비스 인카운터에서 가장 중요한 요소는 인적 요소이며 좋은 서비스 태도를 가진 직원을 육성해야 한다.
한비자에 나오는 '구맹주산'의 풀이에서 보듯이 "매장 입구의 사나운 개로 인해 손님이 들어올 수 없으니 술이 안 팔려 술이 쉬어버린다"는 이야기처럼 서비스 인카운터의 불친절한 직원은 우리 기업을 찾아온 고마운 고객을 쫒아버리는 일을 하는 것이다. (-49-)`


마켓컬리의 새벽배송은 데이터를 활용한 예측 발주를 활용하고 있다.예를 들어 이날 전복 주문이 1,000개 들어올 것으로 예측하고 미리 전복을 생산자에 발주한다.전복이 완주군에서 서울 마켓컬리 물류센터로 이동하는 도안 소비자는 전복을 주문한다.남는 재고는 폐기한다. 수요 예측이 부정확할수록 폐기율은 높아지겠지만, 마켓컬리는 폐기울이 평균 1% 안쪽이라고 설명한다. (-76-)


1998년 마술을 선보이는 매직팀을 시작으로, 핸드트립 커피를 제공하는 바리스타팀, 소믈리에 자격증을 갖춘 승무원이 와인을 제공하는 소믈리에팀, 네일아트와 메이크업 서비스를 제공하는 차밍팀, 어린이 손님에게 추억 만들기 체험 서비스를 제공하는 차일드팀, 소품을 활용해 승무원과 기념 촬영 후 이메일로 전송하는 포토제닉 팀,초크아트로 열쇠고리,미이액자,네임택 등 기념품을 제작하는 초크아트팀, 소님이 작성한 편지를 발송해 드리는 오즈러브레터팀 등이다. 아시아나 항공은 이러한 기내특화서비스를 제공해 고객만족도를 더욱 높이고자 노력하고 있으며, 특화서비스팀에는 약 550여명의 승무원이 소속돼 서비스를 제공 중이며, 지속적으로 고객 니즈와 트렌드를 파악해 지속적으로 매력적인 서비스를 제공하고,기내 서비스 경쟁력 강화 및 기내 품질 차별화에 앞장 서고 있다. (-98-)


매스 커스터마이제이션 실현의 세번째 방법은 '생산의 최종단계를 고객에게 무한히 가까운 지점으로 옮기는 방법이다.고객이 원하는 물건을 정확하고 빠른 시간에 제공하기 위해서는 판매시에 고객의 희망사항을 듣고 ,그 이후 신속하게 생산을 하는 것이 가장 이상적이다. 이는 판매와 생산 또는 배달과 생산을 동시에 진행시킴으로써, 이러한 이상을 실현 하고자 하는 것이다. (-120-)


영국항공은 서비스 실패가 발생한 지점에서 문제를 해결할 수 있도록 일선 직원의 교유그 고객 관계 담당자와 직접 연결 가능한 Careline 전화설치,고객 중심 데이터 파일을 정리하고 유지할 수 있는 CARESS  개발,고객불만 해결을 위한 서비스 담당자의 재량권 확장 등의 노력을 지속하였다. 영국항공의 관리자는 고객의 불만을 접수할 수만 있다면 매출에서 20만 파운드 내지 40만 파운드를 회복할 수 있다는 결론에 도달하였다. (-172-)


"We fulfill dreams inspired by the many roads of the world by providing remarkable motorcycles and extraordinary customer experiences. We fuel the passion for freedom in our customers to express their own individuality.(우리는 고객들이 세계의 많은 도로 위에서 영감을 받은 꿈을 이루도록,이목을 끄는 멋진 바이크와 함께 특별한 고객경험을 제공합니다. 또한 우리 고객들이 각자의 개성을 표현할 수 있도록,자유를 위한 열정을 채워 드립니다.)" (-189-)


기업이 성공하기 위해서 필수적인 요건 두가지가 고객 만족도와 고객 차별화이다.이 두가지는 매번 듣는 것이지만 ,현실적으로 실현하기가 힘들다.그건 제품을 찍어내거나 서비스를 할 때,시간과 비용이 반드시 팔생하기 때문이다. 즉 고객만족도와 서비스의 한계는 고객이 지불하는 머니의 범주 안에서 허용되고 있다.고객 만족도를 높이고, 고객차별화를 하려면 자본이 필요하며, 미연에 경영 전략과 고객 만족이 선행되어야 한다.


이 책에는 극단적인 고객차별화가 소개되고 있다.그건 남과 똑같아서는 성공할 수 없다는 진리에서 시작된다.옷에서부터 매장관리까지, 고객서비스 창출, 모든 서비스와 경쟁업체와 차별화하고 있다.깔끔하고,정리정돈되어 있으며, 고객만족도를 충분히 높여줄 수 있는 것,그것이 고객서비스이며, 별도의 자본이 추가적으로 들어가지 않더라도 원하는 서비스를 얻을 수 있다.극단적인 고객차별화가 차별화된 고객경험으로 이어지게 된다.


고객의 서비스는 처음과 끝이 중요하다.그건 서비스에 있어서, 고개이 들어오는 입구와 출구가 정확하게 고객에게 전달되어야 한다.가게나 기업의 입구에 들어갈 때 첫 인상이 좋다면,고객의 지갑은 열리게 된다.그 반대의 경우라면, 열리고 싶었던 지갑도 닫힐 것이다.공교롭게도 내가 사는 지역은 지갑을 닫게 만드는 불친절한 서비스가 고착화되어 있으며, 바뀌지 않고 있다.고객이 무언가를 요구하면,그 고객을 진상 고객으로 치부하고 있는 것이 현실이며, 지역 이기주의가 가게 문을 닫게 만드는 원인이 되고 있다.


선선도와 신속함.이 두가지가 고객 만족도를 높여줄 수 있다.전날 저녁에 주문한 제품이나 서비스가 다음날 아침에 도착할 때,그것이 얻게 되는 부가가치는 고객만족도와 연결될 수 있으며,고개의 입장에서는 경제적인 부수효과를 누리게 된다.그건 고객이 또다른 기회를 만들어 나갈 수 있으며, 배송지연 운송업체는 도태될 가능성이 커지게 된다.'여기서 보면 우리가 생각하는 고객만족도와 기업이 생각하는 고객만족도는 큰 차이를 보여주고 있다.그건 고객만족도에 대해서 사람마다 다른 생각을 가지고 있으며, 그로 인해 고객과 기업이 충돌할 때 발생하는 불확실한 상황들은 기업의 운명을 바꿔 놓기도 한다.더군다나 고객이나 직원에게 보여주는 오너리스크는 치명적인 결과를 낳고 있다. 이 책에서 언급하는 수많은 액설런트 서비스는 기존의 불친절한 서비스를 바꿀수 있는 기회이며, 고객의 불만들을 적극적으로 찾아내어서 기업의 문제점이나 리스크를 미연에 방지할 수 있는 효과를 얻게 된다.